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管理：特许经营企业标准体系的建设与管理?2009-10-15 10:57:15??来源：互联网 在特许经营活动中，特许总部与加盟商的关系从根本上来说，是一种建立在契约基础上的平等互利的合作关系，所以，特许总部与加盟商之间有太多的协商与妥协，但是，特许总部是要始终对特许品牌负责的，甚至可以说，特许总部对特许品牌负无限责任，所以，特许总部在特许品牌及相关要素方面的管理应该是相对单向的，特许总部必须有自己坚持的原则，那就是“品牌原则”。品牌原则，基本内容就是我们常说的“标准体系”，是一个特许品牌的立足之本。 所谓“标准”，其全称应该是“特许经营企业联合体营运与管理标准”。传统企业也有标准，但特许经营企业的标准体系除了更加系统之外，区别主要在于：第一，它主要用于约束合作者（加盟商），那些特许总部需要坚持集中化、规范化管理的内容，对加盟商来说，是不可轻易改变的；第二，它可以用于复制的指导，标准体系的另一个重要用途是让特许连锁企业利用成熟的商业模式，低成本复制连锁店。? 那么，对一个特许经营企业来说，究竟如何建立标准呢？笔者认为，梳理“标准”内容，还应该从品牌开始，因为所有的“标准”的内容，应该是为品牌服务的，是要归结到品牌上来的，当然，这些内容，有的是为保护，使品牌不受损；有的是为发展，使品牌得到提升，这些也需要加盟商的配合，虽然从短期上来说也许不会直接影响品牌的商誉和个性，但如果影响品牌的发展，最终还是会影响到品牌的。详见下图示意：标准体系的建设，是一个渐进的过程，不是一蹴而就的，即使经过前期周密的策划，也需要不断的充实与完善。而那些“从实践中摸索出来”的企业，也是最终要经过梳理，才能成之为“标准体系”的。标准体系的建设过程示意如下：? 业界很多企业，前期小店起家，创业初期，企业运行都是靠管理者的经验，多为隐性知识，或者是未经实践检验的一些主观推测，不能作为标准。企业运行一段时间后，基本达成共识，此时，可以开始系统地策划建设标准，策划建设标准基本上可以概括为五个步骤，个别企业前期策划标准，主要借鉴行业经验，以及策划者的专业知识，建设步骤基本一样。? ? 第一步骤，标准库构架建设 如上所述，标准体系是由品牌延伸而来的，分为品牌保护和品牌发展两大类，两大类又各自细分，如下表举例陈列：?类别?板块可能涉及内容?品牌商誉?待客原则?服务原则、质量方针、质量目标等。?公关原则?对处理公共事务的价值取向，公共事务的处理原则等。?品牌商业个性?产品?产品线组合、产品品种组合、产品价格、产品质量、产品包装等。服务?服务流程、服务标准、服务语言等。?营运?营运流程、作业标准、作业工具等。?采购?设备、器具、原材料等。?商圈选址?商圈类型、商圈甄选标准、店址标准等。?店内布局?店内功能、柜台要求、服务区要求、后勤区要求等。?客户群体客户群体的定位、沟通原则、客户关系管理。?促销原则?促销中对品牌形象和利益的保护等。?品牌文化个性?VI/SI使用?VI/SI的完整使用。?宣传性用语?企业口号、标准广告语等。?员工行为?员工行为规范等。?知识产权保护?产权保护?保密措施、限制超范围使用等。?管理提升?管理方法?管理方法的运用。?管理工具?流程、软件、表格等工具。?绩效提升?目标管理、绩效考核等。?员工关系?劳动关系、薪酬原则、员工沟通、员工参与管理等。?宣传促销?宣传原则?品牌保护，杜绝夸大其词、防止误解等。?促销原则?价格约束、产品约束等。? 当然，以上仅仅是例举，管理实践中，涉及管理内容的各方面都可能需要建立标准，企业可以组织几次头脑风暴，将要管理的内容罗列出来。? 第二步，标准分级? 连锁总部不可能完全规范、掌握连锁店所有的管理要素，也不可能对所有的管理要素同等对待，这就需要将全部的管理要素区别对待，将以上架构中的所有标准项统一分为2－3级，最好3级：第一级，控制性标准，是加盟商必须遵守的；第二级，推荐性标准，是提供给加盟商参考的；第三级，授权性标准，由加盟商自行掌握。例如，笔者经常建议特许企业将采购物资分为三级：一级（或称A级）为总部集中采购，加盟商通过总部的采购配送系统采购；二级（或称B级）为总部制定采购质量标准、指定品牌、提供备选供应商，加盟商向公司提供的供应商订货，并自行验收；三级（或称C级）为加盟商自行采购物资，一般与生产服务无直接关系，不影响产品和服务质量。我们日常说的标准，应该指的是第一、第二级标准，第三级标准其实是下文说的“授权”的内容，严格说来，不算标准。? 此外，笔者还建议连锁公司为各级标准指定标准责任人，以监督各级标准的执行，例如，一级标准的责任人可以是营运总监，通过ISO90001的企业也可指定为管理者代表；二级标准比较复杂一些，制定责任在总部相关部门、执行责任在连锁店；三级标准的责任人可以是连锁店经理。? 第三步，标准媒介化