十、客诉处理技巧及大忌.ppt

投诉处理  一、产生投诉的原因分类 由于商品本身的问题：质量、性能、价格； 由于营业员对商品不了解，导致误导； 营业员本身销售技能欠佳，漏提醒、乱承诺； 营业员礼貌不周或讲话不得体，激怒顾客造成对服务上的不满意； 对顾客第一次发生的不满时处理不当，导致再次投诉，使投诉被升级； 由于售后服务不完善、各品牌参差不齐，有些品牌霸王条款，存在差异。 二、顾客抱怨发生原因分析： 质量、功能、价格方面的占50.67%； 第一线员工待客、服务态度方面的占42.57%； 顾客本身的原因占6.38%； 天灾等非人为因素、不明原因0.38%。 三、投诉处理的精髓 设身处地的为顾客着想，以诚待人，留住每 一个顾客。 五、处理投诉的原则 可退可不退，以退为主。 可换可不换，以换为主。 可修可不修，以修为主。 4、分不清责任的，顾客又在卖场大吵大闹的情况下可以主动提议当面咨询消协部门，以免引起投诉被恶化升级。顾客有时会对我方持怀疑的态度，不太相信我们，这时我们采取职能部门“消协”第三方处理问题对顾客来说更有说服力。对于分不清责任的投诉用此方法非常有效。 5、检讨：对顾客的每次投诉，都要认真地做好记录，定期检查从而找出原因，不断改进。 七、解决投诉的要点： （1）免费维修 （如顾客以麻烦为借口时可答应免费快递等之类的。） （2）拖延法 （当谈判不成功时可先提出做质量鉴定，等结果出来后按照鉴定报告处理问题，是质量问题的打电话给顾客来店按正常手续流程走，该退该换。不属质量问题的安抚顾客。） （3）折扣法 （当顾客不满意以上处理方式时，可在维修的基础上向公司申请折扣让顾客购买第二件，利用顾客贪小便宜的心理。） （4）送赠品 （当折扣都不能满足顾客时，可送小赠品加大说服力） （5）折旧退款 （如果产品超过保修期的话可让顾客选择折旧退款，三包条例规定如货品已过保修期但需退款的按发票开具之日起至退货之日每日按原价0.05%收取折旧费。但需扣除维修天数。） （6）换货 （要建议顾客换另一款，三包条例规定如相同款式相同问题出现两次以上仍无法正常使用的可无条件退货。） （7）退款 3、改变商谈时间：可以先留电话方式，后期跟进处理再给顾客回电话，换一个时间能换一种气氛，此期间顾客的情绪也能渐渐平息，有利于达成共识，如顾客还是不满意电话里发牢骚，就很理解的听着。等顾客发完牢骚挂完电话也就不怎么计较了。 九、案例1分析 某日顾客李先生在一专柜买了一件衬衣，但是洗了之后再穿容易出现皱的现象。顾客不明白是什么原因，每次都有烫过才穿的，但是还是出现皱的现象，怀疑是质量问题。圣诞节刚好到商场买东西，就到专柜了解情况。专柜员工告诉顾客这是棉料，洗过之后会出现皱的情况，但是顾客不满意这样的答复，因为服装皱的现象比较严重。员工当时以为顾客是为了换货或退货才来的，就打电话回公司，公司也以棉会出现皱为由，认为顾客无理取闹，而营业员一急就说这是微皱款，属于正常现象。顾客觉得公司没有给到一个合理的解释，只是在不停的推卸责任，当时就很生气，要求换货。经我们楼层主管了解情况，并对顾客道歉后，顾客表明，其实自己并没想换货或退货，就是今天过来了，顺便问下了解情况而已，可是他们公司一再推卸责任，让他很生气。经楼层协商，向顾客道歉，让品牌公司负责人第二天给顾客一个合理的答复，并道歉。 案后语：处理顾客投诉要了解顾客的意图，不能怕麻烦或为了推卸责任就认为顾客是无理取闹。其实很多顾客只是想要一个说法，并不像我们想象的那么难处理。应设身处地为顾客着想，自我检查缺点，为顾客提供周到的服务。 案例2分析 顾客张先生在1楼某专柜购买了一双男鞋，穿了两天发现鞋头有几处“瑕疵”，于是拿到专柜大吵大闹，要求退货。 员工接过鞋子观察了一下，发现“瑕疵”是经过穿着磨损碰到硬物所导致的，不属于退换货范围，就解释说：这个是您人为不小心碰到硬物所导致的，公司确实没办法退换货的，只能帮您拿回厂家帮您修复处理一下的。 顾客一听到“人为”就发火了，什么“人为”啊？买鞋子不就是为了穿吗？难道我买回家摆着好看啊！800多的一双鞋子没穿两天就磨损了，什么质量嘛！马上给我退！于是员工就让楼层主管过来帮助处理，主管到场时顾客已把卖场的鞋子扔得到处都是，赶紧叫安检过来先维护秩序，疏散人群，请顾客到办公室来协商处理。但顾客不肯离开，仍在卖场大闹，见此情况主管就对顾客严肃的说：不如我们帮您报警吧！让人民警察给您作主好吧！于是就拿着手机翻号码，顾客见势不妙就说：还是换个地方去办公室处理吧！ 最后考虑到为顾客着想，主管跟厂商沟通争取，同意给顾客换货处理。 案后语：有些顾客是比较无理取闹，自己心里也很明白，但不喜欢别人说出来，这种顾客我们可以说“帮他报警”，其实是为我们自己