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《现代推销学教程》 教学课件 制作 吴喜雁 课程目录 第1章 推销概述 第2章 推销人员 第3章 推销信息 第4章 客户沟通 第5章 推销模式 第6章 接近顾客 第7章 推销洽谈 第8章 异议处理 第9章 推销成交 第10章 电话推销 第11章 店堂推销 第12章 推销管理 第四章 客户沟通 【引导案例】 第一节 沟通概述 第二节 客户沟通的意义与原则 第三节 客户沟通的技巧 本章小结 【引导案例】（1） 一位推销员在向推销经理汇报时说了下面一席话：“对顾客的每一点看法，我都进行了反驳，并且把事实和数据告诉了他。我还义正词严地告诉他，这些反对意见是毫无根据的。我们大概谈了3个小时，可以说所有的论点都涉及到了。直到最后阶段，顾客还是认为他自己是正确的。我们几乎花费了整整1个小时来讨论防震问题，而这个问题又偏偏是个 【引导案例】 次要问题。然后我就告辞了，再拖延下去也是白白浪费时间。”推销经理听完了他的申诉，生气地说：“你早就该告辞了，在业务洽谈进行到15分钟的时候，你就应该离开那里。”推销员对经理的话感到迷惑不解：“我不能认输呀！” 请问，你认为他们两个谁对？ 第一节 沟通概述 沟通的含义 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的重要性 沟通的品质决定你生命的品质。 一般人要花五年才能达成的目标，你可能只需要一、二年。 沟通的效力 沟通的效力=视觉55%（表达还可以，但眼睛盯着对方）声音38%（讲课）+语言7% （1）使用你的眼睛 （2）使用你的面部和双手 （3）使用你的身体 （4）使用你的声音 不良沟通的表现 （1）没有正确的阐述信息（讲话讲到一半，让别人猜） （2）给人以错误的印象(请客吃饭吃到) （3）没有恰当地聆听 第二节 客户沟通的意义与原则 一、客户沟通的意义 二、客户沟通的原则 客户沟通的意义 一项调查表明顾客拒绝的真正原因是： （1）不信任占55% ； （2）不需要占20% ； （3）不适合占10% ； （4）不着急占10% ； （5）其它原因占5% 。 客户的购买决定 70%来自与企业的互动过程 30%基于产品本身的属性 客户抱怨歌 “你说过有空儿来看我，一等就是一年多，365个日子不联络，你心里根本没有我，早忘记当初的承诺，我没忘记你你却忘记我，连名字你都说错，证明你一切都是在骗我，把我的定金还给我！” 两种推销模式的比较 传统推销模式是：10%的时间用于同客户建立信任，20%的时间用于了解客户的需求，30%的时间用于产品说明，40%的时间用于交易促成。 现代推销新模式与传统推销模式正好相反：40%的时间用于同客户建立信任，30%的时间用于了解客户的需求，20%的时间用于产品说明，10%的时间用于交易促成。 推销 = 拜访 + 沟通 （推销很重要的任务就是了解顾客的需求点和建立信任，这两点都需要沟通） 如何与客户进行更好的沟通与互动将成为新世纪推销的主要方向之一 二、客户沟通的原则 （一）承认 （二）尊重 （三）信任 （四）自信 （五）主动 （六）广泛 （七）互动 （八）真诚 （九）宽容 （十）爱心 （一）承认 77%的顾客的感受是销售人员无视他们的存在，客户受到了许多非人性化的对待。 （二）尊重 “人不如己，尊重别人；己不如人，尊重自己。 （三）信任 做正确的事（小田扇灰的208胶），正确的做事(装修公司的监理约好和客户9点见面，11点还没出现)，并且第一次就把事情做正确。 诚实亦是赢得顾客信任的最好办法之一。（达芬奇。白杨） （四）自信 一个人的自信心与他的成功概率成正比。 沟通中，只有自信才能表现自如、落落大方，才能赢得客户的好感和尊重。 萧伯纳有句名言：“有自信心的人，可以化渺小为伟大，化平庸为神奇。” 你可以不漂亮，可以不英俊，但你一定要非常自信！ （五）主动 主动的人往往令人产生好感，主动沟通会创造更多的机遇。 专业是利刃，人脉是秘密武器。一个人能否成功，不在于你知道什么，而是在于你认识谁。 美国斯坦福研究中心：一个人赚的钱，12.5％来自知识、87.5％来自人脉。（人脉有强大的经济效益，陈林的例子。） “天大的面子，地大的本钱”，朋友多多，机会多多。学会编织人际关系网 。（余伟桥） 《哈佛商业评论》：以比尔实验室工程师为对象所做的研究，他们研究是什么是15%-20%的人脱颖而出。 只要通过六个人的关系，我们就能找到地球上的任何一个人。 （七）互动 有效沟通需要沟通双方的合作互动。 如何达到沟通中的互动？ 首先，沟通的一方要以通俗易懂的语言传达信息，努