员工态度调查之管理诊断与分析.docVIP

員工態度調查之管理診斷與分析－以B 公司為例 林宜珍 國立中央大學人力資源管理研究所研究生 黃同圳 國立中央大學人力資源管理研究所教授 壹、個案公司簡介 一、公司概況 B 公司是台灣第一家大型居家修繕中心，於1995 年由國內Ｔ集團 與英國最大零售流通業K集團各出資50％而成立，提供顧客現代化的 居家修繕產品、及完整的五金、建材等零件與產品。此外，B 公司本 著專業化的企業形象，在賣場內安排專業人員提供諮詢與建議之服 務，並提供DIY 示範教學、特別訂購、產品運送等多項體貼的專業服 務。至2001 年8 月底為止，B 公司全台共有十家分店，並以每年三到 四家的分店速度擴展中，預計2003 年將開設十五家分店，目前係國內 最大的居家修繕連鎖店，共有員工1,040 人，資本額約10 億，年營業 額約新台幣55 億元。 二、經營理念與願景 Ｂ公司自成立以來，除引進歐洲最新居家修繕的觀念，為台灣注 入居家修繕DIY 熱潮外，更本著以「服務」的精神做為企業經營之理 念，朝向服務更廣大消費者及社區居民的目標而努力，其經營理念包 含：顧客優先、追求更好、尊重個人、做得到的精神、以及從根做起 2 等五項信念。B 公司因擁有英國K 集團豐富的連鎖經營經驗，以及Ｔ 集團從事貿易多年來所累積的人力與商品資源，早期已經成為國內 DIY 賣場的領導者，目前是以開發更多新的家飾、家用商品線及提高 商品品質為目標，未來則計畫進軍亞洲市場，積極成為全亞洲最好的 DIY 賣場。 貳、問題認定 ㄧ、研究動機 B 公司目前為台灣地區最大之大型居家修繕中心，本著專業化的 形象，期望能提供顧客完善的服務品質，但唯有滿意的員工，才有滿 意的顧客，B 公司一向注重員工的意見與感受，期望能藉由員工滿意 度調查，更能了解員工想法與需要，並作為公司日後經營改善之參考。 去年，公司曾透過焦點團體法與員工進行意見上的溝通，希望藉 由與各分店的部份員工採座談方式，針對公司的運作狀況、員工想法 上做意見的交流與溝通，並期望藉此溝通管道，讓公司高層能夠了解 各分店員工對公司的看法與建議，但始終無法尋得員工與高層的共 識，導致員工抱怨的問題依然存在，但公司高層卻無法真正針對問題 提出具體的管理方式。因此，B 公司今年希望能改採全面式的全體員 工的態度調查來發現問題所在，以幫助公司確實針對問題對症下藥， 制定更佳的經營管理方式，並期望藉由不同的態度調查法之比較，尋 找出符合公司產業特性之員工態度調查方式。 本研究以專案的方式協助B 公司建立員工態度調查，並以公正第 三者的立場來對B 公司全體員工施行員工滿意度之態度調查，在問卷 的回收與結果上絕對保密，讓員工能安心的填答並提出自己的想法與 3 建議，希望藉此能夠讓公司高層確實了解到員工的心聲，在公司上下 間建立起一個暢通的溝通管道。 二、研究目的 基於前述的研究動機，本研究預期達到之研究目的如下： （一） 藉由針對B 公司特性與需求設計的態度調查表，希望能確實反 應員工的想法與建議。 （二） 根據態度調查結果，探討B 公司員工關心的議題、公司在經營 管理上應改善之處，以及了解不同個人屬性之員工想法上的差 異，並針對特定團體及意見擬定管理方案。 （三） 藉由比較不同方法，希望能找出符合B 公司產業特性的方法， 建立了解員工並取得共識的溝通管道。 參、文獻探討 一、工作滿意度的定義 工作滿意度(Job satisfaction)指人對於其工作的感覺或對工作中或 對工作中各個構面的一些相關態度，工作滿意度的概念首先由 Hoppock(1935)提出，工作滿意度乃是員工心理和生理上，對工作環境 與工作本身的滿意感受，也就是工作者對工作情境的主觀反應。之後 許多學者以這種觀念為基礎，各自提出不同的看法。 Vroom(1964)認為工作滿意度是指員工對其在組織中所扮演角色 的感受或情緒性反應；Smith, KendallHulin(1969)則認為工作滿意度 是員工在特定工作環境中，實際獲得報酬與預期應得價值之差距，若 差距愈小，滿意程度愈高；反之，差距愈大，則滿意程度愈低。儘管 各學者對工作滿意度之定義略有不同，但多將工作滿意度以員工對於 4 其工作所具有之感覺或情感性反應來表示，故一般將工作滿意度的定 義為：「一工作者對於其工作所具有之感覺或情感性反應」（許士軍， 1981）。 由於研究工作滿意度具有上述之意義而發展出的不同的工作滿 意度論述，一般而言可分為下列三種（蕭煥鏘，1997；白景文，1997； 蔡欣嵐，2001）： （一） 綜合性定義(Overall Satisfaction) Kalleberg(1977)定義工作滿意度為一個單一的概念，工作者能夠 將其在不同工作構面上的滿意與不滿意予以平衡，形成集體滿意度， 因此只將工作滿意度的概念做一