第10章电子商务物流业务管理.pptVIP

谢谢！ * 第10章 电子商务物流业务管理 掌握物流质量的概念及内容，理解物流质量的标准体系，掌握物流质量的控制体系及物流质量管理的实施 1 掌握电子商务物流成本的组成与结构，了解电子商务物流成本控制的途径及降低物流企业成本的主要方法，理解物流成本与物流质量的“二律背反”现象 2 了解我国电子商务物流过程存在的主要问题及原因，掌握电子商务物流的过程管理重点 3 了解电子商务物流客户的类型与特点，重点掌握电子商务物流的客户管理的意义及其功能 4 学习目标 10.1 电子商务物流质量管理 1．物流质量的概念 质量是指一组固有特性满足要求的程度，而物流质量是物流活动本身固有的特性满足物流客户和其他相关要求的能力。因而物流质量是一个双重概念，它不仅仅是根据物流运作规律所确定的物流工作的量化标准，而且更应该体现物流服务满足顾客期望的程度高低。物流质量既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含物流的工作质量。物流质量具体包含以下内容 ：物流服务质量、物流工作质量、物流工程质量，此外还包括物流过程中涉及的商品质量保证及改善。在电子商务物流管理过程中，物流质量管理的核心是物流服务质量管理，物流质量是决定物流服务水平和物流活动绩效的关键因素，因此本章第一节将重点讨论物流服务质量管理。 10.1.1　物流质量的内涵 1．物流服务质量 2．商品质量保证 3．物流工作质量 4．物流工程质量 10.1.1　物流质量的内涵 2．物流质量的内容  10.1.2　物流服务质量的衡量  （1）物流质量指标体系  10.1.2　物流服务质量的衡量  （2）物流质量的主要指标 ①服务水平指标。 相对数指标： 绝对数指标：  10.1.2　物流服务质量的衡量  （2）物流质量的主要指标  10.1.2　物流服务质量的衡量  （2）物流质量的主要指标  10.1.2　物流服务质量的衡量  （2）物流质量的主要指标  10.1.2　物流服务质量的衡量  （2）物流质量的主要指标 10.1.3　物流服务质量的控制 9.4.1　绿色物流的定义 （1）质量管理的概念 质量管理指在质量方面指挥和控制组织的协调活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。它是企业各级职能部门的职责，需要企业全体员工的参与，由企业最高领导全权负责，才能完成质量管理的任务。 （2）质量管理体系。 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是建立质量方针和质量目标，并实现这些目标的一组相互关联的或相互作用的要素的集合。 2．物流企业质量管理的基本特点 全面性 7 客户相关性 1 系统性 2 全员性 3 目的性 4 广泛性 6 先进性 5 2. 鱼刺图法 3. 分层法 . 4. 调查表法 5. 全面质量管理（TQM） 3．物流质量管理的方法 1. 相关图法 1 建立完善的质量监督与管理组织 2 制定物流质量管理实施的工作计划 3 选择质量体系要素 4 质量管理体系的实施 合理配置资源 5 编制质量手册，制定工作规范 6 4．物流质量的控制体系 5．物流质量管理的实施 充分利用社会性质量监督机制 7 树立物流整体质量管理思想 1 完善组织结构，层层落实 2 运用“PDCA 循环”推动整个质量工作 3 推行质量管理业务标准化、管理流程程序化 4 运用行为科学提高自检效果 6 建立质量信息反馈系统 5 10.2.1　电子商务物流成本的构成 1．企业物流成本项目构成 企业物流成本项目分为物流功能成本和存货相关成本。中，物流功能成本又包括运输、仓储、包装、装卸搬运、流通加工、物流信息处理和物流管理 7 项功能相关的成本。 2．企业物流成本范围构成 企业物流成本按照物流范围分为供应物流成本、企业内物流成本、销售物流成本、回收物流成本和废弃物物流成本五类。 3．企业物流支付形态构成 按照支付形态，企业物流成本可以分为自营物流成本和委托物流成本。其中自营物流成本包括材料费、人工费、维护费、一般经费和特别经费。一般经费包括办公、会议、差旅、通信等费用。 10.2.2　电子商务物流成本的核算 10.2.2　电子商务物流成本的核算 1 利用比较分析法控制物流成本 2 利用排除法控制物流成本 3 利用目标责任制控制物流成本 1．物流成本控制的方法 10.2.3电子商务物流成本控制的方法和途径 1 提高物流质量管理水平 2 物流作业合理化 3 采