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第二章 饭店管理基础理论 第一节 饭店管理概述 第二节 饭店管理的理论基础 第三节 现代饭店管理的五大职能 第二章 饭店管理基础理论 第一节宾客消费需求与心理 导言：饭店管理基础理论，从逻辑上讲，首先研究饭店宾客的消费需求和心理理论，即与需方有关的理论，在此基础上形成饭店产品理论，即供方产品理论，进而研究饭店管理的人性化理论；然后围绕市场和产品论述饭店管理纲要，使管理者能够理清管理的思路，形成框架概念；最后较为详细地叙述饭店管理的计划、组织、控制、领导、创新等职能的涵义、类型及执行步骤或方法。 一、宾客消费需要 消费需要是消费行为产生的内因，也是消费行为产生的主管条件，同时消费行为的产生需要具备一定的客观条件，如：经济条件、时间条件、社会条件等。只有具备了这些客观条件之后，消费需要才从一种心理活动转变为消费动机，并产生相应的消费行为。随着我国饭店业的迅速发展和竞争的日趋激烈，现今我们应该通过不断满足宾客的心理需求来赢得宾客忠诚，以在饭店的竞争中取得相对优势。 （一）单一性需要与复杂性需要 1、单一性需要 寻求平衡、和谐、可预见性 人们在生活中总是力求让二者保持最佳的平衡状态 2、复杂性需要 追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性 （二）先天性需要与社会性需要 这是在以马斯洛需求层次理论为基础来研究的。 自我实 现的需要 受尊重的需要 社会归属的需要 安全需要 生理需要 1、先天性需要与马斯洛需求层次对照，它包含生理与安全需要两层 特点它总是周期性反复出现，不会因为一时的满足而终止。（饮食、睡眠、安全、温度等人体必需条件的需要） 2、社会性需要 又称心理性需要（后天形成的） 饭店宾客的社会性需要主要表现在进行社会交往，需求受到尊重和实现自我价值等方面。 二、宾客消费动机 需要仅是一种心理的倾向性的反应，而动机是采取行动之前的直接推动，消费动机将消费者的需要行动化，因此可以为经营管理提供更加直接、更加有效的决策依据。 1、生理性消费动机（食、住、行） 宾客消费动机通常较为复杂 我们大致将其分为三类 2、心理性消费动机（感情动机、理智动机 好奇性动机） 3、社会性消费动机（身份、地位） 三、宾客的消费决策 需要的认识 寻找信息 比较评价 做出决策 消费后的评价 第二节 饭店产品理论 一、饭店产品的概念（从饭店产品的整体观念来看，饭店产品的概念包含四层涵义） （一）核心利益。（宾客追求的根本利益比如豪华饭店里客人会追求舒适和享受） （二）实际产品 （三）延伸产品（奖励计划，免费停车区） （四）潜在产品 二、饭店产品的构成（让学生自己来回答） 饭店的位置 饭店的设施 饭店的服务 饭店的形象 饭店的价格 饭店的气氛 三、饭店产品的特征 综合性 季节性 周期性 脆弱性 无专利性 不可储存性 对信息的依赖性 质量的不稳定性 第三节 饭店环境人性化理论 一、现代饭店的人性化理论 顾客满意 案例一名服务员发现一个客人坐着椅子腰部不是很舒，在用餐的空隙回员工休息室把自己的座垫拿给客人。客人当即感到很感激，这就是一种人性化的服务。（正面的案例） 员工满意 案例：这里讲一个反面的案例 经理人 顾客 员工 员工 顾客 经理人 原先是经理人不得了，经理人站在上面，顾客和员工站在底下。上海有个公司叫做贝尔，它的大客户就是中国电信，中国联通，中国网通、中国移动电信运营商。当然这些经理跟他们处的都不错，那么有一次，贝尔邀请他的大客户的主管们，到欧洲去观摩，到欧洲去旅游，结果他们说欧洲去过了，