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三、营销话述
江苏热线热点业务营销话述流程
江苏公司客户服务中心
2012年元月
目录
套餐类——GPRS套餐 1
一、业务类别 1
二、营销需求挖掘 1
三、营销话述 1
四、经典案例 2
五、亮点点评 3
套餐类——新定向漫游套餐 4
一、业务类别 4
二、营销需求挖掘 4
三、营销话述 4
四、经典案例 5
五、亮点点评 5
增值类——无线音乐俱乐部 6
一、业务类别 6
二、营销需求挖掘 6
三、营销话述 6
四、经典案例 7
五、亮点点评 7
增值类——冲浪助手 8
一、业务类别 8
二、营销需求挖掘 8
三、营销话述 8
四、经典案例 9
五、亮点点评 9
品牌类——全球通商旅套餐 10
一、业务类别 10
二、营销需求挖掘 10
三、营销话述 10
四、经典案例 11
五、亮点点评 11
套餐类——GPRS套餐
一、业务类别
套餐类——GPRS套餐
二、营销需求挖掘
三、营销话述
1、一句话营销话述:开通了GPRS功能后,通过手机就可以上网,还有更多优惠上网套餐供您选择,享受优惠的上网资费 。
2、适用客户群:有上网需求的商务人士、青年人、学生、其他群体
3、场景一:客户查询流量使用情况
场景一营销话述:关注客户有无开通GPRS流量套餐,若开通是否超出。
【之前没有开通】您好,您的流量使用了**M,根据您的使用情况,建议您可以开通**元包**M的GPRS套餐。
【之前有开通套餐】您好,您的流量已超出**M,根据您的使用情况,建议您可以开通更高一级别的套餐。
场景二:客户咨询QQ
场景二营销话述:首先查看客户有无开通GPRS流量套餐。
【之前没有开通】您好,使用QQ聊天是要产生流量费用的,建议您在使用QQ之前最好能开通GPRS套餐,如果不开任何套餐1M就要10块多钱,30M就要300多块钱,现在只要5元,可节省295元话费,非常划算。如果有需要,我可以现在为您开通,明天就可以生效了!
【之前有开通套餐】您好,我看到您的手机之前已开通X元包XM流量,如果您以后经常使用QQ聊天,您的流量可能会超出,对您来说很不划算,看得出来您是对新鲜事物比较感兴趣的,建议您开通更高一级别的套餐,这样您可以通过手机随时随地聊天,同时使用微博,相信您一定也感兴趣,如果您需要我帮您更改,先试用一下,如果觉得没有以前划算,您可以再更改过来,您看可以吗?
场景三:客户来电问查询手机上网功能有无开通
场景三营销话述:您好,如果上网,建议您开通GPRS套餐,如果不开任何套餐1M就要10块多钱,30M就要300多块钱,现在只要5元套餐就有30M的流量赠送,可节省近三百元。且有6款包月套餐选择,档次越高优惠越大,而且超出包月流量后上网仅需0.001元/KB ,比不开套餐划算很多。如果有需要,我可以现在为您开通,明天就可以生效了!
四、经典案例
推荐理由:联想丰富,反映迅速,及时抓住客户咨询的重点,通过灵活运用FAB话术,成功推荐办理三种业务。
情景对话:
客户:我的QQ怎么用不了?
客户代表:请问您不登录QQ,上其它的网站是否正常?
客户:上其它网站正常的,就是使用QQ不行。
客户代表:您好,如果上其它网站正常,仅QQ无法登录,那是QQ使用问题,您需要跟腾讯网站联系,稍候我会把腾讯网站的客服电话通过短信发送给您,您直接打这个电话查询原因。
客户:好的。
客户代表:先生,冒昧再打扰您一下,请问您平常使用QQ多不多?
客户:还行吧!
客户代表:我刚才看到您上个月和这个月的GPRS使用情况,上个月的GPRS流量已超出,多收了22元多,同时这个月才到月中,您的5元包30M的流量,就已用了29M,已经不够了,如果后面再用是要收费的。现在您可以将您的5元包30M流量,更改为10元包60M,这样就足够了,结合您上个月的费用,可以节省十几元钱呢。
客户:行,那就帮我更改为10元包60M。
客户代表:好的,先生我现在帮您更改,但是只能是次月生效,这个月您的流量已经不够了,本月我们再帮您叠加开通一个5元的神州行的健康包,再赠送您30M的流量,明天就可以生效了,同时还赠送来电提醒、健康小贴士和冲浪助手呢,非常划算。
客户:那好,就帮我开吧
客户代表:这两个套餐我帮您开通,下个月您就是10元包60M流量,在月底之前您可以拨打电话给我们,帮您把5元的神州行健康包套餐关闭。、
客户:好的
客户代表:那我们首先帮您验证一下密码(验证密码),…….先生您好,您的密码正确,两款套餐已开通。明天您就可以多享受30M的优惠。
客户:谢谢你。
客户代表:不客气,同时我看您是经常使用QQ的,我再向您介绍我们移动推出一款与QQ一样功能的聊天工具,就是飞信。您通过手机登录飞信,不管您的好友是否在线,都能与其聊天,而且不收短信费用,产生的流量费包含在
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