工单调度组员工应知应会培训专用课件.pptVIP

工单调度组员工应知应会培训 工单调度组 2009.10月 培训安排 授课时间：1小时 PM5:30-6:30 授课方式：教员讲解；案例分享；互动交流； 课堂纪律：请保持安静：请把手机设成震动，或关机； 课程目的 1.工单预约流程及说明 2.工单预约操作规范 3.接户来电工作规范 每日上午8:30分前登录呼叫平台系统，以坐席方式登录。 按《首问责任制》工作要求处理客户来电需求，对于非职责范围内的客户需求或问题，必须将客户提出的需求或问题详细记录，并及时提交给相关部门处理，同时做好安抚和解释工作。对于职责范围内的客户需求或问题，必须主动、热情为客户彻底解决问题，不得有推诿或敷衍等行为。 对于非催约装的客户来电，可指引客户向10000号咨询。 4.工单改约工作流程及说明 5.工单改约回访操作规范 100%回访审核改约， 如果确认属实客户原因的，则确认通过。如不属实，则准确、详细记录存在问题，提交组长处理。 对于客户的特殊要求，如立即上门装机、给予合理解释等情况，必须按《首问责任》制进行客户安抚和将实际情况与客户解释，如出现无法解决的问题，则按《内部升级》流程操作，将该情况及时向组长反映，由组长协调处理。 在 24小时内完成当天改约工单回访工作。 每日上、下午各一次检查是否有超时未审核或填写不规范的工单，如发现有超时未回访的工单，则立即操作回访。如发现填写改约内容不规范的工单，则退回申请人。 6.缓装工单工作流程及说明 7.缓装工单操作规范 在 24小时内对缓装工单进行回访核实，如回访结果属于客户提出缓装的工单，则审核通过，否则，退回申请。 凡在三天内分别在上午和下午各两次以上均联系不上客户的工单，可将工单打入缓装台或直接派单到班组，由装机人员上门查看，必须在备注栏填写“多次联系不上，请班组直接上门装机。”。 凡需求缓装的工单，经过验证后必须在IBSS缓装审批台进行审批操作。 凡缓装工单都必须填写预约开装时间及缓装原因。 在预约工单过程中，客户提出推迟安装的工单，必须在备注栏按照用户原因类退单术语填写要求，同时对班组提出的缓装工单的填写规范进行把关，规范如下： 8.待装工单工作流程及说明：（了解） 9.工单预约脚本 约单员在与客户沟通过程中，必须使用十字服务用语：您好、谢谢、对不起、请、再见。 1.亲和力的认识和理解----亲和力的定义 反映话务员在接听电话过程中表现出来的工作态度和能力留给用户的主观感受,它包括礼貌用语、耐心程度、沟通能力和用户满意度等四个分指标,取算术平均值为“服务亲和力指标”，综合反映了话务员的服务态度及其给用户留下的印象。 涵盖了服务意识和服务态度； 底层核心：服务质量。 关键：客户满意度，客户的主观感知。 亲和力的最终决定因素：心态。 2.亲和力的重要性 能提升中国电信的服务品牌和服务形象,使企业获得持续发展； 是提高工单调度组综合竞争能力和客户满意度的前提和基础； 在劳动竞赛中取得获胜,能增加我们的收入。 要主动打好这场仗，亲和力是我们要坚守的阵地，丧失亲和力就会丧失一切。 3.寻找提升亲和力最快速的方法 4.录音案例分析 5.呼入电话声音及内容分析与处理 音量分析 语速分析 语气、语调 情绪分析 表达逻辑分析 核心问题分析 6.三明治技巧 综合调度中心 * 认知学会工单预约的工作流程及操作规范 提升服务质量 改变心态—变被动服务为主动 减轻工作压力 第一单元 工作流程及操作规范 第二单元 服务质量提升 在该时限内与客户预约移机时间，双方可预约在24 小时后的任一时间（晚20：00-次日8：00除外）提供上门移机服务 ≤24小时 ≤10小时 ≤5小时 ≤1小时 固话、宽带（移机） 在该时限内与客户预约装机时间;可在预约24 小时后的任一时间（晚20：00-次日8：00除外）提供上门装机服务；资源不具备时要在此时限内通知客户 ≤24小时 ≤16小时 ≤7小时 ≤3小时 固话、宽带（新装） 说明 普通会员及其他 银卡级 金卡级 钻石级 业务 与客户沟通过程中，必须使用十字服务用语：您好、谢谢、对不起、请、再见。 与客户预约的装机时间，原则上为上、下午。如客户有特殊要求，则协调班组负责人配合处理，并将客户的要求在备注中说明。 在预约过程中，必须与客户核对相关信息是否正确，如客户姓名、装机地址、设备提供方式、办理的业务等。 根据各区域外包商的班组或机楼的辖区进行准确派单，保证无派错班组的工单。 所有工单必须100%预约成功后，才能将工单派到班组。 按照轮值班表填报三日内的约单量，即今天、明天、后天，每日上午8：30及中午14：00填报一次。 按照轮值班表做好突发性来单、异常工单情况的