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运营管理 第一章运营管理概论 一、运营过程：是一个“投入——转换——产出”的过程，投入的是土地，劳动，资本，信息；通过制造，运输，医疗，咨询；以产品或服务的形式产出。 二、运营管理的目标：在达到或超过顾客满意的基础上实现经济效益。顾客满意是前提，经济效益是最终目的。 三、运营管理的实质：（1）对有增值转换过程的有效管理；(2)技术可行，经济合理基础上的资源高度集成；（3）满足顾客对产品和服务特定的需求。 第二章运营战略、竞争力与生产率 一、运营战略的制定：常用SWOT分析法，还有波特五力模型和BCG矩阵。在使用SWOT分析法时，外部环境分析是关键：首先，以营销部门为主导分析企业所处的运营环境，分析外部环境可能给本企业带来的机会和造成的威胁；然后，以运营部门为主导对内部条件进行分析评估，哪些是自身的优势，哪些是自身的劣势，做到知己知彼，扬长避短；最后，根据内外环境分析结果制定相应的运营战略。 二、竞争力：主要体现在价格、质量、柔性、速度。柔性是指对需求量的增减、商品或服务特性等的变化的反应能力；速度（交货期）是指企业在承诺交货的当日或之前提供产品或服务的能力。 竞争力=绩效/成本=质量+柔性+速度/成本 三、订单资格要素与订单赢得要素： （1）订单资格要素：指组织的产品或服务值得购买所必须具备的基本因素。 （2）订单赢得要素：指组织的产品或服务优于其竞争对手，从而赢得订单所需具备的因