2013年第一季度调研报告完整版2.docVIP

重庆市联诚医药有限公司 连锁门店调研简报 2013年第一季度 重庆工商职业学院·风信研究 重庆市联诚医药有限公司 第一篇 概述 3 1.1. 调研概览 4 1.2. 全部门店整体分析 4 1.3. 主城与区县门店的整体分析 5 第二篇 规范指标分析 8 2.1. 主城门店具体指标分析 9 2.1.1. 门店外部环境指标分析 9 2.1.2. 门店内部环境指标分析 9 2.1.3. 货品陈列指标分析 10 2.1.4. 店员形象指标分析 11 2.1.5. 服务规范指标分析 11 2.1.6. 业务技能指标分析 12 2.2 . 区县门店具体分析 13 2.2.1. 外部环境指标分析 13 2.2.2. 内部环境指标分析 14 2.2.3. 店员形象指标分析 14 2.2.4. 货品陈列指标分析 15 2.2.5. 服务规范指标分析 15 2.2.6. 业务技能指标分析 16 第三篇 门店对比分析 17 3.1. 主城门店与区县门店的对比分析 18 3.1.1. 外部环境具体指标对比分析 18 3.1.2．内部环境具体指标分析 18 3.1.3．店员形象具体指标分析 19 3.1.4．货品陈列具体指标分析 19 3.1.5．服务规范具体指标分析 20 3.1.6．业务技能具体指标分析 21 3.2. 超内门店与独立门店的对比分析 21 3.2.1. 外部环境具体指标对比分析 21 3.2.2. 内部环境具体指标对比分析 22 3.2.3. 店员形象具体指标对比分析 23 3.2.4. 货品陈列具体指标对比分析 24 3.2.5. 服务规范具体指标对比分析 24 3.2.6. 业务技能具体指标对比分析 25 第四篇 具体门店分析 27 4.1. 门店得分与排名 27 4.2. 典型案例分析 29 4.3. 医保卡与处方药的使用规范 30 4.4. 竞争门店分析 31 第五篇 对策与建议 32 第一篇 概述 1.1. 调研概览 自2013年3月11日始至3月15日末，重庆工商职业学院营销咨询工作室所属风信市场研究公司开展了联诚医药连锁门店2013年第一季度调研。 本次调研共选派9个小组，均来自重庆工商职业学院合川校区，通过入住重庆和奔赴区县开展连续5天的调研活动。调研活动从3月11日开始至3月15日结束。调研涉及主城40家门店（含璧山）、区县29家门店，以及万和、鑫斛、仁华堂、科渝4家竞品门店。 本次调研共填写有效问卷280份，回收率和有效率均为100%，主城门店41家，共回收问卷164份；区县门店29家，共回收问卷116份；竞争门店3家。共回收问卷12份。调研主要采用观察法。 本次调研的环比参照数据为2012年第四季度调研数据，具体分析如下： 1.2. 全部门店整体分析 对公司全部门店调研数据的统计分析，对比上一季度数据，得出结果如下： 表1-1 全部门店大类指标达标率 指标大类 上季度达标率 本季度达标率 环比增长 门店外部环境 89.08% 93.44% 4.36% 门店内部环境 89.68% 87.42% -2.26% 店员形象 87.26% 89.81% 2.55% 货品陈列 90.52% 89.06% -1.46% 服务规范 71.19% 74.70% 3.51% 业务技能 94.05% 92.96% -1.09% 注：达标率是指达到规范要求的样本占总体样本比例 整体看来，本季度与上季度相比，门店达标率“业务技能”、“货品陈列”和“门店内部环境”均有所下降，其中“门店内部环境”下滑比率最高。除了“服务规范”大类指标外，本季度的执行率均达到85%以上。 服务规范经过上一季度改进后，本季度出现适度上升，但执行力仍只有74.70%。仍然没有达到85%。具体来看，导致服务规范大类指标达标率较低的原因主要是营业员“三声两到手”、“六声一微笑”执行力度不够。70家门店只有30家能够较好的执行，是达标率最低的大类指标。 服务规范的波动会对销售的增长产生一定的影响，具体的改进可以从收银员的“三声两到手”改进，可以有效的提升服务规范的达标率。其中收银员“唱收唱付”、“规范用语”、“规范动作”是改进提高服务规范的重点。 针对门店内外部环境大类指标出现严重下滑现象的改进应着手从培训员工，对门店清洁进行严格控制，设立检查制度，由店长指定执行。 针对货品陈列大类指标下滑现象，应该对每个货柜进行不定时的检查，因为有时候也不一定就是员工没有正确放置顾客乱拿乱放也有一定的原因。 1.3. 主城与区县门店的整体分析 主城、区县门店根据不同区域