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复习提问 什么是沟通？沟通的作用是什么？ 单向沟通、双向沟通各有何特点？适宜性如何？ 知觉防卫 指人们对不利于自己的信息会视而不见，或加以歪曲，以达到保护自己的目的。 首因效应 又称第一印象，人们根据初次见面形成的印象，对对方做出总体性判断，并影响着今后的交往。 晕轮效应 被某人突出的特点所吸引，以至于忽视了他的其他特点或品质。如“爱屋及乌”、“一俊遮百丑”等。 刻板印象 对某类社会对象产生了固定的看法，容易使人产生“先入之见”的错误导向。 投射作用 人们往往把自己的品质投射到他人身上从而形成关于他人的印象。 人们一旦觉得别人和自己相似的，则会倾向于对他做出较好的评价，相反，则更多地注意到他的缺点。 案例：《十八相送》唱词 祝：书房门前一枝梅，树上鸟儿对打对，喜鹊满树喳喳叫，向你梁兄报喜来！ 梁：弟兄二人出门来，门前喜鹊成双对，从来喜鹊报喜讯，恭喜贤弟一路平安把家回！ 祝：青青荷叶清水塘，鸳鸯成对又成双，梁兄啊英台若是女红妆，梁兄你愿不愿配鸳鸯？ 梁：配鸳鸯配鸳鸯，可惜你英台不是女红妆！ 祝：眼前还有一口井，不知道井水有多深？你看这井底两个影，一男一女笑盈盈！ 梁：愚兄明明是男子汉，你为何将我比女人！离了井又一堂，前面到了观音堂！ 祝：观音大世媒来作啊！我与你梁兄来拜堂啊……? 梁：贤弟越说越荒唐，两个男子怎拜堂？ 思考：梁祝悲剧的原因是什么？ 2、人际因素 信息来源的可靠性：诚实、能力、热情、客观。 沟通双方的相似度：性别、年龄、智力、社会地位、兴趣、价值观、能力等。 3、结构因素 地位 信息传递链 团体规模和空间约束 二、建设性沟通 （一）含义和本质 1、含义：是指在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。 2、建设性沟通的本质：换位思考 注意三个问题： 受众需要什么？ 我能给受众什么？ 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？ （二）建设性沟通的原则 1、信息表达简明清晰、具体生动。 避免冗长，只要相关的有用信息。 强调语言的具体、生动、活泼，而不要模糊的、冷僻的词语。 如：“为人民服务 ”，“人才，人才，人人是才” 如：比尔盖茨8小时后醒来，发现口袋里多了400万美元。 2、对事不对人的原则 应以问题为导向，而不是人身导向。 问题为导向：关注的是问题的本身，设法处理和解决好问题。 人身导向：关注的是个人品质，着眼于对方的动机，而忽视问题本身。 3、尊重他人原则 认同性原则而不是排斥性原则 排斥性沟通：自我优越感（奚落、自夸、事后诸葛亮、行话术语）、冷漠、严厉和冥顽不化。 积极倾听原则P554 你如何评价这位MBA毕业生将所学管理理论应用于实践的能力? 他的做法有何不妥之处吗? 你如果是莫里，你会怎么做以避免类似情形的发生? 依你之见，在组织中处理好人际关系是否有必要使用政治(或权术)手段? 坦诚相处与精明为人，两者在工作中哪个更重要? * * 9.2 沟通障碍与建设性沟通 一、沟通的障碍 1、个人因素 语言问题。如“还欠6000元”、“三七市” 信息含糊或混乱。 知觉偏差。知觉防卫、首因效应、晕轮效应、刻板印象、投射作用。 案例：节约后的致歉 如果有人能给公司带来1 000万美元的节约，大多数的管理人员会对此给予赞赏，除非这意味着这要砍掉一个他们所喜爱的项目。但是，一个刚走出校门的年轻人却从此举中得到了深刻的教训。 从表面上看，情况似乎一清二楚。这家拥有700个床位的美国中西部医院门前有一个停车场，在高峰期间常常拥挤不堪，给病人及其家属带来了诸多的不便。即便医院的管理人员并没有那么强的道德感，仅从财务方面考虑，鉴于最近有越来越多的患者另寻他处就医，从而给医院带来了很大的损失，这一点也迫使医院的院长助理查尔斯得想法解决问题。 查尔斯吩咐刚从大学拿到工商管理硕士学位的莫里对这种情况做一调查，并提出改进意见。如果问题尚不严重，医院可能会设法将楼前的一块地方腾做停车用。如果问题非常严重，就要考虑建一个新的多层停车场，为此需投资1000万美元。查尔斯在对莫里作了这次交代以后，便到外地休假三个星期。 希望自己能一显身手的这位年轻人，在接受任务后进行了两周的调查，分析了停车场发出的印有停车时间标记的票据，最后发现一个不曾预料到的事实：停车场所以拥挤，完全是因为医院的职工不顾院规将车停放在这里，而不是停在靠近高速公路的一个较不方便的宽敞的停车场。医院并不需要作1000万美元的投资，它需要的只是强化已颁布的职工停车规定。 因为院长助理仍在休假中，这位年轻人便把他的发现直接在一次大型的会议上报告给了院高层经理人员。听到这条令人振奋的消息后，这些高层经理人员对莫里说了一番鼓励和感激的话，然后要求他的部门作进一步的研究。 在院长助理返回前，一切都进展顺利。可