10 电信服务营销策略讲义.ppt

* * 第十章 电信服务营销策略 * * 本章内容 第一节 服务与服务质量 第二节 电信主动营销策略 第三节 针对性营销策略 * * 学习目的与要求 了解电信服务的涵义、特点和服务营销7PS组合； 理解电信服务质量的概念、构成要素和评价标准； 熟练掌握和运用主动营销七步法，挖据电信客户需求，并针对不同的客户实施针对性营销，有效处理客户拒绝。 * * 第一节 服务与服务质量 一、服务营销概述 在传统的4PS基础上，增加了人员（people）、有形展示（physical evidence）和服务过程（process）三个因素，从而形成了服务营销的7PS组合。 1.电信服务定义 电信服务是电信企业向客户提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。 * * 2.电信服务的基本特点 缺乏所有权 差异性 不可储存性 电信服务 不可分离性 无形性 * * 二、电信服务质量 1.电信服务质量概念 电信服务质量是电信客户对电信运营商所提供的产品或服务所达到持续满意程度的综合效果。 2．电信服务质量构成要素 电信服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而电信服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成 * * 一、电信主动营销概念 电信主动营销就是电信营销人员及时发现和把握恰当的销售机会，向客户推荐合适产品，让客户能够使用。 关键在于：服务营销人员首先