客服与机场零售(国外研究).docVIP

客服与机场零售 白婧编译 人们去机场干嘛？答案显而易见，当然是去乘飞机。既然如此，机场何必大费周章的发展零售业呢？答案同样简单，因为收益可观。 英国敏特市场咨询公司的一份调查报告显示：很多机场及其经营者，如维也纳机场，伦敦斯坦斯特德机场及都柏林机场管理局的非航空服务与设施收入都高于其起降费，航线费等航空收入。然而，从客服的角度讲，这就不仅仅是钱这么简单了。如何判断一个机场的服务质量好坏呢？是看值机柜台前或安检区前有没有长龙？还是看航站楼内的引导标识是否易于辨认？就此我们对全球20家机场，超过3万名旅客进行了包括值机，安检，入境检查等一系列机场服务的满意度调查。 调查结果显示，如果机场服务整个运行流程不顺畅的话，会立刻引发旅客的不满情绪。 英国机场管理公司旗下机场所遇到的安检方面的问题使人们注意到这些重要问题。如果机场运行流程十分顺畅，乘客仅会感到一些慰藉，不那么心烦，而绝非愉悦，但如果机场配备高级商业设施，则可以提高乘客满意度，同时可以增加各个机场的个性化，使机场与机场间看起来不那么单调。 很多乘客心目中的机场是一个令人激动兴奋，魅力四射，使人联想到遥远的度假胜地的地方。确实，对于乘飞机度假的人来说，从他们抵达机场的那一刻起，假日就已经开始了。但现在的机场能带给他们梦想中的一切吗？现实情况是，在机场乘客面对的是漫长的等待，长距离的步行，难以找到一个歇脚的地方，百无聊赖，无所事事。这种情况下乘客怎么可能会开心呢？ 全球化成为21世纪旅行的首要因素，人们乘飞机的次数增多了，他们对飞行已不再有任何神秘感可言。 在低成本航空迅速发展的今天，飞行本身已成为一件极为普通的事情。曾经只有机场中才能见到的各种世界名牌产品，现在已遍布市区，乘客在机场购物的体验已失去其独特性。人们在日常生活中有更好的购物选择，因此在机场他们希望获得新的，其他方面的体验。在英国，人们在休闲方面的花销超过了其在购物方面的花销，人们更乐于去购买体验与回忆，而不仅是物质上的东西。 过去，机场与市区相比，商品价格低廉，但现在这一优势已几乎不复存在了。很多机场航站楼的建筑设计大同小异，在视觉与感觉上没有多大区别。乘客唯一能辨认自己身处哪一国家的标志就是口袋中的货币及标识的语种。尽管如此乏善可陈，乘客在航站楼中逗留的时间却越来越长。 在这种拥挤，吵闹，让人辨不清东南西北的情况下，机场会给人带来莫名的压力感。但从商业的角度讲，了解这种紧张感如何影响乘客的机场体验是非常重要的。 乘客一到机场，期望值与兴奋感上升的同时，压力感也会上升。在去办理值机柜台的路上，他们会担心各种问题：值机柜台在哪里？会不会排长队？我是不是把机票和护照都带齐了？家里的猫放出笼了么？煤气和电灯都关好了么？我的东西都带齐了么？ 办理完值机手续后，乘客的紧张感会有短时间的下落，这时他们会稍微松口气，但随后的安检与入境护照检查又会使紧张感上升，除安检处及入境检查处的长队外，整个过程中对行李与人身的搜查也会增加压力感。 乘客过了安检与入境检查后，就要找候机大厅及自己的航班信息，这段期间压力感还保持在较高的地方，一旦这些事办完，压力感就会有显著下降，在登机前他们可以好好的放松一下。之后，在乘客寻找正确的登机门及发生航班延误时，压力感又会上升。 因此，对于机场中的商店及餐馆来说，店面位置的选择非常重要，乘客最放松的候机大厅是很好的选择。在这里乘客有好的心情放松自己，可将零售利润最大化。乘客喜欢机场零售区 在创造一个好的零售环境，提升旅客体验与满意度方面有以下几点值得注意：Pragma咨询公司的乘客调查研究显示： 几乎所有参与调查的旅客都表示他们希望机场能为其提供购物环境。 乘客表示如果机场商铺整体质量不高，他们会感到很失望，有种“被骗”的感觉。 贵宾也希望能方便的进入购物区，为贵宾提供快捷的安检，使其直达贵宾候机室并不总是最好的选择。 85%的乘客希望从候机室到商业区能保证便利性。 95%的乘客认为店铺为候机楼增添了色彩与气氛。 超过60%的乘客表示事先打算在机场的商店或咖啡店进行消费。 而对于那些准备去度假的休闲乘客来说，在机场购物也是其旅行中的娱乐项目之一。因此，我们说旅客喜爱机场零售业，而机场需要解决的主要问题是： 将候机时间最大化，使乘客有充足的时间购物。 如何缩短机场值机，安检，入境检查等程序的时间，使乘客有更多的时间逛机场的零售区。 机场如何最大程度的降低乘客的压力与焦虑感，以提高该乘客在机场的体验感，从而增加零售收入？ 打造成功机场零售业的三步走方针： 要打造一个能吸引旅客的零售业，机场要进行以下三个步骤： 尽可能了解旅客的感受与情绪，这一点至关重要。 有必要掌握到底多大的零售空间最合适，并找准最适合经营零售