电话礼仪--郭辩析.ppt

洛阳瑞格机械设备有限公司 电话礼仪 销售部：郭俊鸽 2009年6月 绪 论 在现代人际交往中，有一种工具日益成为人们沟通的桥梁，这就是电话，聊天谈事情，人们在享用电话所带来的便捷的同时，却发现烦恼随之而来。 电话运用得体，它会带来成功，运用不当，它又会成为人们交往中的绊脚石。?在商务活动中，电话更是业务拓展、信息沟通的重要助手。电话不仅仅展示的是个人素质，更代表着企业的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。 那么电话什么时间打最得体？电话使用又该注意些什么？使用电话又有哪些技巧？ 电话形象三要素 时间和空间的选择： 早7：00-晚10：00 通话的态度： 言语、表情、动作 通话内容： 简洁 “三分钟原则” 公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话，否则，很有可能因为受话人的心思没在工作状态上而使谈判没有结果。如无特殊情况，不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。 时间和空间的选择 电话礼仪 基本电话礼仪 打电话礼仪 接电话礼仪 代接电话礼仪 挂电话礼仪 基本电话礼仪 姿态端正，面带笑容 多用各式礼貌辞 音量适当 称对方为“您” 称呼以职衔为主 热情道别 打电话礼仪 　 任何形式的人际交流能否取得最后的成功，往往取决于交流各方是否在交流前做了准备、所做准备是否充分，接打电话也是如此。在商务交往中，需要商务人员“先发制人”，首先打电话给别人的情况极多。当商务人员打电话时，只有在通话前做好充分的准备，才能使通话得以顺利进行，观点得以准确阐明，信息得以及时传递，分歧得以有效消减。那么要做好充分的准备，应率先考虑以下几个问题。 打电话礼仪 询问此刻方便否 如有需要可预约再打 留言说明姓名电话 拨错电话应致歉 意外断线应主动重拨 洽公勿选择刚上班或临下班 通话前的准备 内容准备 仪态准备 记录准备 补缺准备 内容准备 　 在拨打电话之前，电话文员首先必须明确自己所要找的受话人的一般情况，包括受话人姓名、性别、职务、年龄等，以免发生尴尬。同时须明确受话人的电话号码，仔细核实、谨慎拨打。 　　更为重要的是，电话文员在通话前应当对自己所要传达的信息和阐述的要点有明确的把握。最佳办法是事先把这些内容写在便笺上，预备一个条理清晰的提纲。这样，电话一通，发话人就可以依照提纲有条不紊地进行阐述了，不至于遗漏要点或者语无依次，甚至因一时想不起来该说什么而尴尬地僵住。 仪态准备 在一般情况下，电话文员不论是拨打电话还是接听电话，都必须全神贯注。首先应当暂时放下自己手头的一切工作，端坐或端立于电话前，然后从容地拿起电话，微笑通话。 　　 通话时，通话人除了必须执笔做些适当、简短的记录，以及可以利用一些与通话内容相关的书面资料外，切不可三心二意地去做任何其他事情，否则既不尊重通话对象，也不利于交流沟通。 　　 应当注意的是，通话虽然只是一个“口闻其声，不见其人”的交流过程，但通话人的神情举止完全可以通过声音的变化为对方清晰地洞察。通话人可以根据声音来判断对方到底是全神贯注还是心不在焉，到底是和蔼可亲还是麻木呆板，进而推断对方对自己尊重与否，从而微妙地影响交流的进程与效果。 　　 有些话务员为了方便，喜欢使用免提通话，以便腾出手来做其他事。这同样有违全神贯注的基本要求，是不尊重对方的表现，不仅不能提高工作效率，反而有可能引起对方的误会和不满，进而影响工作。 记录准备 商务工作中，我们任何一次的去电都有可能是一次重要的信息传递。因此，电话人员都应当在自己或公用的电话旁配备好完整的记录工具，要养成拨打电话时就拿起纸笔以备记 录一些重要信息的习惯。 　　为了避免因记不住或记不清对方所传递的信息而一再要求对方重述，甚至遗漏信息要点的情况，我们应在话时进行适当的要点记录，避免反复，节约时间。 补缺准备 由于种种原因，我们要找的人员可能会在办公时间暂时离开自己办公桌处理其他要事，以致自己无法接听我们的来电。此时，一般可采取如下应对措施。 我们可以委托接听电话人员记录来电者留下其姓名、单位及电话号码，并代为转告。 接电话礼仪 接电话及时：铃响不过三声 自报家门：“您好！* *公司* *部门” 确认对方:单位、姓名、来电事项 备好纸笔：“5 W 1 H原则”认真清楚地记录 讲究艺术：言行举止 调整心态： 长话短说：“三分钟原则” 铃响不过三声 一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，3