需求分析报告1012903徐海官3.docxVIP

2013－2014第1学期软件工程课程大作业需求分析说明书项目名称：网络客服系统完成学生：学号： 0112903 姓名：徐海官 专业： 计算机（1）班 选课班级：B01任课教师：狄国强完成时间：2013年10月 30日1.引言1.1编写目的本可行性研究报告用于江西财经大学软件工程课程大作业的需求规格说明书。为保证软件开发的质量、需求的完整与可追溯性，编写此文档。通过此文档，以保证业务需求提出者与需求分析人员、开发人员、测试人员及其也相关利益人对需求达成共识。按照常规，编写软件需求规格说明书，一般要给两种角色的人看：一种是客户，一种是开发人员。对于客户：重点在于清楚的表达客户提出的需求，我们是如何理解的，让客户看了我们的文档后确定他的表达和描叙是否被我们所了解，而我们将要开发的系统功能是符合他们所提出的需求的。同时，为了让客户更好的了解我们提出来的模型，在文档中要加入图形分析，最好是先做系统原型，因为直接拿原型与客户交流，客户的需求我们就能全面把握了。对于开发人员：重点告诉他们系统需要具有哪些功能，有哪些对象，对象有哪些属性，对象之间有哪些关系，就为将来的系统开发提供了目标和参考方向，同时在需求规格说明也是将来客户验收系统的依据。由于是大作业，本说明书的预期读者是：教师和同学。1.2项目背景（1）项目名称：网络客服系统（2）项目提出者：徐海官（3）项目开发者：徐海官（4）用户：网站嵌入式客服软件、卖家后台管理及买家客户端、买家客户端。（5）指导老师：狄国强（6）完成时间预期：2013年9月至2013年12月。1.3 市场背景随着互联网的发展，已经网络营销模式重要性的凸显，在线客服系统会成为网络营销的重要工具，也是提示企业网站形象，加强企业与访客互动的必备工具。网页即时通信的技术和方式也越来越先进，过去都是弹出文字对话页面，客户不能同时浏览产品，切换窗口麻烦且可能错过发过来的对话消息；未来主流将发展成为类似网眼的边浏览页面边沟通方式，即对话窗口就在被浏览的页面内，可最小化、最大化，快速、易用！专业的在线客服需要优化的技术和完善的网络环境来实现，这也是以后在线客服供应商需要面对的技术问题。通常我们所说的网站在线客服软件一般是基于网页的即时通讯工具,它不需要安装任何软件,只需要在浏览器窗口就可以进行实时交谈。其次,网站在线客服软件作为企业网站的客服服务和主动营销工具,他必须具有主动营销、客服支持及客户关系管理方面的功能.结合各类统计数据及历史资料，可以使企业针对每一位网站页面的访客建立档案以便提供个性化服务，达到变访客为客户的营销目的，使公司形象更为专业化。第三,为了避免客户因员工离开而流失,必需完整的保留员工与客户的交谈内容,以便能保持与客户的联系。第四,功能完善的网站在线客服系统还必需能够实时监控网站访问者的一切,包括:访问者通过哪种途径来到网站,正在访问网站的哪个页面,停留了多久?这些对于网络营销都是必不可少的。第五，新客服系统—GG可视商务系统，实现了视频真人在线互动，视频、语音、产品视频宣传等，更有助于客户更全面直观的了解产品。在线客服软件是集即时通讯、访客监控、流量统计、CRM等于一体的先进互联网在线客服软件，广泛应用于网络销售、网站客服、网上呼叫中心等领域。访客端基于WEB开发，采用B/S和C/S架构，访客无需安装任何插件即可与在线客服人员文字对话或电话沟通。系统实用易用，帮助无数企业迅速提高网站销售。而不在是一个简单的沟通工具而已。企业上网首先要做的就是网络营销，然后通过在线客服软件来实现上网的最终目的。网络营销手段层出不穷的今天，如何实实在在的留住网站访问者才是根本所在，发掘潜在用户、维护现有客户，才能实现网络营销的最终目的。在线客服软件的建设，应引起广大企业的关注。基于这种思路，我们的企业才能有付出必有回报。1.3相关定义（1）网上客服：是基于互联网的一种客户服务工作，是网络购物发展到一定程度下细分出来的一个工种，跟传统商店售货员的工作类似。（2）客服前台与后台：由于客服的功能要求越来越高，需要我们客服对数据和统一管理，这样直接用于网站上与顾客进行交流的软件称为前台，而由于管理和数据处理的软件称为后台。（3）网站嵌入式：客服软件提供嵌入网站的接口，是软件嵌入软件更加方便。（4）名词解释SQL：一种关系数据库的标准语言，全称为：Structured QueryLanguage。java：Java是一种可以撰写跨平台应用软件的面向对象的程序设计语言，是由Sun Microsystems公司于1995年5月推出的Java程序设计语言和Java平台（即JavaSE, JavaEE, JavaME）的总称。Java 技术具有卓越的通用性、高效性、平台移植性和安全性，广泛应用于个人PC、数据中心、游戏控制台、科学超级计算机、移