工作案例分析(一)(二).doc

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工作案例分析(一)(二)

工作案例分析(一) 一、 客人反映没有人招呼他,服务不够好。 1、如遇到客人一时太多,忙不过来招呼,过后要给客人道歉,以求原谅,并记住客人的卡号,汇报给领导,以便接下来更好的服务。 2、不可以跟客人争辩、顶撞,让客人把气出完。 3、总结经验,反省哪些地方不到位、不理想,杜绝下次再发生。 二、客人反映拖鞋、毛巾、衣服是否卫生,经过消毒? 向客人解释说明拖鞋、毛巾都是经过严格消毒处理,请你放心使用,如客人还是不满意的,可以帮助客人拿取新的拖鞋及毛巾,做到客人满意。 三、衣冠不整欠缺礼貌的客人时怎么办? 1、以友好的态度对待客人表示歉意。 2、婉转的语言劝导提醒客人。 3、切记与客人争论。 四、遇到客人心情不佳时怎么办? 1、态度要温柔,亲热和蔼,耐心周到。 2、注意语言精炼,尽量满足客人,操作敏捷。 五、伤残人士来消费,咨客么办? 1、尽量为他们提供服务。 2、不要感到奇怪和投以奇异的眼光。 3、灵活适当的帮助他们,使其感觉是帮助而不是同情。 六、客人要给咨客敬饮品或生果之类类怎么办? 1、应婉转谢绝。 2、为其服务避开客人注意力。 3、借故为其他客人服务。 七、两位客人同时需要服务时怎么办? 1、做到一招呼、二示意、三服务 2、过他的面前时说一声:“马上就过来”,或“请稍等一会儿”。 八、客人擅自拿取本部门的物品,经过指出又不肯承认时怎么办? 1、马上向管理人员汇报,由管理人员礼貌解释。 2、请客人自觉的交还或可以介绍到其他商店购买。 3、还不承认,应请示领导解决或按规定酌情处理。 九、 如工作中某样物品一时供不上来时怎么办? 1、向客人道歉,说明原应,请客人稍等。 2、以最快的方式方法和速度解决。 十、上饮品之类时,台面上已经摆满了,不够位置时应该怎么办? 1、把台面上现有的碟或杯移好位置,留出空位。 2、台面不能再有空位,应拿走剩下物品的碟或杯,但需要征求客人的意见。 十一、员工上饮品,食品之类东西前应如何把关? 1、不热不上或不冷不上。 2、量不够不上。 十二、客人发脾气骂你时应该怎么办? 应保持冷静的情绪,绝对不能与客人争吵或谩骂,检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静之后再做婉言解释与道歉,若客人的气还未平息,应及时向上级汇报,请领导解决。 十三、客人对你讲话不礼貌时应该怎么办? 应用礼貌的语言,劝说客人到不惊动其他客人的地方,主动征求意见,不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶,以免发生冲突。 十四、如何摆脱客人的纠缠? 当客人与你纠缠时,不应以任何不耐烦、不礼貌的言语冲撞客人,要想办法摆脱,当班的同事应主动配合,让被纠缠的同事干别的工作,避开客人的纠缠;如一个人在服务台,又不能离开现场的话,应运用语言艺术婉言摆脱客人,如:“实在不好意思,如果没有别的事情,我还有别的工作要做,请原谅”,然后借故找些其他的工作做。如果都无效,可找领班换一个同事来服务台,自己借口要做其他工作暂时离开。 十五、在服务中,心情欠佳怎么办? 服务中应时刻牢记,在岗位上的自我,是代表公司形象,因设法忘却自己的私事,控制及调节好自己的事情,把精神集中投入到工作中,因而热情有礼,面带微笑的为客人服务。优质服务才是自己的职责和义务,任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。 十六、客人突然得疾病怎么办? 客人突然的疾病,服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃,应立即报告给上级,并叫医疗医生或送客人到医疗室会诊,如病情严重,需护送客人到附近的医院抢救。 十七、被客人呼唤入房时应怎么办? 被客人呼唤入房时,应先在门外敲门,并告诉客人。“你好,服务员!请问有什么事情。 可以帮到你?”征得同意之后方可进入房间,进房时将门打开,客人让坐才可以坐下。 十八、接待熟客与一般顾客的处理? 当有熟客和一般顾客同时到达时,应先给熟客打个招呼,请稍等一回,接着为一 般顾客服务,等一般顾客满意的离去后,再向熟客表示歉意,并为他服务。 十九、工作中有急事需要超越客人时应该怎么办? 如因工作中有急事需要超越客人时,应先对客人讲“先生/小姐“,对不起,请您让一让好吗?”然后再超越;如果是两个客人同行时,切忌从两个客人中间通过。 二十、遇到存心刁难的客人时应该怎么办? 1、着时候更要注意热情、礼貌、主动、周到的为客人服务,力求把服务做在客人开口之前。 2、分析客人刁难的原因。 始终保持冷静的态度,严于责己,表示歉意。如果仍然不能解决的再向上级放映。 二十一、你安排客人时客人要求你介绍靓女技师给他怎么办? 二十二、你介绍饮品时客人要求把公司好吃的饮品都送来时怎么办? 二十三、客人反映预留了房间和技师,但在冲凉出来之后就没有了,向你投诉怎么办? 二十四、顾客为何投诉?

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