工作案例分析(一)(二).doc

工作案例分析（一） 一、 客人反映没有人招呼他,服务不够好。 1、如遇到客人一时太多，忙不过来招呼，过后要给客人道歉，以求原谅，并记住客人的卡号，汇报给领导，以便接下来更好的服务。 2、不可以跟客人争辩、顶撞，让客人把气出完。 3、总结经验，反省哪些地方不到位、不理想，杜绝下次再发生。 二、客人反映拖鞋、毛巾、衣服是否卫生，经过消毒？ 向客人解释说明拖鞋、毛巾都是经过严格消毒处理，请你放心使用，如客人还是不满意的，可以帮助客人拿取新的拖鞋及毛巾，做到客人满意。 三、衣冠不整欠缺礼貌的客人时怎么办？ 1、以友好的态度对待客人表示歉意。 2、婉转的语言劝导提醒客人。 3、切记与客人争论。 四、遇到客人心情不佳时怎么办？ 1、态度要温柔，亲热和蔼，耐心周到。 2、注意语言精炼，尽量满足客人，操作敏捷。 五、伤残人士来消费，咨客么办？ 1、尽量为他们提供服务。 2、不要感到奇怪和投以奇异的眼光。 3、灵活适当的帮助他们，使其感觉是帮助而不是同情。 六、客人要给咨客敬饮品或生果之类类怎么办？ 1、应婉转谢绝。 2、为其服务避开客人注意力。 3、借故为其他客人服务。 七、两位客人同时需要服务时怎么办？ 1、做到一招呼、二示意、三服务 2、过他的面前时说一声：“马上就过来”，或“请稍等一会儿”。 八、客人擅自拿取本部门的物品，经过指出又不肯承认时怎么办？ 1、马上向管理人员汇报，由管理人员礼貌解释。 2、请客人自觉的交还或可以介绍到其他商店购买。 3、还不承认，应请示领导解决或按规定酌情处理。 九、 如工作中某样物品一时供不上来时怎么办？ 1、向客人道歉，说明原应，请客人稍等。 2、以最快的方式方法和速度解决。 十、上饮品之类时，台面上已经摆满了，不够位置时应该怎么办？ 1、把台面上现有的碟或杯移好位置，留出空位。 2、台面不能再有空位，应拿走剩下物品的碟或杯，但需要征求客人的意见。 十一、员工上饮品，食品之类东西前应如何把关？ 1、不热不上或不冷不上。 2、量不够不上。 十二、客人发脾气骂你时应该怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静之后再做婉言解释与道歉，若客人的气还未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。 十三、客人对你讲话不礼貌时应该怎么办？ 应用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。 十四、如何摆脱客人的纠缠？ 当客人与你纠缠时，不应以任何不耐烦、不礼貌的言语冲撞客人，要想办法摆脱，当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作，避开客人的纠缠；如一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人，如：“实在不好意思，如果没有别的事情，我还有别的工作要做，请原谅”，然后借故找些其他的工作做。如果都无效，可找领班换一个同事来服务台，自己借口要做其他工作暂时离开。 十五、在服务中，心情欠佳怎么办？ 服务中应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表公司形象，因设法忘却自己的私事，控制及调节好自己的事情，把精神集中投入到工作中，因而热情有礼，面带微笑的为客人服务。优质服务才是自己的职责和义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。 十六、客人突然得疾病怎么办？ 客人突然的疾病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告给上级，并叫医疗医生或送客人到医疗室会诊，如病情严重，需护送客人到附近的医院抢救。 十七、被客人呼唤入房时应怎么办？ 被客人呼唤入房时，应先在门外敲门，并告诉客人。“你好，服务员！请问有什么事情。 可以帮到你？”征得同意之后方可进入房间，进房时将门打开，客人让坐才可以坐下。 十八、接待熟客与一般顾客的处理？ 当有熟客和一般顾客同时到达时，应先给熟客打个招呼，请稍等一回，接着为一 般顾客服务，等一般顾客满意的离去后，再向熟客表示歉意，并为他服务。 十九、工作中有急事需要超越客人时应该怎么办？ 如因工作中有急事需要超越客人时，应先对客人讲“先生/小姐“，对不起，请您让一让好吗？”然后再超越；如果是两个客人同行时，切忌从两个客人中间通过。 二十、遇到存心刁难的客人时应该怎么办？ 1、着时候更要注意热情、礼貌、主动、周到的为客人服务，力求把服务做在客人开口之前。 2、分析客人刁难的原因。 始终保持冷静的态度，严于责己，表示歉意。如果仍然不能解决的再向上级放映。 二十一、你安排客人时客人要求你介绍靓女技师给他怎么办？ 二十二、你介绍饮品时客人要求把公司好吃的饮品都送来时怎么办？ 二十三、客人反映预留了房间和技师，但在冲凉出来之后就没有了，向你投诉怎么办？二十四、顾客为何投诉？