现代管理心理与冲突管理概要.ppt

二、人际冲突的分析 常用的分析人际互相作用的方法是朱哈里窗（卢夫特和英格姆）实际上人与人的交往，可视为我和你的交往。 （一）朱哈里窗内容 1.公开的自我：互相了解，开诚布公，不互相戒备。 2.隐藏的自我。了解自我，不了解他人。隐藏自己，不对他人开放。 3.盲目自我：了解他人，不了解自己,无意冒犯别人，他人不敢直言。 4.未曾发现的自我。不了解自己，也不了解他人，误会重重。 三、管理人际冲突的策略 （一）处理人际冲突的原则： 1.以身作则。 2.找到冲突的根源； 3.就事论事，不牵涉人格。 4.提出冲突的时机要恰当。 5.从冲突中吸取经验教训。 （二）解决冲突的方法 1.让时间使人冷静. 2.分析情境. 3.向他人请教该怎么办. 4.给人留台阶下.（留有余地） （三）减少人际冲突的策略 1.输－－输式，冲突双方都会输掉。（在争端中妥协、折衷；贿赂对方；请仲裁人2.赢－－输式；有赢家，有输家。（冲突双方界限分明，冲突双方针锋相对；各自立场看待争端；双方关注结果而非过程；双方个人化且目光短浅)； 3.双赢式：这是最圆满的冲突处理方式，因为双方都得到彼此想要的。(皆大欢喜) 第四节群体间冲突 一、群体冲突内含与群体互动 (一) 群体冲突内含：即群体之间互相作用而引起的冲突。群体内的冲突此种冲突涉及团体内部分或全部成员间的不和，它往往影响团体的各种作为与效能 家族企业最易发生此种冲突，特别是当第一代创业者将要退休或去世后。 国内的家族企业不乏因发生此种冲突而走向衰败的先例。 (二)群体间的互动 只要归宿于不同群体的个之间有交往，不管是集体方式，还是个体方式，就会发生群体之间的互动。群体间的敌意是由于冲突的目标（即竞争引起的，要减少他需要找到双方都满意的目标。该目标只有通过互相合作オ能达成。 二、群体冲突的来源 （一）竟争资源（国土、人才、物质等） （二）工作相互依赖性 （三）职责不清 （四）地位斗争 三、群体冲突的特点。 （一）群体之内和群体之外界限分明； （二）群体之内凝聚力增强。 （三）群体外成员被视为敌人 （四）受威胁群体自以为是 群体冲突的特点。  （五）冲突群体之间沟通交流减少。 （六）群体失利凝聚力下降，树倒猢狲散 （七）冲突与敌意是群体间互相作用的结果 四、管理人际冲突策略。 （一）回避：勿视存在和强行解决 （二）缓和：缓和冲突，情诸冷静（冤家益解不益结） （三）限制：限制在一定框架内。 （四）对质：摆到桌面讨论。 管理人际冲突技巧 设立最高目标 减少互相依赖 扩展资源减少竞争 当面讨论 建立求助系统 合并冲突群体 争取双赢结果 第五节 组织冲突 这种冲突乃是指两个或以上的组织发生冲突的情况。 同业间因竞争而产生的冲突； 同一行业的两家公司之间因某一因素而产生的冲突； 不同行业或经济部门间亦常有冲突发生。 一、组织冲突 (一）结构冲突 1.等级冲突：组织中不同等级之间发生的冲突。 2.功能冲突：组织中不同职能部门之间发生的冲突。 3.直线－参谋冲突：直线管理人员与参谋之间的冲突。 4.正式－非正式冲突：正式－非正式组织之间的冲突。 （二）组织冲突的多样性 1.垂直的冲突:是指不同层级之间员工间所发生的冲突. 2.水平的冲突:是指组织中同一层级之各个团体间所发生的冲突. 3.业务与行政部门的冲突:业务部门和行政部门两者各有所司,由于职权运用的关系而造成两者的冲突. 4.多元性的冲突:现代组织的多元性愈来愈高,组织内的种族、性别、肤色以及宗教等问题而发生冲突的情事便屡见不鲜. （三）功能性冲突和功能紊乱性冲突 1.功能性冲突 :有利于实现组织目标或全体的目标。 2.功能紊乱性冲突:则会阻碍组织或群体实现其目标。如果冲突超出了群体实现自我目标所需要的水平，或者冲突低到使得群体无法有效地实现自身的目标，这种冲突就是功能紊乱性冲突。 3.功能紊乱性冲突:可分为高到功能紊乱性的冲突水平和低到功能紊乱性的冲突 二、组织冲突的管理 冲突发生的过程 冲突产生的原因 冲突处理方法 2.1 2.2 2.3 (一）冲突发生的过程 潜伏的冲突:冲突并未发生,潜在原因开始酝酿 觉知的冲突:双方知道冲突的存在 感知的冲突:双方已彼此怀有恶感 公然的冲突:双方的冲突可说已公然爆发出来 冲突的余波:冲突会在另外的场合再起 冲突发生的过程图 潜伏的冲突 觉知的冲突 感知的冲突 公然的冲突 冲突的余波 （二）冲突产生的原因 结构因素 专业化 任务的互赖性 共享资源 目标的差异 职掌暧昧不明 地位的差距 职权关系 个人因素 技术和能力 宿怨 错误的归因 沟通不良 个人特性 文化差异 价值观的差异 性别的差异 （三）冲突处理方法 冲突管理的重点是