第七单元前厅宾客关系管理.pptVIP

第七单元 前厅宾客关系管理 教学目的 通过本章的学习，学生应了解饭店建立良好宾馆关系的重要性；掌握对客关系的技巧；熟悉处理客人投诉的方法与程序；懂得建立客史档案的方法与内容。 教学重难点 掌握与客人沟通的技巧 掌握妥善处理宾客投述的方法 教学时间 四课时 教学方法 讲授法 案例分析法 第七单元 前厅宾客关系管理 任务一 良好宾客关系的建立 任务二 宾客投诉的处理 任务三 客史档案 第一节 良好宾客关系的建立 一、宾客关系主任 二、宾客关系主任的工作程序 三、掌握与客人沟通的技巧 一、宾客关系主任主要职责 协助大堂副理执行和完成大堂副理的所有工作。 协助大堂副理欢迎贵宾以及安排团队会议临时性的特别要求。 欢迎并带领VIP入住客房。 负责带领有关客人参观饭店。 处理客人投诉。 征求客人意见，做好记录，可作为饭店日报或周报的内容。 留意、巡查饭店公共场所的秩序。 与饭店其他部门进行合作沟通，发展饭店与客人的良好关系。 在大堂副理缺席情况下，行使大堂副理的职权。 完成大堂副理指派的其他任务。 二、宾客关系主任的工作程序 住客抵店前的准备工作。 住客抵店时的接待工作 。 住客离店后的完善工作。 为住客祝贺生日快乐。 遇有紧急事件的处理。 三、掌握与客人沟通的技巧 正确认识客人 应当尊重客人 。 应宽容、谅解客人。 应把客人看作是服务对象 。 掌握与客人的沟通技巧 注重对客人的心理服务。 应学会“反”话“正”说。 应否定自己而不应否定客人。 四、前厅部际信息沟通的主要障碍及纠正方法 1影响信息沟通的障碍 （1）个人私自作怪，互相拆台 （2）彼此缺乏尊重与体谅 （3）人员与部门的围墙 （4）想当然意气用事 （5）饭店管理能力较薄弱 2克服及纠正不良部门沟通的方法 （1）抓紧对管理部门人员及服务人员进行有效的在职培训，使之明确团结协作的重要性，掌握有效沟通的方式方法。 （2）在日常工作中，注意检查部门与内部之间信息沟通的执行反馈情况。 （3）注重沟通过程的管理 一份特快专递的启示  叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后，叶先生将物品放在了总台，并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行，因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了，接着立即打电话至理查德先生的房间，不巧的是，客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事，在接下来的几个小时内，她连续几次打电话至客人房间，但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半，叶先生打电话去这家酒店，询问物品是否已转交到客人手上，得到的答复是物品乃在总台，但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒，声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意，责问总台小姐为什么不给客人留言，要求酒店对此事件作出一个明确的解释，并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生，大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意，接着询问是否还有补救的办法，酒店将尽一切努力挽回他的损失，并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址，以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许，酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意，叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来，并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港，若以特快专递寄出，他肯定能在上海收到物品。事后，叶先生建议大堂副理：酒店应从此事中吸取教训，把服务工作做精做细，这样才能吸引更多的回头客；同时他也感谢酒店的一片诚意，认为酒店确实把宾客至上，服务第一放在了首位。 评析：在酒店的接待服务过程，我们经常会碰到与上述类似的问题发生。Y小姐虽然态度很好，也曾努力地与客人联系，但却忽视了重要的一点：没有给理查德先生留言，也没有在交接班本上向其他同事就此事进行交接，导致发生此类不快事件，直接影响了前台的服务质量。酒店服务贵? 细微处见精神。我们在提倡超值服务的基础上，更应注意在细枝末节上环环相扣，否则，很可能由于服务员的疏忽大意给客人和酒店双方都带来不同程度的麻烦和损失。 任务二： 宾客投诉的处理 投诉的含义 正确认识宾客投诉的行为 投诉原因分析 客人投诉的一般心理 投诉处理的对策 投诉的含义 是指宾客将他们主观上认为由于我们工作上的差距而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 对客人投诉的 认识 一、宾客的满意度，是酒店服务质量的晴雨表