专卖店营运手册.docVIP

第一章 营业员标准规则 ★营业员的定义： 营业员≠导购员（营业员不是在卖衣服而是在推销自己）； 营业员该学习如何经营管理一家店 ★营业员的人际关系概念：别人怎样对待我都是为我好，一视同仁； ★营业员具备的条件： 心态要正，自己的事情自己做，需勇于承担责任，把店当成自己的家，只要努力拼斗，就有成就，需下苦功，正所谓“长江后浪推前浪，只前浪死在沙滩” “错”！没关系，能改就是好的。 细心、严格、习惯、规纪、定型、定位、自然、彻底改变、静心、用心、创意、分析、坚强、敏感度 ★优秀导购十项基本原则： 卓越的顾客服务 积极+投入 人际关系 自律性 警觉性+效率 产品知识及管理 推销技巧 日常店务工作 决断能力 10、公司的角度去做事 ★营业员基本站姿： 女：左脚向后一小步，右脚脚跟缩至左脚内窝处双膝，向后靠拢，挺直，挺腰收腹，左手在后（里）右手在前（外）双手交叉贴到腹，收小腹，抬头，挺胸，双肩持平，手肘后放内缩，自然下垂，收下额，目光平视前方。面带微笑，失鞠躬后问好。 男：两脚分立与肩同宽，挺胸收腹，双手交叉后放，左手握右手手腕处，下额微缩，面带微笑，目光平视，倾鞠15度再问好。 ★营业员应具备的十二项心态条件： （自信、自学、自觉、自律） 强烈的自信心和良好的自我形象 强烈的企图心 对产品十足信心与知识 丰富的专业知识及销售能力 注重个人成长 高度的热诚及服务心 非凡的亲和力 对结果自我负责 明确的目标和计划 10、克服对失败的恐惧 11、善用潜意识的力量 12、按部就班，支持到底 ★导购员的“五不”： 低级庸俗的口头禅不讲 粗鲁悔辱的刺人话不骂 讥讽挖苦的责备语不吐 不雅造作的体态不露 生硬唐突的操作语不用 ★导购员应给顾客树立以下形象 外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满 以礼待客、谦虚克制、提供热情、真诚、快捷、准确的服务 业务娴熟，善于回答顾客提出的各种相关问题，并向顾客提出建议性意见。帮助顾客选择最合适的商品，能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务 诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店 ★工作时个人形象： 化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人健康的感觉； 头发：干净，没有头皮屑必须梳理整齐（长发束起刘海不可超过眉）； 首饰：严禁带垂型的大首饰，严禁带可能划破商品或可能遗失商品中的首饰； 胸章：须戴在左胸口袋边缘处须戴正； 手：双手干净整洁无污垢，注意手部护理，保持洁净； 指甲：严禁过长且涂有色的指甲油，须整齐； 服装：须寄指定的店员服，须干净整洁，裙长须过膝，裤长须过脚踝，但不可超过鞋跟； 丝袜：颜色须与肤色相近，严禁有抽比现象，男士穿暗色袜子 鞋子：干净没有灰尘，鞋跟不可超过5CM，须适合运动。 ★服务态度： 使用请求式，避免使用命令式 使用肯定式避免使用否定式 使用正确资询 使用正确的动作（手势等） ★职业生涯几步曲： 明确自己的生活目标 职业与生活目标相关系 确定自己的价值观 发掘自己的举趣 开拓自己的能力倾向 正确评价你的事心素质 ★如何才能做好销售工作： 身为销售人员，我们首先要面对自身的问题，“观点和态度” 理解自己，勇于挑战自我； 要用柔和的脸部线牺，拉近与顾客之间的距离； 要懂得真诚的微笑； 学会审视自己的不是之处，明白我们是迎合顾客，而不是顾客迎合我们。 做销售工作，最基本的就是自己的商品 懂得服装的面料、特性、洗涤方法（基本要求）； 懂得把专业知识转化为日常行为，让顾客能够理解和接受； 留心顾客，分析顾客； 销售服装，应懂得适当的陈列艺术和色彩搭配。 第二章 服务流程控管（四大模姐）简介 一、店堂CRM概念 C：[Customers]客户 R：[Reatrons ship]关系 M：[Management]管理 店常导购员最直接最正面的接触顾客，且直接面对商品，是最好与顾客进交流的场所。 服务流程： A、传统服装业服务流程规范 亲切招呼 关心顾客 诚意推介 鼓励试穿 销售组合 联系服务 售后电话回访 客户记录 收银服务 状况应变处理能力 二、店堂CEM相关机制（四大模驵） 基本导购模组：亲切招呼+探询需求+诚意推介 效益提升模组：鼓励试穿+销货组合（循环操作） 讯息建桅模组：收银服务+客户记录 客群经营模组：售后电话回访+联系服务 服务流程控管（四大模组）/常见错误/具体做法 四大 模组 基本步骤 常见错误/具体做法 基本 导购 模组 亲切招呼 主动帮助客户开门 没有停下手中工作 声音不够清晰 没有分时段性问候 肢体语言错误 没有微笑，且目光未与客户正面接触 探询需求 1、客人浏览时，露出很警惕的心态，生怕顾客把