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导游实务 主编：陈乾康 导游实务 第一章 导游概述 第二章 导游服务程序（上） 第三章 导游服务程序（下） 第四章 导游应变能力 第五章 导游带团技巧 第六章 导游讲解艺术 第七章 导游业务相关知识 第一章 导游概述 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、了解导游基础只是，包括导游服务、导游人员、导游管理的基本概念，导游服务的原则，导游人员的职责，导游工作的纪律和禁忌； 2、认识到导游服务在旅游服务中的地位，掌握对客服务的基本原则，明确岗位职责，自觉增强个人修养，为从事导游工作奠定良好的专业基础。 第一章 导游概述 第一节 导游服务 第二节 导游人员 第三节 导游人员管理 第一节 导游服务 一、导游服务的定义 二、导游服务的地位 三、导游服务的性质 四、导游服务的特点 五、导游服务的原则 六、导游服务的基本方式 第二节 导游人员 一、导游人员的定义 二、导游人员的分类 三、导游人员的职责 四、导游人员的素质 第三节 导游人员管理 一、导游人员的行政管理 二、导游人员的薪酬管理 三、导游人员的工作纪律和禁忌 第二章 导游服务程序（上） 【学习目标】 通过本章学习，你将能够做到： 1、掌握导游人员从事地陪、全陪业务必须达到的质量要求；