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简约管理→人性化管理与服务 第一章 简约管理 连锁百货的发展需要一个科学的体系来支撑其常规运营，为避免重走“亚细亚”连锁经营的道路，也为了能够使得万千百货在成长初期能够乘风破浪、勇往直前，就必须在目前强调简约管理！ 从两个历史典故来看待简约管理 诸葛亮挥泪宰马谡 愚公移山 诸葛亮挥泪宰马谡 ——领导错信“马屁精” 马谡 熟读兵法，口才了得，偶尔会为诸葛亮提出一些不错的介意 ↓ 缺乏实战经验，缺乏变通能力，缺乏执行力，经验主义者。正如杨修之才，不懂处世；马谡之才，坐井观天。 ↓ 诸葛亮乃一代神算，人中豪杰，但领导团队之才并未突出。先帝临危时说：马谡言过其实，不可大用！ ↓ 人员管理的精髓是人尽其才，物尽其用。 如何处理好用人的微妙关系 1、理论型人才→实战性人才=领导应在关 系行为中适当减少比例，增加工作行为， 提高员工对于工作的准备程度； 2、安排工作时做好充分的协调，增强团队合作，避免1+1小于2的局面； 3、领导者的工作能力和领导能力是完全不同的概念。用人的基础是了解下属的“能力”和“意愿”。 如何提高下属的执行力 1、强化责任，细化分工； 2、完善制度； 3、选贤任能； 4、加强培训，优化队伍，提供舞台，发扬 企业文化； 5、奖优罚劣 。 愚公移山 ——事倍功半和事半功倍 愚公移山 从小学的课本上我们学习到了愚公移山的故事，它教育了我们做事要有长远的眼光，要持之以恒，不管多大的难关都能跨过去。在现代背景下，管理是合理利用人力物力的一种艺术，因此当能够变通方法的时候，要多动脑筋，免去无用功。不能一味的蛮干，那可能就是事倍功半。 如何提高员工的办事效率 1、求快、求准、求实、求精，即缩短办事的时间和周期；办事中要做到准确无误；办事要踏实，落实每一件事；办事要精益求精，找到规律。 2、提高干部团队的水平，要加强学习，加强锻炼，加强管理，即是理论和实践的互相促进，并用合理的制度规范来约束其行为。 第二章 人性化管理与服务 所谓人性化管理，是注重人的要素，以挖掘人的潜能为己任的管理；人性化服务，是挖掘人的潜在需要，体现出点点滴滴的关怀。品牌和卖场环境的优化需要有一定口碑和集团实力做优化，而最终决胜的是”服务“！ 辨别人性化管理 在第一章节我们已经涉及到了部分关于人员的内容，因此，在此要强调的是”人性化管理”要与“感情化管理”严格区分开来。服务行业如果处理好微妙的关系就会使得工作得心应手。 例如：顾海华遇到了工作失误，领导为其隐瞒事实，并安慰说“没事”，这就是“讲感情”。而相反，如果领导能指出并纠正其错误，并且能够适当原谅他，顾海华能够从中吸取教训并且能够更激情的工作。 如何做好人性化服务 商业的人性化服务，是指行为工作建立在互相尊重互惠互利的基础上，即时站在顾客的立场上换位思考，为顾客营造整洁舒适的购物环境、亲切专业的接待、齐全而有保障的货品、立体化的服务。 例如：夏天，顾海华开着车带着孩子逛万千百货准备买一件男装，万千百货提供了免费停车位，在商场另有婴儿推车。顾海华推着孩子，在整洁明亮和清爽的卖场里挑选物品，到处环绕着优雅的交响乐。而万千百货各楼层提供了顾海华想购买中高档商品的足够多的品牌选择。通过营业员专业的介绍（FAB），顾海华如愿购买到了适合自己的商品，并办理了VIP卡，在此过程中间退货一次，均在收银台直接退换，楼层管理签字确认。正准备离开商品，顾海华不小心撞了下额头破了，管理员立刻将其领之医务室包扎。包扎完毕后顾海华准备离开商场，但外面下起了雨，顾客服务中心提供了雨伞服务。顾海华满怀开心的购物回家了，次日归还雨伞。并在顾客留言本上写道：苏州万千百货，我心目中最好的百货！ 第三章 如何做好一名楼层经理 1、传达商场各项指令、通知和规定，并贯彻执行； 2、制定本分部工作计划并组织实施，检查、跟进计划完成情况，对未完成的计划分析原因，采取措施确保完成商场下达的各项任务指标； 3、提高各级人员工作技能，充分调动员工的工作积极性； 4、负责考核员工业绩，对职工提升、降级及调动提出建议； 5、识别各级人员培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果； 6、对本分部商品质量、价格、环境卫生、消防安全、标识、周转仓等全面工作进行监督管理； 7、负责本分部商品布局、陈列的总体控制，做到布局合理，陈列丰满、美观，促进销售 8、识别顾客需求，向商场提出新商品（新专柜）引进和滞销商品淘汰的建议，不断优化商品结构，满足顾客需求；做好重点销售客户的管理工作； 9、执行商场下达的促销计划及促销活动