2014年申通快递快件遗失处罚细则完整版.docxVIP

附件三：申通快递快件遗失处罚细则（完整版）原则：公平、公正、公开前言根据申通网络运营中存在的问题，以《服务质量》为准则，进一步规范操作程序，加强内部快件安全管理，建立高效的服务机制，本着实事求是的原则，客服管理部对《客服遗失细则》重作修正（粗黑字体为改动部分），以规范申通网络各网点的操作。遗失件细则的目的：加强申通网络规范安全化管理，保证快件的发出、中转、派送、签收的安全性，维持申通全网正常秩序，维护申通品牌。前言- 1 -遗失件细则的目的：- 1 -第一部分遗失件的定义及处罚标准- 3 -第一条遗失件的定义- 3 -第二条遗失件的处罚标准- 3 -第二部分投诉遗失件的条件、时限及受理期限- 3 -第一条投诉遗失件的条件- 3 -第二条遗失件的受理期限- 4 -第三条回单保存期限- 4 -第四条投诉遗失件注意事项及不予受理的范围- 5 -第三部分遗失件的责任认定- 5 -第一条网点揽件遗失- 5 -第二条网点发出遗失- 5 -第三条进入中转遗失- 6 -第四条错发件遗失- 8 -第五条到件遗失- 9 -第六条暂放或退回件处理- 9 -第七条自取件、超派件遗失- 11 -第八条派件被盗遗失- 11 -第九条签收遗失- 12 -第四部分遗失件中有单无货/双面单/无面单的处理- 13 -第一条有单无货、双面单、无面单- 13 -第五部分涉及违禁品遗失的相关处理办法- 14 -第一条违禁品遗失- 14 -第六部分高价物品的操作及遗失判罚- 15 -（内件价值≥3000元RMB的物品）- 15 -第一条高价物品的规范操作- 15 -第二条高价物品的规范投诉- 16 -第三条高价物品的处罚标准- 16 -第七部分公司内部件及物料遗失处罚标准- 17 -第一条公司内部件及物料遗失处理- 17 -第八部分其他相关说明须知- 17 -第一条关于虚假信息的告知- 17 -第二条遗失件投诉处理- 17 -第三条遗失件申诉时限与申诉须知- 18 -第一部分遗失件的定义及处罚标准第一条遗失件的定义遗失件是指快件在正常中转/派送过程中，因各种原因而导致整个快件丢失且不能挽回，并给客户造成一定损失。一般分为揽收遗失、中转（在途）遗失、目的地遗失及签收遗失四大类。?第二条遗失件的处罚标准1．网点上报的遗失件投诉，经核实确构成遗失事实，按以下标准处理：（1）遗失件中（传统、电商）淘宝件、其它网购件（京东、拍拍网、易购等）遗失，有相关网上交易凭证，按照物品的实际交易金额理赔，并对遗失责任明确方追加300元/票罚款（目的地网点遗失，有到件、派件、签收记录），最高不超过2000元/票，并退还运费；(网点上报遗失时，需积极提供运费，如未能及时提供运费或提供运费与实际不相符，公司将按照相关运费标准进行运费赔付)；（2）遗失件中非网购遗失件，价值低于1000元，按实际金额理赔（文件处罚标准：1000元/票），并对遗失责任明确方追加300元/票罚款，最高不超过1000元/票；价值高于1000元，发件网点需提供相关交易凭证（发票、发货清单等），最高不超过2000元/票；说明：以上情况，若网点提交遗失投诉后，责任网点72小时内交互回复确认遗失，公司只追加200元/票罚款。（3）传统遗失件中高价值件赔付标准附后；（4）火灾等人力不可抗拒因素导致快件损毁、遗失，适情况特殊处理。第二部分投诉遗失件的条件、时限及受理期限第一条投诉遗失件的条件2．遗失投诉上报必须包括以下条件：（1）必须提供清晰、完整的申通详情单照片；（2）必须提供对方查询人员真实姓氏、工号及联系方式；（3）必须填写详细的收发件地址，收发件人姓名及联系方式、内件品名及其实际价值；（4）发件网点发往遗失投诉，提供面单填写不规范、遗失责任不明，提交遗失需提供发件人有效证件及索赔函；遗失责任明确，发件网点提供底单至系统直接投诉（索赔函包含单号，内件品名、型号或尺码、颜色、重量、外包装等具体特征及快件实际价值，索赔说明，发件人联系方式、并附发件单位公章或发件人的有效证件/复印件（如身份证、驾驶证等）；如无法提供发件单位公章或客户有效证件/复印件，公司予以打回，网点仍无法提供有效证件再次提交投诉，公司正常受理，将对遗失责任方罚款处理）；注：要求发件单位公章或发件人本人有效证件/复印件需与面单上发件信息相符。（5）必须在查件、催件期间规范及时的在理赔系统录入交互信息，对于无交互信息或是交互信息不规范的投诉，有权不做处理（但针对个别遗失责任明确的投诉，责任方将承担遗失罚款）。关于交互信息有以下要求：①交互内容里面必须录入与对方当时查件的具体时间（具体到几点几分）和对方查询人员姓氏或工号，如对方一直无回复，必须在初次交互信息录入72小时后，方可提交遗失投诉。提交遗失投诉过后补录的交互信息（补录指交互信息的时间在投诉创建时间之后），责任明