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有效提升顾客满意度EFFECTIVE IMPROVE CUSTOMER?SATISFACTION 李羿锋 更多资料，请及时联系华外资讯集团，电话登陆网址： 服务利润链 市场营销观念的四个主要支柱 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准 “顾客满意”的真正含义 总结 朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务>顾客的期望----顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 实际提供的服务<顾客的期望----顾客会不满意 顾客满意度模型 顾客满意度对企业经营管理的价值 顾客让渡价值与顾客满意度 顾客满意的三个构成要素 顾客满意度的五个过程 顾客满意模型 顾客满意度对企业经营管理的价值 一、使企业获得长期盈利能力 减少企业的浪费 塑造价值优势 更高的客户回头率 交易成本更低 沟通成本低 二、使企业在竞争中得到更好的保护 客户不会立即选择新产品 客户不会很快转向低价格产品 三、使企业足以应付客户需求的变化 关于顾客满意 对于营销者来讲，让顾客满意就是给顾客以最低的成本提供比竞争对手高的价值，但这与营销者的利益是冲突的。营销者必须依据顾客的需求，在提供让顾客满意的产品的服务（顾客价值）的同时，降低顾客满意的成本（顾客成本），达到利润最大化。 顾客价值期望 顾客是价值最大化者，顾客一般是按所提供的最大价值进行估价的，在搜寻成本和有限的知识、流动性和收入等限制范围内，他们形成一种价值期望并照此行事。然后他们将得知某项供给是否符合他们的价值期望，这就将影响他们的满意，并将影响购买的可能性。 顾客价值等式 为顾客创造的服务效用+ 服务过程质量 价值= 服务的价格 + 获得服务的成本 顾客价值 顾客成本 顾客成本是指提供顾客价值所需要的成本。任何一个物品的真实价格，即包括物品的使用价值，也包括取得该物品实际上所付出的代价，即是获得它的辛苦和麻烦。它包括了购买者的预期时间、体力和精神成本，购买者对这些成本连同货币成本的评估构成了顾客成本的框架。 取得的代价： 货币价格、 时间成本、 体力成本、 精神成本 顾客让渡价值 顾客让渡价值是指顾客价值与顾客成本之间的差额部分。对于营销者来讲，让顾客满意就是提供更多的顾客让渡价值。 顾客让渡价值=顾客价值 – 顾客成本 顾客满意的三个层面 产品满意 产品本身的综合功能 产品本身的部分功能 附属品的功能 小包装和大包装 使用说明书或使用手册 售后服务的纪录 其他有关产品的特别事项 服务满意 信赖性 有形性 功能性 信用度 顾客理解度 迅速应对 沟通 接触 安全性 态度 理念满意 企业希望自己成为什么样的企业？ 企业最基本的价值观是什么？ 企业应该如何满足社会的期望及社会如何评价企业的努力 企业在顾客心目中要建立什么样的形象？ 企业经营如何反映顾客的价值观？ 企业如何把自己的理念与顾客的理想和追求结合起来？ 企业理念的人本定位是什么？ 顾客满意的三个影响因素 客户经历的服务质量 客户预期的服务质量 感知价值 顾客满意的五个过程 识别顾客 调查并掌握顾客的需求 以顾客的需求为标准，满足顾客的需求 顾客满意度调查 持续的改进 之二顾客满意度的有效影响因素 顾客满意度的有效影响因素 顾客需求 顾客体验 顾客口碑 顾客需求 哪些因素影响顾客的需求 经验的影响 品牌 自我控制 介入方式 口碑效应 用户手册 时间问题 购买决策 自动化 顾客体验 服务程序 服务人员素质 接触点设计 服务态度 服务的客户化程度 服务的可靠程度 顾客体验 娱乐体验 审美体验 动作体验 情感体验 文化体验 性感体验 顾客口碑 口碑行销的基本策略 发展出有力的、多样化的接触网络 开创出正面讯息，并将之有效的传达给目标客户 引爆流行的三个基本法则 个别人物法则（The Law of the Few） 附着力因素法则（Stickiness Factor） 环境威力法则（Power of Context） 之三测量顾客满意度 顾客满意度 内部顾客满意度 工作满意度 工作场所的满意度 组织与人事的满意度 工作条件的满意度 对公司的满意度 外部顾客满意度 顾客满意度测量方法 顾客满