影响服务质量环境因素调查.doc

影响服务质量环境因素调查 ——以中国移动为例进行分析 高峰 3090122034 林福畅3090122037 邱鸿烯 3090122039 孙天棋 3090122040 摘要 中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的运营商，拥有全球第一的网络和客户规模。中国移动作为覆盖面最广的品牌，已经成为通信行业的巨头。通信行业的服务质量也逐渐成为了通信公司持久获得竞争优势的很重要的因素。 本文在翻阅大量文献基础上，采用问卷调查、实地调查的方法，以中国移动客户为对象，探讨了客户对中国移动的服务质量的感知程度以及影响服务质量的环境因素。本文首先调查了客户对中国移动的服务感知程度现状，分析现状原因，并且提出了客户感知服务质量模型；接着设计SERVQUAL问卷，收集数据；收回问卷，对有效问卷进行分析；最后得出结论，并且提出我们的建议和意见。  关键词：中国移动；服务质量感知；环境因素 影响服务质量环境因素调查 ——以中国移动为例进行分析 1. 正文 2 2. 理论综述(文献资料) 5 2.1. 服务的定义与特征 5 2.2. 服务质量的定义及其构成 7 2.3. 服务质量的评价方法 8 2.4. 通信业服务质量影响因素研究 9 3. 不足及改进措施 11 4. 结论 12 5. 附件（SERVQUAL模型） 14 6. 参考文献 16 正文 问题的提出及调查目的 中国移动是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。网络规模和客户规模列全球第一。对于通信质量而言，经过十多年的建设与发展，中国移动已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。目前，网络已经100%覆盖全国县（市），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，截至2008年上半年，客户总数达到4.15亿户；截止2007年12月31日，中国移动与231个国家和地区的350个运营公司开通了GSM国际漫游业务，并与161个国家和地区的187个运营商开通了GPRS国际漫游，国际短信共通达110个国家和地区的262家运营商，彩信通达44个国家和地区的74家运营商，同时，中国移动还将不断扩大国际漫游通达范围。所以，技术和通信质量问题不是真正存在的主要问题。而随着通信业的法律和技术的不断完善，消费者所反映的服务质量问题越来越成为通信业服务的核心问题。 影响中国移动通信业服务的环境因素有哪些，这些因素影响的程度有多深，调查这些问题，我们觉得是有必要的。 对于现在中国的通信市场，中国移动，中国联通和中国电信三大巨头。在各自的领域发展，中国移动主导移动电话，中国电信主导固话和宽带，中国联通主导基础网络。而现在都弄3G手机，移动也办起了宽带业务。在激烈的市场竞争中，企业的规模和技术优势已经不再是企业的核心竞争力了，各运营商的竞争终将是服务的竞争，品牌的竞争。调查中国移动通信服务的影响因素势在必行。 调查问题：1.工作人员方面，从工作人员的服务态度、知识、礼节、形象等因素来分析 2.公司环境方面，从公司的设备、装修、环境、宣传手段、对客户的吸引度等来分析 3.管理者层面，从管理者的服务理念和思想修养等来分析 4.客户方面，从客户的满意度来分析 研究方法 本文的研究方法主要有两种：实地查证，问卷调查，文献资料搜集 问卷调查法 SERVOUAL模型是目前从顾客角度评价服务质量的最有影响力的模型。该模型于1988年由PZB提出，是一份包括22项测试问题的调查问卷，被应用于服务业评价顾客感知服务质量。我们组设计SERVOUAL问卷，发放SERVOUAL问卷。通过问卷的数据，能看出现实的情况，并且了解顾客服务感知程度，进而得出影响因素以及影响因素的强弱，增强客观性和可信性。 文献资料搜集 通过查阅大量相关的文献资料，对网上关于通信服务质量的研究成果进行梳理，得到了较为全面的归纳。这些文献资料不仅为调查提供了更加坚实的理论基础，还增强了这次调查的全面性。因为这些文献资料可以弥补在实地调查和问卷调查中没有全的影响因素。所以这些可以很好的增加了科学性和全面性。 实地查证 小组通过对中国移动通信浙江移动宁波理工服务点进行调查。与服务人员接触，了解他们的心理活动以及他们的想法。然后再进行小组讨论。 现状调查 中国移动在我国移动通信大发展的进程中，