九龙湖中心物业服务商务管家体系20140627介绍.docVIP

九龙湖物业服务-商务管家设想 ——“一站式”一对一“心贴心”服务 第一部分 前言 一、“商务管家”高端物业服务模式定位 二、“商务管家”的特色 三、商务管家角色形象展示（附图一） 第二章 商务管家运营管理体系 一、商务管家岗位描述 二、礼宾岗位描述 三、前台工作描述 第三章 “商务管家”工作流程 一、工作流程图 二、商务管家日常工作流程 三、商务管家月度及岗位协作工作流程 四、商务管家日常管理常用表格 第四章 “商务管家”紧急情况处理程序 一、园区停电处理程序 二、园区停水处理程序 三、园区突然发生火灾处理程序 四、园区内物品失窃处理程序 五、业主出现紧急病症处理程序 第五章 宾客关系维护 一、建立业主拜访制度 二、建立投诉处理机制 三、分类建立宾客档案 第六章 附件清单 第一章 前言 一、“商务管家”高端物业服务模式定位 “商务管家”高端物业服务模式是指九龙湖物业管理服务中心针对南京市江宁开发区管委会开发，由南京创启科技发展有限公司承建的高端物业写字楼产品的使用需求所提供的专项服务体系，以最大程度地服务于九龙湖国际企业总部园业主高端核心业务或高端生活方式的需要，为之提供高标准化管理、亲情化服务，体验个性化服务、专享高文化品味生活的更为广泛、更为专业和更高质量的一站式星级物业服务。 “商务管家”是为九龙湖国际企业总部园这一高端物业产品量身打造的高端物业服务模式， “商务管家”物业服务秉承了九龙湖物业服务中心“心贴心服务，零距离管理”的企业精品服务理念，根据业主不断提高的物业管理服务需求，通过全方位、高品质、主动式的园区管家服务，为业主缔造管理标准化、服务人性化、，个性化，过程亲情化的“商务管家”式物业服务，提供尊贵、专享、高品位的办公生活体验。她体现出九龙湖物业管理服务中心人对九龙湖国际企业总部园提供的世界领先的“五星级酒店式物业管理”模式的内容，营造了九龙湖物业管理服务中心良好的物业产品服务形象，提升了九龙湖国际企业总部园的品牌价值。 核心：全力配合九龙湖国际企业总部园树立品牌形象，完成招商、运营，增值物业。 二、“商务管家”的特色 在常规物业服务的基础上，“商务管家”提供了不一样的服务设置，包括基本服务和个性化尊享服务两个方面，其中基本服务将覆盖“商务管家”服务的所有公共区域，个性化尊享服务专为业主量身打造。 （一）、 “商务管家”常规温馨服务 1、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；提供上门维修服务； 2、秩序维护服务：24小时值班制度，即时完成人员物品进出管控，强化园区楼宇安全秩序； 3、环境养护服务：全力营造美丽、干净、舒适的办公环境。 （二）“商务管家”个性化贴心尊享服务 1、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，贺卡服务,其他各类商务讯息服务，留言、快递、信件服务； 2、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，衣物干洗，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，提供预约美容健康护理，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等； 3、管家式延伸服务：“尊贵接送”、策划业主商务会议和商务联谊活动、建立核心客户私人档案 4、休闲娱乐服务：代办预订国内外、省内外及特种户外旅游，，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡和票务等； 第二章 商务管家运营管理体系 一、商务管家岗工作描述 1、全力协助部门经理负责本辖区的物业验收、公共设备设施巡查、车辆管理等各项物业管理工作；保证本辖区的公共秩序、消防安全；与安全员及时、妥善处理本园区紧急突发事件并及时上报； 2、协助部门经理制定管理方案和本服务中心的年度及月份管理工作计划并组织方案、计划的实施，认真完成当月的细化措施工作，不断提高本服务中心的物业管理水平； 3、负责本部门的日常管理，监督、协调和指导员工工作； 4、负责做好与上级公司、承建公司相关部门的日常沟通工作，按要求及时上报工作情况； 5、负责本辖区的装修现场巡查、验收工作，杜绝违章装修； 6、负责组织中心品质检查活动，对发现的问题及时签发《纠正措施和预防措施报告》，监督完成情况； 7、组织本部门员工的培训，编制培训计划并实施，提高员工素质； 8、负责园区绿化、清洁、消杀的日常巡视检查工作，统计、汇总当月绿化、清洁、消杀等情况进行月验收工作，对存在的问题及出现的异常情况及时纠正和处理，并向部门经理汇报； 9、策划、组织本辖区的园区文化建设，包括每月园区宣传栏的出版，不断丰富园区内业主的文化生活； 10、协调本管理服务中心与供方、维修项目施工单