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第九章 品質管理 學習目標 定義品質。 解釋品質的重要性與不良品質的後果。 了解品質的決定因素。 描述成本與品質的關係。 討論品質獎。 討論品質大師的哲學。 描述全面品質管理。 了解問題解決的概要。 了解製程改善的概要。 描述並使用各種品質工具。 導論 品質 產品或服務符合顧客需求或超越顧客期待的能力。 不同的顧客會有不同的需求，所以品質的定義是取決於顧客的。 品質管理演進 工業革命： 1924 年：統計管制圖。 1930 年代：抽樣表。 1940 年代：使用統計抽樣技術。 1950 年代：品質保證 、全面品質管制。 1960 年代：零缺點。 1970 年代：品質保證的方法。 1970 年代末期：品質策略方法。 現代品質管理基礎：品質大師 定義品質：品質構面(1/3) 產品品質的構面： 績效：產品或服務的主要特徵。 美學：外觀、感覺、嗅覺、味覺。 特徵：額外的特徵。 一致性：產品或服務與設計規格符合的程度。 可靠度：成果的一致性。 耐用性：產品或服務的使用壽命。 感受的品質：品質的間接評估（例如，信譽）。 服務的能力：抱怨或修繕的處理。 定義品質：品質構面(2/3) 服務品質的構面： 便利性：服務的可獲得性與可接近性。 可靠度：執行服務的可信任性、一致性與正確性。 回應程度：在非一般情況下，服務員願意幫助顧客並處理問題的意願。 時間：傳送服務的速度。 服務保證：第一線員工陳列他們所得到的認知，並且藉此獲得顧客的信賴。 禮貌：第一線員工對待顧客的方式。 有形的：工具、設備、員工與溝通工具的實體外觀。 定義品質：品質構面(3/3) 一項產品或服務的某些品質構面會比其他構面來得重要，所以了解顧客的偏好是很重要的，尤其當設計與產品本身會產生權衡決策的時候。 評估服務品質 SERVQUAL 廣泛用來評估服務品質的工具。 著重有形的、可靠度、回應程度、保證與同感。 服務品質間有許多有趣的分歧： 實際顧客的期待與管理者認知顧客的期待之間的差異。 管理者認知顧客的期待與服務品質規格之間的差異。 服務品質和服務實際執行之間的差異。 服務實際執行與傳達服務給顧客之間的差異。 顧客對服務供應者的期待與服務供應者傳遞給顧客的感覺之間的差異。 品質決定因素(1/2) 產品或服務成功地滿足其目的之程度，有以下四個要素： 設計 產品或服務與設計之一致性程度 使用簡單 售後服務 品質決定因素(2/2) 設計的品質 設計者傾向在產品或服務裡囊括或排除某些特色的意願。 品質一致性 產品和服務與設計者的內容相符合的程度。 不良品質的後果 品質會對公司造成影響的主要範圍包括： 喪失商機 可靠性 生產力 成本 良好品質的益處 提升商譽 增加價格能力 提升市佔率 較高的顧客忠誠度 降低責任成本 更少的生產與服務問題 品質責任 高階管理者 設計 採購 生產與作業 品質保證 包裝與運送 行銷與業務 顧客服務 品質成本 鑑定成本 有關檢查、測試與其他可揭露不良產品或服務的活動，或其他確保沒有不良品存在的活動的成本。 預防成本 有關企圖預防不良產品或服務發生的成本。 失敗成本 源自於不良零件或產品或者不完美服務的成本。 內部失敗：在產品或服務製造過程中發現的問題。 外部失敗：在產品或服務傳送到顧客手中後發現的問題。 道德與品質管理 道德行為作用於許多涉及品質的情況。 主要部分包括不合規格的工作（包括不良品、不合標準的服務、差勁的設計與劣質的手藝）與不合規格的零件與原物料。 如何選擇處理有關於產品或服務品質問題的資訊。 例如，近來汽車和輪胎製造業者被指控隱藏真正或潛在品質問題的資訊。 品質獎 美國國家品質獎（Baldrige Award）。 歐洲品質獎（European Quality Award）。 戴明獎。 品質認證 ISO 9000 屬於品質管理，著重在組織應該做到確定產品或服務能夠符合顧客需求。 ISO14000 著重組織該做些什麼來最小化製造所帶來的環境污染。 認證的主要要求是公司必須重新探討、改善、規劃所有職責。 ISO 9000 類型： 系統需求 管理需求 資源需求 認知需求 矯正需求 八大原則︰ 顧客焦點。 領導力。 人員參與。 製程方法。 系統方法的管理。 持續改善。 利用真實的方法做決策。 與供應商維持互利的關係。 ISO 14000 ISO 14000 認證標準有三大領域︰ 系統管理：將系統發展與環境責任整合至企業規劃。 作業：自然資源與能源的消耗。 環境系統：測量、評估與管理放射物、流出物與其他廢棄河川。 全面品質管理 組織對品質的要求。組織中的每個人皆持續努力改善品質與達成顧客滿意的一種哲學。 三大哲學： 從不停止改善，也就是持續改善的意思。 組織中的每個人都必須參與。