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物流客户管理期末论文 双汇集团物流客户管理方案 专 业：国贸（物流方向） 班 级：本科10—1班 姓 名：王文 序 号：11号 成绩 目 录 一．引言……………………………………………………………………………3 二．客户关系管理的基础…………………………………………………………3 2.1 客户关系管理的定义……………………………………………………3 2.2 客户关系管理的重要性…………………………………………………3 2.3 客户关系管理的作用……………………………………………………4 三．双汇集团概述及其物流客户关系管理………………………………………4 3.1 双汇集团简介……………………………………………………………5 3.2 双汇集团物流概况………………………………………………………5 3.3 双汇物流客户关系管理的现状和分析 ………………………………6 四．双汇集团未来发展的目标……………………………………………………6 4.1 双汇集团的市场竞争环境………………………………………………6 4.2 双汇集团的发展目标………………………………………………… …7 五．客户关系管理方案……………………………………………………………7 5.1实施客户关系管理方案的必要性…………………………………………7 5.2对双汇集团实施CRM的建议……………………………………………7 六．结语……………………………………………………………………………8 双汇集团物流客户管理方案 摘要：客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。 引言 客户关系管理是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。 二．客户关系管理的理论基础 2.1客户关系管理的定义 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 2.2 CRM重要性 CRM的产生不是偶然的，而是由于市场需求和管理理念更新、企业管理模式更新、企业核心竞争力提升、电子化浪潮和信息技术的支持等诸多方面的需要而产生并发展壮大的。其先进之处和重要性不容忽视。客户关系管理的作用，从本质上讲就是帮助企业留住客户，不断提升其竞争力，创造更多的效益。可见，物流客户关系管理已经成为一家企业竞争力强弱的重要指标。 2.3客户关系管理的作用 （一）提高顾客忠诚度 很多企业通过促销、赠券、返利等项目，期望通过“贿赂”客户得到自己需要的顾客忠诚度，但往往事与愿违。现在的顾客需要的是一种特别的对待和服务，企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务，将争取到的客户转变为长客户，就可以实现客户的长期价值。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客可以借助于关系营销。我们要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作信任、互惠互利的关系，使各方利益得到满足， 顾客才能成为企业的忠诚顾客。 （二)建立商业进入壁垒 CRM更看