写字楼运营管理要点.ppt

客户维护 满意度 目的 忠诚度 各职能部门全程全方位服务 客户维护 客户维护—客户拜访 客户拜访 对象 目的 跟进 时间/频次 客户维护—满意度调查 客户维护—满意度调查 市场阻力系数 6% x 10 61% x 3 0.33 忠诚度 TRI*M 市场阻力指数高低代表的意义 口碑好 1 口碑中立 =1 口碑不好 1 被动的忠诚 3% 叛离 6% 唯利是图 30% 满意度 满意但不忠诚 经常关注市场上有没有其它的替代产品, 价格敏感度高 高度满意而且忠诚 市场运作的目标 不满意也不忠诚，可能会传播不良的口碑 被动的忠诚 不满意, 但基于被动的原因没有转换到其它的品牌 忠实追随 61% 2012: 60% 2012: 31% 2012: 8% 2012: 1% 2012: 0.5 亚洲区标准：42% 基数 90 亚洲区标准：20% 亚洲区标准：22% 亚洲区标准：16% 大堂及电梯厅等公共区域 空调 电梯 保洁 安保 工程部提供的服务 楼宇外部环境 停车场 公关工作 客户服务 客户维护—满意度调查 依据调查结果，尽最大可能去完成。若所做的工作超出了客户的预 期，则忠诚度将大幅提升。 客户维护—满意度调查 客户维护—投诉处理 专业的、反应迅速的团队 时效性 举办活动的 原则及 要点 明确目的 面对群体 年度预算 1 2 3 客户维护—客户活动 经营的最佳实践 3 经营的最佳实