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2007年期末试题A卷答案 一、名词解释： 1. 客户忠诚度： 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋势。 2. 客户终生价值： 所谓客户终生价值（Customer Lifetime Value，简称CLV或LTV）是随着时间的延续，企业从客户(个人、家庭或中间商)那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个客户 出售商品、提供服务等所有支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。 3. 呼叫中心: 呼叫中心（Call Center）是基于CIT技术（计算机电话集成）的一种新的综合信息服务系统。现代呼叫中心应该是一种充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效地为用户提供多种服务。 4. 联机分析处理： 联机分析处理（onLine analytical processing，OLAP）是针对特定问题的联机数据访问和分析。它通过快速、稳定、一致和交互性的存取，对信息进行多种形式的观察，从而允许决策人员对数据进行深入观察和分析。 5.客户流失管理： 客户流失管理，顾名思义，就是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的.技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。 二、选择题： B1.一个客户关系管理实施的核心是（? ）。 A.客户关系管理的系统软件支持 B.客户关系管理的业务流程 C.建立客户中心 D.客户关系管理的组织结构 C2.下列关于客户关系管理说法正确的是（? ）。 A.客户关系管理是应用软件 B.客户关系管理是硬件系统 C.客户关系管理一定要建立呼叫中心 D.客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想 D3.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用（? ）的客户关系。 A.伙伴型 B.负责型 C.能动型 D.基本型 A4.按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（? ）。 A.潜在客户、新客户、常客户 B.先锋客户、种子客户、常客户 C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户 D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户 D5.著名学者杰里米·霍普和托尼·霍普在其著作《在第三次浪潮中的竞争》中指出，在当今市场经济条件下，企业有是中小企业要想获得长期的利润，关键是找到“忠诚的客户”并向这些客户提供长期的（? ）。 A.个性化服务 B.虚拟化服务 C.增值化服务 D.直销化服务 D6.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（? ）。 A.提高产品数量，降低成本，扩大销量 B.致力于生产优质产品，并不断精益求精 C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买 D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买 D7.退化期是客户关系发展过程中关系水平逆转的阶段。关系的退化会发生在客户关系的（? ）。 A.考察期 B.形成期 C.稳定期 D.任何一个阶段 C8.客户关系管理的外部信息包括（? ）。 A.订单完成计划、库存信息 B.产品的基本规格指标和技术参数 C.客户的大小与经营情况 D.收款帐单和销售报告 A9.客户关系指数由4个输入变量决定，这4个输入变量分别为（? ）。 A.交互频率、交互满意度、关系价值、活动时段总和B.交互频率、贴现率、营销费用、活动时段总和 C.交互频率、贴现率、关系价值、活动时段总和 D.交互频率、交互满意度、营销费用、活动时段总和 B10.（? ）在数据库设计中可以作为主码或主属性和辅码标志一个客户关系。 A.关系客户相关度 B. 关系产品或服务标志 C.关系总价值 D. 非正当关系相关度 三、判断题： 1.客户服务就是指售后服务 。