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2006-03-12 消费者可感知的电信服务质量 曾剑秋 英国剑桥大学博士、北京邮电 大学教授、博士生导师 Tel: 010E-mail: zengjq@public.bta.net.cn 主要内容 为什么要关注可感知的电信服务质量 电信服务与可感知的服务质量 服务的评价——服务质量差距模型 可感知服务质量的决定因素 优良可感知服务的六个标准 如何提高可感知电信服务质量 为什么要关注可感知的电信服务质量 用户满意度与顾客对电信服务质量的 投诉 电信服务与用户权益保护 国际经验与服务企业确立竞争优势 电信服务与可感知的服务质量 # 根据菲利普·科特勒的分类方法，电信运营企业主要为社会提供的是第五种产品——纯粹的服务，即电信服务是电信企业的产品。电信服务质量应当满足顾客眼里的独特性及其所感受到的价值。 # 电信服务的两层内涵 可感知的服务质量 服务的评价——服务质量差距模型 服务的评价——服务质量差距模型 填补“服务差距”——改善服务质量　 在服务过程中，从决策者对顾客期望的认知到服务质量的规范化，再到服务信息向顾客的传递以及服务的实际执行，服务组织内部存在着四个明显的差距。这些差距极大地影响着顾客的感知服务质量，因此，理解差距形成的原因及其对服务质量的