陈毓慧《房地产服务营销--倍增营销业绩的策略与方法》课程大纲2010-12-1供参习.docVIP

《房地产服务营销--倍增营销业绩的策略与方法》 -----服务营销专家 陈毓慧老师主讲 【课程对象】：房地产行业销售、服务人员 【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天 【课程大纲】： （领导开训:强调学习的意义和纪律） 导言、关于学习的效率及学习方法分析 头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务、营销等问题？每人提出自己所遇到的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练。 第一章、房地产营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、为什么要让客户满意？ 二、影响楼盘营销的三大因素 三、影响楼盘营销的四大层面 四、楼盘营销服务人员的服务理念 （一）、以客户为中心的服务理念 （一）、我们不是在卖房子，而是在推荐一种全新的生活方式 （一）、我们不是在卖最贵的房子，而是在推荐性价比最高的房子 （一）、独特的营销计划 （一）、CRM VS传统客服 （一）、传统销售 VS 人脉营销 （一）、制定优质客户服务标准 （一）、成交源于对销售系统中每一个细节的把握 （一）、不把客户当上帝，而把客户当自己 五、让卓越的服务理念指导营销服务人员的行为 （一）、如何才能以客户为中心 （二）、内部客户——创造优秀客户服务的内部环境 （三）、超值服务——客户服务人员心态管理 （四）、投诉的价值——企业永续发展的原动力 （五）、服务制胜的秘诀——细节决定成败;导出服务礼仪的重要性 第二章、卓越的地产业营销服务人员综合素质训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练） 一、赢者心态训练 凡事正面积极、 凡事巅峰状态、 凡事主动出击、 凡事全力以赴 短片观看：别对自己说不可能 模拟演练：赢者心态训练 二、职业形象要求 （一）、塑造职业形象----女士/男士基本仪容 （二）、塑造职业形象----发式发型 （三）、塑造职业形象----服饰要求 （四）、塑造职业形象----化妆技巧 （五）、办公盘销售服务形象要求 （六）、商务谈判形象要求 录像观看与案例分析：地产业：商务谈判失败的原因 地产业：准客户为何不高兴 三、缓解压力与情绪调整技巧 （一）、自我激励五大技巧； （二）、团队激励六大技巧； 录像观看及案例分析：情绪调整的重要性 模拟演练：情绪调整 四、商务沟通谈判礼仪训练 （一）、影响沟通效果的三大因素 （二）、沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治” （三）、深入对方情境 （四）、面谈沟通礼仪 (五)、电话沟通礼仪 (六)、楼盘销售行为礼仪 1、等候客户的礼仪 2、迎接客户的礼仪 3、介绍过程的礼仪 4、结束介绍的礼仪 录像片断观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析 楼盘销售正反两案例分析 沟通谈判案例分析 地产业：客户为何不高兴 五、客户心理分析 （一）、客户性格分析 1、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型） 2、四种性格的录像片断观看及分析讨论 3、针对四种客户性格的沟通技巧及营销策略 （二）、客户决策身份分析 1、客户决策过程中的七种身份特点描述。（决策者、购买者、建议者、影响者、评论者、反对者、受益者） 2、案例分析及录像观看。 3、针对七种客户决策身份策略及沟通技巧 4、模拟演练 （三）、客户购房心理分析 1、七种客户购房心理特点描述及弱点分析（求廉心理、求实心理、求新心理、求名心理、求美心理、求知心理、求特心理） 2、针对七种客户购房心理的营销策略与方法 3、案例分析 4、模拟演练 第四章、楼盘常规销售流程的营销服务技巧（短片观看、头脑风暴、案例与分析讨论、模拟演练） 一、寻找客户 （一）、寻找客户三大技巧 （二）、客户资料收集技巧 （三）、客户资料建立与完善技巧二、接待过程 （一）、客户接待礼仪 （二）、客户接待话术 （三）、客户接待技巧 三、介绍过程 （一）、影响楼盘呈现效果的三大因素 1、楼盘呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析 2、楼盘呈现的方式：视觉化、体验式、案例式 3、楼盘呈现时的态度、情绪、信心 录像观看及案例分析：安利的产品呈现方式 手机呈现方式 楼盘呈现方式 （二）、楼盘推介呈现的四大法宝 1、视觉呈现法 2、感觉体验法 3、对比呈现法 4、FAB呈现法 录像观看及案例分析：安利的产品推介方式 电视购物推介方式