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《客户关系管理》 一、名词解释： 1客户忠诚度：企业开展客户满意度研究的动机是改善客户关系，实践中用以衡量满意度效果的指标。 2企业核心竞争力：支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品、发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制的有机融合 3数据仓库：数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合 4供应链：通过计划、获取、存储、分销、服务等一系列活动而在客户和供应商之间形成的一种衔接，从而保证企业能满足内外部客户的需求。 5企业资源规划：是应用IT技术，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 6现代企业文化：指企业在长期经营管理实践中形成的全体员工共同的精神、观念、风格、心理和习惯的总和，是企业核心竞争力的有机成分，是现代企业管理的重要内容 7中间软件：在分散的计算环境中能够使应用层的程序直接相互连接的实时系统软件 8企业应用集成（EAI）：指企业中对完成不同业务功能的应用系统进行集成，在它们之间建立起可供数据交流和应用沟通的中枢系统。 9应用服务托管（ASP）：是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案。 10客户让渡价值：指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。 11客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 12知识管理：知识管理是利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力。 13网络营销：以互联网为主要传播手段和工具平台，实施一系列针对目标客户和市场的营销活动和步骤，以期达到满足消费者需求、实现企业业务目标的营销模式 14CTI：即计算机与电话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信技术。 二、填空： 网络经济对企业管理的影响主要体现在 管理环境 的变化、 竞争焦点 的变化、 经营战略 的变化三个方面。 广义的CRM是基于Internet技术和平台，通过对企业 业务流程 的重组来整合 客户信息 资源，以更科学有效的方法来管理 客户关系 ，在企业内部实现 信息和资源 的共享，降低企业 运营成本 ，以求最终达到 企业利润 最大化的企业级电子商务应用系统。 客户关系的类型主要包括： 基本型 、 被动型 、 负债型 、 能动型 和 伙伴型 。 企业组织重构强调以 经营过程 为中心，以关心和满足 客户需求 为目的。 在全球经济一体化环境下， 顾客 、 竞争 和 改变 的“3C”要素，驱使企业发展步入新的阶段。 总体上讲，数据库技术是 数据库 、 数据库管理系统 和 数据库应用系统 的统称。 管理信息系统(MIS)由 信源 、 信宿 、 信息处理 、 信息用户 和 信息管理者 五个部分组成。 企业资源规划（ERP）主要是体现了对整个企业供应链和制造资源进行管理的思想，体现了 精益生产 、 敏捷制造 和 事先计划 与 事中控制 的思路。 供应链管理（SCM）的目标是要将 满足客户需求的产品 在 正确的时间 、按照 正确的数量 、 正确的质量 和 正确的状态 送到 正确的地点 。 从企业核心竞争力不同的表现形式角度可将其分为三大类： 核心产品 、 核心技术 、和 核心能力 。 现代管理学中的“PDCA”循环分别是指： 计划 、 执行 、 检查 和 处理 。 CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在 市场营销 、 销售实现 、 客户服务 和 决策分析 四大业务领域。 一个完整、有效地CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成，分别是 业务操作管理子系统 、 客户合作管理子系统 、 数据分析管理子系统 和 信息技术管理子系统 。 CRM中对于信息技术的管理主要有： 基础软件管理 、 中间件和系统工具 、 企业级系统集成 和 电子商务技术和标准 。 业务流程再造（BPR）的基本思想是以 顾客向导 和 战略目标 为中心，摆脱传统组织分工理论的束缚，注重 业务流程 ，进行 组织结构 、 运行机制 和 信息沟通 机制重建。 呼叫中心作为企业与客户联络、交流的重要工具，承担数据 收集 、 分析 和 传递 的作用。 一个完善的管理信息系统（MIS）具有以下四个标准： 确定的信息需求 、 信息的可采集与可加工 、 可以通过程序为管理人员提供信息 、 可以对信息进行管理 。 CRM系统中商业智能系统的主要组件有： 联机分析处理工具 、 访问工具 、 查询报告工具 、 数据挖掘工具 、 决策支持工具 。 企业资源规划（ERP）中的物流管理模块主要包括 分销 、 采购 和