基于快递本质的快递企业核心竞争力构建以顺丰速运为例你奶奶.docVIP

论快递企业如何在激烈的市场竞争中做到领先地位 ——以顺丰速运为例 摘要：本文通过揭示快递行业的本质和相关因素，以顺丰速运为例，阐述了一个快递企业如何在激烈的市场竞争中得到并保持领先地位。 关键词：快递企业 行业本质 竞争力 顺丰速运 一、引言 伴随着社会经济水平和居民生活水平的提升，居民在日常生活中对所托寄物品，以及公司对交易活动中商业信函、小样品等物品的运送速度上的要求可谓是越来越高，我国的快递行业也借此获得了一个快速发展的机会。 《邮政法》的颁布与实施，我国的快递行业在客户服务、市场准入、快件时效等方面都有了明确的标准，快递行业的市场环境也进一步得到了优化，有效保障了快递行业的健康发展。同时通过市场的准入制度，快递企业获得了平等的发展机会，合法竞争得到鼓励。而所有的这些，使得我国的快递行业面临重新的洗牌，但最终取得竞争优势的将是那些紧紧把握住了快递行业本质，用心建立自己核心竞争力的企业。 提到快递不能不提起顺丰，也不知道从什么时候开始，“发快递”跟“发顺丰”不知为何成了两个不同的名词。于1993年创建的顺丰，不知不觉间已奔到了行业的最上游，成了快递行业中的“高富帅”，这与顺丰速运中高端的定位有关，但更重要的是，顺丰能够在激烈的市场竞争中，抓住行业本质，不断提升着自己的竞争力，最终天道酬勤，笑傲江湖，成为了民营快递行业中的霸主。那么为何顺丰能够做到如此之厉害，则是本文需要讨论的内容。 二，快递行业的本质 快递服务业务，既是在承诺的时效和时限内快速完成的寄递业务，实行户到户的直达式服务，与原先的海、陆、空运输企业之间互不相交的单一性运输方式以及邮政那种可以送达但时间长、时效性差的传统寄递方式相比较，更加便捷也更加安全，适应了当今经济全球化和贸易国际化发展的要求。一般说来，快递业服务体现了以下特点。 时效性---快件从寄到收所用时间的长短 快递服务连接着寄件和收件两端的客户，从寄到收，需要一个时间的过程。快递行业对于快件的时效是有承诺的，而客户在寄件以及收件时，最先关注的也是快件的时效问题。《快递服务标准》规定，同城快递服务不得超过24小时，国内异地快递服务不得超过72小时。新标准对时效所定的要求，即是对快递行业时效性的一个很好的把握。具体规定如表一： 　 标准 标准细节 影响 快递国家标准 合格 国内异地件72小时（超7天免费服务并赔偿必要的损失） 空运业务得到推广 快递企业等级评定管理办法 五星 72小时准点率在高于95% 直营业务比例扩大 自营网点覆盖率不低于50% 百万计快件用户有效申诉小于10件 四星 72小时准时率在90%以上 自营网点覆盖率不低于50% 百万计快件用户有效申诉小于15件 （表一） 快捷性---客户使用服务时的方便程度 快捷性主要体现在快递客户得到服务的方便性,能够使得客户通过多种方式，方便、快捷的把快件从自己手中发走，然后通过快递企业尽可能快速的送达到收件人手中。快递企业需要尽可能合理的配置相关的服务网店、相关设施、服务员工，通过合理的流程为客户提供方便、快捷的服务，增强客户对企业的信任和依赖。 及时性---对服务误差的处理能力 及时性主要体现在了快递企业对在为顾客服务过程中所出现的误差进行处理的能力，快递企业能否准确及时的处理这些错误与差错，将直接影响着企业竞争力的高低。《快递服务标准》规定，快递组织应对投诉信息进行分析，提出处理方案，制定处理措施，按服务承诺及时处理。投诉处理完毕，快递服务组织应在时限内将处理结果告知投诉人。快递业终究还是服务业，以顾客满意度为根本，在整个服务过程中，从顾客发起投诉开始，到将满意的错误处理方案告知客户为止，这期间客户等待的时长，将直接影响到客户的满意程度和快递企业的企业形象。因此，快递企业应该在服务过程中，不断完善和提升自己的误差处理水平，减少客户等待的时间，进而提升自己的服务质量，粘合住更多的客户。 安全性---服务过程中对快件的保护程度 安全性体现在快递服务过程中所送货物的安全性，比如说快件某个中转环节时效上出现延误导致快件未能及时到达，比如说快件在某一环节出现全部遗失或部分遗失导致货不对板，比如说快件在运输过程中出现破损客户拒收。还有就是在客户信息上的保护，客户在使用快递产品和服务时，需要填写详细的寄方和收方信息，而如何为客户保护好这些信息，也是快递行业需要去充分重视的。 一般来说，快递企业要想在未来使自己出于有利的竞争地位，以上这四个快递行业的本质是务必要把握的，根据这些行业本质，明确自己的市场地位