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四川教育学院后勤服务质量监督体系研究 摘 要：论文从后勤服务质量监督的必要性出发，在借鉴后勤服务质量理论与省内外后勤服务实践的基础上，总结了服务质量监督的模式与经验。论文结合四川教育学院后勤服务的实际情况，建立了后勤服务质量监督体系的总体构架，提出建立富有学院特色的后勤服务监督体系的保障措施。 关键词：后勤服务；监督体系；服务质量 后勤部门是高校各项工作开展的基础，后勤服务质量的高低对学校的稳定、发展具有重要的作用。为了提升学校后勤管理服务水平、强化服务质量，论文构建了系统的后勤管理服务质量监督体系，以实现后勤的人本化服务，同时为学院构建和谐校园，实现跨越式发展提供保障。 一、四川教育学院后勤服务质量监督体系探索的必要性 （一）学校后勤服务为学院转制提供坚实的后勤保障 四川教育学院转制是我校发展的历史性选择，意义重大。本学年是学院保持可持续发展的关键年。这对每个部门，每位职工都是一种激励、一种约束。更给学校后勤服务工作提出了更高、更规范、更科学的目标。学校后勤服务部门都要紧紧围绕学院的转制工作，努力规范后勤服务秩序，不断提高教学质量，为学院的转制成功作出应有的贡献。高校后勤的根本任务是八个字——保障、服务、育人、发展。保障，就是为学校实现办学目标提供坚实的后勤支持；育人，就是管理育人、服务育人；发展，就是通过科学的管理，不断壮大和发展自己，进一步增强自身的能力。学校后勤服务部门将紧紧围绕这个根本任务，为学院转制提供坚实的保障。 （二）有效监管方式能充分促进学校后勤的良性发展 高等学校的后勤在实现社会化过程中及社会化之后，学校必须进一步完善和强化其职能，建立有效的后勤监控体制，使社会化的后勤始终坚持为教学、科研、师生生活服务的方向；使其正确处理好经济效益与社会效益的关系并遵循教育规律和经济规律。对社会化后勤实施有效的监控，使之有利于提高学校后勤服务的质量和管理水平，有利于减轻学校的负担，提高办学效益，有利于保证学校的发展和稳定。这样才能全面营造文明向上、环境舒适、服务到位、经营有序的校园后勤服务氛围，体现出高等学校后勤为高等学校教育服务的新特点和专业性。 （三）师生、学校和社会对后勤服务质量提出更高的要求 后勤工作在保持学校稳定中推进改革发展，在改革发展中构建和谐后勤管理、服务，从而使学校稳定的形势不断向好的方面发展。目前当代师生思想活跃、敏感性强，对学校和后勤管理工作要求更高。同时学校后勤服务有的实行社会化运作，各主体追求目标不同，不可避免地带来价值取向和管理理念的碰撞。如果管理服务单位不能摆正社会效益与经济利益的关系，一味追求经济效益最大化，就会影响教职员工的切身利益，从而影响学校的和谐稳定。我们要科学处理好后勤工作中的矛盾和关系，作到以学校发展大局为主。 二、省内外高校的后勤管理与运行模式 （一）四川大学后勤服务的“集团化管理” 四川大学后勤管理处建立学校与后勤集团的甲乙方关系，后勤管理处代表学校行使后勤管理的甲方职能。四川大学后勤下设“三室三部”管理机构(集团办公室、党委办公室、工会办公室、财务部、人力资源部、监督部)、12个专业化中心（公司）及4个代管单位（校医院、幼儿园）。服务范围主要包括：学生餐饮服务、学生宿舍管理服务、校园物业管理、公用教室服务、学生浴室开水、水电气管理服务、教育超市、宾馆酒店服务、医疗卫生保健、建筑安装维修、幼儿教育等。集团模拟企业运作，全面实行目标管理和目标量化考核。集团开通了24小时服务投诉热线，建立了后勤接待制度，bbs后勤信箱、设立了后勤集团网站等，加强与师生的沟通。 （二）西南财经大学后勤服务的“总经理负责制” 西南财经大学后勤服务总公司是在原总务处基础上设立的企业化管理单位，实行学校领导下的总经理负责制。采用现代企业管理的制度进行规范。公司实行定岗定编的全员聘用劳动合同制、“按劳分配、兼顾公平”的分配制度和“集中结算、责任中心、分户核算”的财务制度，建立起了自主经营、独立核算、自负盈亏的企业化管理模式。总公司下设行政部、财务部、人力资源部、企划部等4个管理部门和饮食服务中心、学生公寓管理中心、物业管理中心、修缮服务中心、接待中心、校园管理中心、校医院、幼儿园和交通服务部等9个经营实体。实现制度化管理，细化每项制度管理，落实到人，将各个岗位的职责进行了描述。如对在首问责任制对在岗人员的语言进行规范，常采用“我们立即想办法解决”、“我们马上联系相关部门”等用语；不得采用“你找××（部门）”，“你打电话××（号码）”等语言细节都进行了规范，将组织目标与个人的行为紧密联系起来。改制后的后勤服务总公司，不断引入竞争机制和激励机制，机制运转灵活有效，充分调动了广大员工的积极性、主动性。 （三）广东商学院后勤服务的“半企业化模式” 2010年1月学校撤销后勤服务集团，成立了后勤服务与管理处（