先进国家已经堂堂进入「服务业」时代.doc

1 先進國家已經堂堂進入「服務業」時代。由這幾年各企業大量招募客服專員、電話客服人員，此一趨勢已經非常清楚。 許多傳統產業紛紛結合服務的精髓，順利轉型，並創造極大商業上的成功。例如傳統殯葬業結合專業服務的概念，於是誕生了「禮儀師」這個起薪高的新興服務行業，取代「師公」的飯碗。就連傳統銀行也紛紛改裝門面，並要求行員考取相關金融證照，於是又創造出許多年薪千萬的「貴賓理財專員」。 電梯小姐 百般忍功要一流 年輕人受到高薪的吸引，紛紛想要投入服務業，但是半途鍛羽而歸的人不在少數。原因多半是不了解從事服務行業所面臨的壓力，與必備的人格特質。 前一陣子正好遇到百貨公司週年慶，很巧合地，兩家國內百貨公司龍頭，S公司與M公司，都不約而同邀約我到他們公司講授「情緒壓力管理」課程，希望能增加員工抗壓性，以面對即將來臨的忙碌季節。 藉著這次難得的機會，我也實地了解百貨服務業不為人知辛苦的一面。在那一系列的課程中，令我印象最深刻的是有幾位電梯服務小姐分享他們工作的心酸。 別看她們的制服光鮮亮麗，其實這群年紀輕輕的女孩子，當中有相當高的比例罹患膀胱發炎和靜脈曲張等症狀。其中有一位告訴我：「邱醫師，我們工作空間就是一個2公尺長乘以2公尺寬乘以兩公尺高的鐵盒子。每天少說需要重複同樣的話跟手勢至少一千遍。吃飯時間只有短短半個小時，為了避免經常想要上廁所，還要儘量少喝水。」 另一位學員接著補充：「不管我們自己的心情有多鬱悶，面對每一位客人都得露出最甜美的微笑。」這個話題似乎引起大家的興趣，又有學員發表她的意見「像我對菸味過敏，有時客人身上的菸味很重，我只能儘量憋氣。而且電梯又是密閉空間，哪股味道要很久才會散去。」這次授課的經驗給了我很重要的體會，那就是不管看起來多麼光鮮亮麗的職業，從業人員背後一定有許多不為人知的壓力。 討債專員 面惡心善誰人知 另一個讓我始終印象深刻的案例，是我有一次應邀至某家國際資產管理公司講授「情緒壓力管理」課程。在授課前，我習慣從承辦人那邊多了解該公司的業務範圍、企業文化特色，以及對於課程效益的期待。 原來，該公司的老闆年紀相當年輕，早先是經營所謂「討債公司」，但他商業嗅覺相當敏銳，相中了幾年前各大銀行標售壞帳給合法民間公司的龐大商機。這位年輕老闆於是毅然決然將公司轉型，將原來的「兄弟」安排好出路，再大量聘僱年輕社會新鮮人，由公司施以標準化的教育訓練，合法地進行「壞帳處理」。 這個行業的利潤來自於向銀行標售來的壞帳折扣，與實際向債務人取得的金額。如果是數目大的壞帳，這中間即使只有一至兩成的價差，公司能仍可獲得相當豐厚的利潤，連帶這些職員也都可以分得令人稱羨的業績獎金。 這樣的工作背後存在哪些壓力？有一位客服同仁告訴我「我們經常都被債務人罵，說我們沒良心，難道要把它們全家逼死才高興嗎？」「有時候我也很同情這些債務人的處境，他們有些人是因為好心幫親友作保，對方還不出來我們才找連帶保證人索討。但是我也有業績跟房貸的壓力啊…。」另一位比較資深的客服經理向我坦白。 〈戴上客服面具〉壓力從哪兒來？ 我舉這幾個例子只是想告訴大家，服務業由於需要第一線與客戶接觸，因此對於自我情緒控制的功力，也就越顯重要。以下，我試著跟大家分析到底從事服務業會面臨哪些壓力？ 壓力1 溝通技巧 每天跟客戶大量地溝通，無論溝通的管道是電話、電子郵件、視訊，或是面對面，服務業人員都需要具備優異的溝通技巧。有些企業的客服電話專線，甚至會以電腦紀錄每一通電話所耗費的時間，以及客戶對客服專員的滿意度調查。這些措施都讓這群從業人員隨時面對溝通效率以及溝通品質的雙重壓力 壓力2 負面情緒 服務類型的工作者，經常接觸不滿意甚至是憤怒的客戶。這群客戶在拿起電話撥打客服專線前，已經忍受夠了故障的產品或是錯誤的帳單，因此說話的語氣多半充滿沮喪、自我防衛、甚至憤怒的態度。 服務人員每天要回覆上百件這類抱怨的電話或信件，極少不會影響自己的情緒。幾乎每一位客服人員都有被客戶「氣」哭的經驗。如果順利幫客戶解決問題，客戶往往也只是淡淡地說一聲謝謝，彷彿客戶人員所做的一切都是理所當然的事情。長期間累積這種「有功無賞，有過要罰」的情緒，對於許多客服人員來說是導致職業倦怠（burnout）的主要原因之一。 壓力3 無力感 有時客戶的要求很簡單，例如詢問維修費用報價，但是往往客服人員受制於流程或公司規定，無法當場立即給客戶肯定的回覆，這經常會引起客戶的不滿，久而久之，客服人員將累積許多愛莫能助的「無力感」。有許多國內外的研究顯示，這種「無力感」正是造成許多客服人員對工作的熱情不再的主因。 壓力4 重複單調 試想一種狀況發生在你身上…你的公司出產一款手機，並且附贈一本印刷精美的說明書，裡頭對如何使用這隻手機有非常清楚的說明以及如何排除各種故障狀況。此外，公司的網頁也建置的非常完整，有幾十筆QA協助購買者使用這