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类别： 顾客关系 最佳管理实践（BMP）方案 文件编号： BMP037-09 主题：益成汽车俱乐部运营与管理 编制日期：2009-09-01 申报人：泉州益成 附件：有 编制人： 叶延香 综合得分：82.3 等级：二等奖 背景： 随着海马汽车管理内客户数的不断增长，质保期外的客户数量不断增多，所占比例越来越大，同时售后服务市场的竞争越来越激烈，客户的选择越来越丰富，造成目前管理内客户的流失数量越来越大。如何通过建立差异化服务体系、采取行之有效的措施挽留住这些流失客户我想是每一位客服工作人员最关心的话题。 从2004年10月接手客服工作以来，我总是不断给自己定位，我认为保证客户档案信息的完整是我们工作的根本，新车和售后的回访与保养提醒是提升客户满意度的前提，而通过一个良好的平台定期把同样爱好的客户组织起来，开展一些联谊活动，让车友之间成为朋友，让车友和销售服务店人员成为朋友，拓宽彼此的人际圈等等通过差异化的服务实施从而实现客户和销售服务店的双赢才是客服部门发展的一种趋势。车友俱乐部正是这样一个很好的平台，每一次的俱乐部活动都围绕有车生活展开，体现人际关心，改变车主引领精致汽车生活和文化生活态度、方式，提升车主生活价值！——“引领汽车文化，发现生活价值”。 适用范围： 销售服务店客服部门 具体方案描述： 一、会员资料收集与维护 1、了解会员基础信息、爱好、家庭情况、职业等多方面信息后，更重要的是我们如何利用现有的资源深入开展个性化的服务，提供与非会员不同的尊荣服务，享受人与车文化给合的不同生活方式。 A、引导服务顾问确保会员入会资料的完整性与真实性 B、顾客管理员及时录入系统与EXL表格并进行核对更新 联谊会员入会登记表 序号 编号 客户名称 联系人 车牌号 入会时间 截止日期 经办人 生日 个人爱好 媒体习惯 C、次日由顾客管理员发送欢迎入会短信 D、不定期发送温馨提醒短信（季节变化、交通信息、用车常识、联盟商家阶段性优惠项目等） E、VIP会员与金卡会员生日当日即可收到生日蛋糕券与生日问候 F、提前3个月进行服务项目未享受完的续会提醒短信 二、通过俱乐部运营包括极力做好客户关系工作，增值服务的体现、服务活动的推广等提升客户的满意度。 1、加强会员手册的修改，总结服务过程中存在的问题并加以修改不断完善，增加救援服务、维护保养项目、多样化的超值服务项目、提前续会即可优惠等一系列增值服务项目，体现会员服务的价值。 4次会员手册服务项目修改与增加 2、做好了“人”方面的工作，我们更应努力开拓“生活”方面的工作，让客户和车不断的增进了解、增进感情，俱乐部设立会员内刊文化杂志；除了宣传外，对俱乐部的活动进行总结和计划。 A、丰富期刊内容主要以围绕俱乐部的活动、企业文化、用车常识、联盟商家最新优惠等一系列话题来展开，不断总结之前工作的不足与收集反馈信息加以创新。 B、每期期刊均展示在联盟商家与休闲娱乐场所，加大宣传力度。 C、VIP会员与金卡会员邮寄方式寄送到客户手中，方便会员及时收到期刊。 D、联谊会员以短信提醒方式进厂免费领取，促进进厂量。 E、各个休息区域杂志架的摆放提供客户阅读，及时整理与补充，提升俱乐部文化宣传。 每期期刊 3、联盟商家签署的意义与维护 A、不定期检查商家是否按照协议给会员客户提供优惠项目。 B、阶段性对联盟商家作调查是否履行服务项目，根据反馈的意见及时与联盟商家协商处理。 C、不断增加一些知名品牌签订联盟协议如（健身、美容、购物等）丰富车友有车生活 D、不定期与商家合作开展系列活动 4、俱乐部网站的维护 俱乐部网站作为俱乐部运营的一部分，重点是通过网络做好俱乐部宣传，并提供相应的平台，比如说文章评论反馈平台、活动评论、ＱＱ群设立，让客户可以畅所欲言，同时客服部门可以通过这个平台查找问题，制定措施，不断提高俱乐部的运营水平。 Ａ、汽车文化等相关文章定期上传于俱乐部网站上。 Ｂ、活动照片定期发布在俱乐部网站上。 Ｃ、让俱乐部工作人员、维修管理人员等参与俱乐部ＱＱ群，随时服务会员车友。 三、俱乐部活动的策划与实施 1、总结本年度的活动情况并拟定下一年度活动事项推进计划,如例行每年2次的自驾游、母亲节、夏季游泳比赛、周年庆等系列活动来开展。 2、活动提前一个月由相关人员进一步确定活动具体实施方案报备总办审批。每次的活动主题都是以创新、人际关怀等多方面展开，例母亲节活动是5月份同时作妈妈节日的时候想到还有她们的小孩，暑假快到了作为父母的他们是否正为小孩暑期而发愁呢？这时的我们找来了书画学校与地球人