品管圈对防范医患纠纷的效果分析.docVIP

品管圈对防范医患纠纷的效果分析 　　摘要：目的 探索品管圈管理在防范医患纠纷发生中的作用。方法 以2014年1月1日～6月30日本院医患纠纷状况为对照组，以2014年7月1日～12月30日实施品管圈控制期间为实验组。为保证对照组和实验组具有可比性，选择1月1日～6月30日作为测量区间，通过对比诊疗数据、纠纷数据，得出不同组别医患纠纷发生率。结果 在院内基础科室建设没有改变，即院内医护人员数、床位数等没有变动的前提下，通过对医患纠纷发生率、院内员工工作状态的对比，实验组医患纠纷发生率从对照组的0.0838%下降至0.0344%。结论 实施品管圈管理可降低医患纠纷发生比率。 　　关键词：品管圈；医患纠纷；防范；有效性分析 　　随着社会进步，大众对医疗行为和医疗服务要求提升，医患冲突和医患纠纷成为困扰医疗机构的主要原因。研究表明，在医务人员感到自身安全没有保障，身心受到严重损害时，会降低医务人员工作热情，造成医务人员对临床工作的厌烦和抵触情绪，这种心态会引发“消极医疗”和“防卫性医疗”行为[1]。而消极的诊疗行为或者防卫性医疗行为，不仅会阻碍医疗技术的进步[2]，还有可能加深医患双方间沟通的缝隙，以致产生效果更严重、恶性程度更高的医患纠纷事件。 　　在此条件下，探索有效的防范措施对于降低医患纠纷发生率具有重要意义。本文将品管圈应用于医疗机构医疗安全、医疗服务管理中，通过对施行品管圈后本医疗机构内医患纠纷发生的数量、比例分析，探索其在提高医疗服务质量、降低医患纠纷发生风险的可能作用。 　　1 资料与方法 　　1.1一般资料 数据来源于本院医患纠纷处理人员、医院数据统计人员的统计结果，即2014年上半年及下半年该院就诊人次，各科室就诊人次等基础数据以及对应时间段内医患纠纷发生数据。 　　1.2方法 　　1.2.1品管圈来源 品管圈是由同一个工作场所的人（5～12人），为了解决现场工作问题，突破工作绩效，自动自发地组成一个团队（圈），然后分工合作，以品质管理的建议统计手法为工具，分析、解决工作场所的问题以达到业绩改善的目标[3]。 　　由同一工作场所的人构成的“圈”，对于本工作场所内发生的问题，通常富有热情。本着这种自愿的情感，通过合适的方法，在群策群力的良好氛围中，启发个人潜能。而因为改良方案的实施，持续改善工作中的各种问题，从而使圈中每一成员有参与感、满足感、成就感，并重新体验到工作的意义和目的[3]。根据1997年日本科学技术联盟的统计，全世界共有近80个国家和地区推行品管圈活动[4]，证实品管圈在工业领域确有成效。 　　1.2.2品管圈内容 戴明循环是品管圈管理中最核心的部分，也是实施品管圈的常用流程。戴明循环学说是美国质量管理专家戴明博士（W.Edwards Enming）用于阐述管理环节的科学理论[3]。在确定需要调整的环节或者需要达到的目标的前提下，通过头脑风暴的方法，结合临床工作实际，畅所欲言地发表自己的观点，提出安全隐患，制订整改措施并实施[5]。在团队的监控下，对获得的成果进行分析研究，从而产生新的戴明循环。戴明循环又称为PDCA循环，由于P（计划）-D（实施）-C（检查）-A（处置）的流程形象地表明了戴明循环实施的过程。其中，各部分所涵盖的内容如下：①P（计划）-确定本次活动需调整的环节，并制定需要达到的目标，同时需要制定目标具体化的措施及标准；②D（实施）-具体操作计划中提及的措施，执行相应的行为；③C（检查）-检验在实施过后所达到的目标与原计划之间是否存在差距，找出新问题；④A（处置）-整个循环的终结，需要对该次PDCA循环的成效进行分析，肯定有效作用，保证参与者的满足感；同时，对于未能达标的部分，再次开展讨论，并构建、进入下一个PDCA循环。通过对不同阶段的讨论分析，形成连续、不间断的环，持续改进在某一固定工作场所中存在的问题，也可以针对不同的外在环境变化适时调整操作流程。 　　针对品管圈实施结果测算，可以分为有形成果及无形成果两部分。有形成果主要通过数据的收集、汇总和计算以具体的数额体现出品管圈实施前后项目变化，主要包括目标达成率和进步率[3]的计算，本文主要采用进步率的测算方法，具体公式如下： 　　无形成果则主要涵盖该工作场所中人员的主观感受，包括通过实施PDCA后，对工作或者部门的喜爱度和归属感、自信心、工作热情等积极的情绪体验。此部分可以通过不记名问卷调查的形式进行测量。 　　本文主要选择2014年1～6月的数据作为对照组，实施品管圈管理后选定2014年7～12月数据作为实验组，通过对有形成果（同一时间长度中相关数据的对比）和无形成果两个方面对实施的品管圈管理成效进行评价。 　　2 分析与结果 　　2.1医患纠纷基本情况 本院2014年上半年共发生医患纠纷19起，其