在顾客付款时供参习.doc

）在顾客付款时，导购还需要把所收的款额重说一遍，使顾客消除疑虑。当导购把余款交给顾客时，要再一次把顾客应该付 的货款、所付的款额和找回的余额复述一遍，让顾客确认，做好唱收工作。 ? （ 3 ）导购在收款时一定要敏捷地把钱收下来，数钱的动作也要极其迅速，不要让顾客多看几眼钞票，以保持心理上的平衡。收 款时一定要采取小心谨慎的态度，避免出现纠纷。 ? ? 6 、售后服务 ? 就算导购把产品买了出去，并不代表销售就这样结束了。因为内衣店的销量中有相当大一部分是熟客创造的。 ? 如果顾客发现质量问题时，导购应细心的查找原因，是否因洗涤不当引起模杯变形或脱色等原因。如真是产品本身的质量问题 应给予解决，如果大规模的产品质量问题，导购应引起重视，及时反馈，争取及早解决。 ? 7 、特殊情况的应对 ? ①对男性顾客的接待。 ? 一般来说，男性顾客进内衣店是抱着购买的心态，且他们对内衣不了解，希望导购帮助参谋挑选，其实是很容易达成交易的。 但不合格的导购却常常失去这个机会。首先，导购要主动上前询问“您女朋友喜欢什么颜色的”以此解决男顾客的尴尬，然后 细心的听他诉说，帮他决定款式及尺码。如遇到的男性顾客言语之中有不尊重的味道应不卑不亢大方自如的灵活应对。 ? ②缺货的应对 ? 如果销售过程中出现缺货时，千万不要前功尽弃，可根据顾客的喜好或保留颜色，款式可换或保留款式，颜色可换，并尽量展 示其优点，但不可过多，以免顾客产生向他推销的感觉。 ? ③打折的对应 ? 如遇到顾客要求打折，应向其说明品牌的零售价是全国统一的，如顾客仍念念不忘，可向其推介另一款较为便宜的内衣。 ? ? 二、导购的行为规范 ? 1 、导购的岗位职责 ? ●遵守国家法律、法规、遵守社会公德 ? ●遵守公司各项规定，遵守营业场所的有关规定，保证货品安全 ? ●尊重领导，服从指挥和工作安排 ? ●努力学习、脚踏实地、超越自我 ? ●认真热情专业的接待每一位顾客、努力提高销售 ? ●严守工作纪律，保守公司秘密 ? ●忠于本公司的利益，不得参与其他公司对本公司的商业竞争 ? ●专柜人员、同心协力、认真完成交付的工作 ? ●导购必须按排班表上班，不迟到，不早退，调班必须经过主管同意。 ? 2 、专柜柜长和店长的岗位职责 ? ●遵守公司的各项规定，带领专柜人员共同完成公司下达的销售任务。 ? ●配合业务沟通与商场的客情关系，积极通报，申请第二卖场事宜，并协助业务制定专柜的销售情况 ? ●负责维护并努力提高专柜排名，积极反馈竞品信息 ? ●监督导购的工作表现，及时反映员工的动态 ? ●负责管理专柜的日常工作，包括专柜的卫生、导购工服的整洁规范、联系本的填写、顾客档案的使用与保存、销售日报的上 缴、货品结构、存销比、盘点、出样调整等 ? ●负责公司各项任务的传达、贯彻并带头执行 ? ●负责专柜品牌形象的维护，包括 LOGO 、 POP 、灯相片的使用。 ? ●如实填写导购员月份工作评定表（见 P35 页） ? 3 、导购的行为规范 ? ●淡妆上岗，就餐后必须补妆尤其要再次修饰好口红、保持面部自然、整洁、保持头发整齐自然，不树立夸张发型，过肩长发 上岗时须扎起 ? ●不留长指甲，不涂抹夸张色彩的指甲油。配戴饰品应恰当——指环一枚（无镶嵌）、耳钉一对 ? ●工服整洁端庄，黑色半高跟皮鞋，穿裙子要统一着肤色长统丝袜——不可以有任何破损或卷滑 ? ●在岗时不得托腮、抱肩、插腰、背手、插兜、不准倚、靠、趴、蹬柜台，不准单腿站立，时刻注意自身形象 ? 17? ●保持微笑，精神饱满，身体挺拔、对待客人说话要和气、文雅、谦逊态度热情、尊重对方，心平气和，不强词夺理，比喻恰 当。 ? ●不准扎堆聊天、嘻笑打闹、大声喧哗 ? ●时刻记住导购是品牌的形象，做到团结、敬业、奉献、乐于助人 ? ●货品按规范出样，出样常新，不得有脏品出样 ? ●营业时间禁止会客，办私事、代存私人物品 ? ●不得串岗、空岗、吃饭时间不得超过半小时，严格按专柜排班表上岗 ? ●病、事假须提前经主管批准后方可休假，否则以旷工处理 ? ●专柜每名导购必须准时、准确无误作好销售日报、与商场对清日销售金额，不得出现错误 ? ●每位导购都有责任管理好专柜台内所有货品，保证帐物相符，货品无损伤，无脏品出现、货架的产品必须陪有吊牌 ? ●出现货品缺少、丢失、应速抱与业务，以待处理 ? ●认真清点到柜货品，签字确认 ? ●货场、库房、试衣间不得存放私人物品，开单台面保持清洁，帐本不得放在台面上 ? ●任何情况不得以任何理由与顾客顶撞争吵，不得辱骂殴打顾客。 ? 4 、导购的个人修养 ? （ 1 ）礼貌待客 ? 对工作、对顾客总是满腔热情，彬彬有礼，热情接待。对这种服务态度，绝大多数人都会报以同