透过实体与电子通路传递服务.ppt

透過實體與電子通路傳遞服務 4.1 服務業的通路 4.2 決定接觸類型：服務傳遞的選擇 4.3 地點與時間的決策 4.4 在網際網路上傳遞服務 4.5 中間商的角色 4.6 廣大國內市場通路的挑戰 4.7 在全球傳遞服務 應用行銷通路的流向模式到服務 Where, When, How 通路包含三個相互依賴的元素： 資訊與推廣流 吸引顧客進行服務的購買 談判流 販賣使用服務的權利 產品流 開發以當地為據點的網絡 區別核心服務與附屬服務的通路 通路與核心服務及附屬服務息息相關 以人或物的處理為主的核心服務需經由實體場所來傳遞 以心靈鼓舞或資訊的處理為主的核心服務可經由電子化通路來傳遞 附屬服務於本質上可以是有形或無形的；後者可經由非實體通路進行廣泛且成本低廉的傳遞 電話 網路 服務產品的資訊及實體流程 （圖 4.1） 服務顧客的通路選項 顧客親臨服務場所 當顧客需要親臨服務場所，地點的便利性與作業流程就顯得非常重要 服務提供者至顧客處 當服務之對象是無法移動的，無可避免得前往顧客所在地提供服務 服務提供者必須花費更多的金錢與時間 遠距服務交易 依靠物流與電信服務的協助 服務傳遞的六種選項（表 4.1） 顧客間有不同的通路偏好 當服務為複雜且知覺風險較高時，人們會傾向選擇人員通路 當人們對服務／通路具有較強信心與較多知識時，會傾向選擇非人員通路與自助服務 重視社交互動