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消费心理学─抓住顾客满意的诀窍 2003-10-30 石滋宜 [ 简介 ] -------------------------------------------------------------------------------- 　经济不景气，很多经营者以为在这波冲击下，企业非得紧衣缩食才可勉强度过这场经济寒冬，而事实上，只要抓住顾客的购买心理，任凭景气何等不佳，顾客最终还是会靠拢，诚如我的好友温世仁先生所说：「经济学就是一门心理学」，此话不错！ 　一般而言，经济学给人的感觉就是要精打细算、锱铢必较，或是认为任何的经济行为，支出和收入都一定要合乎逻辑、或循一定常理，但事实上，这其中存在着许多变动因子，许多行为、状况甚至不是我们所能预期或考量的。 　如果站在顾客的角度来看，我们可以发现，购买常常需要凭恃感觉，而消费的冲动也经常是毫无预警、突如其来的，所以，即使在不景气下，还是有昂贵的奢侈品被民众抢购一空的现象；至于企业经营，则必须以顾客为出发，随时要掌握消费者的需求，并根据消费者改变的胃口和心理做出弹性的调整。 　由于，心理因素对于人类行为产生非常大的影响，所以，许多人开始将心理学的因素放入经济现象中来讨论，产生了所谓的「行动经济学」。 　其中，2002年诺贝尔经济学奖得主─丹尼．卡恩曼(Daniel Kahneman)教授，即对行动经济学有其独到见解，他举例说：今假设a可以100%拿到80万元，而b虽可获得100万元，但是机率为85%，其中有15%的机率是什么都拿不到。你会选择哪一个呢？调查结果，多数人都愿意放弃可能获得100万的机会，而宁愿选择毫无风险的a。 　另外，我再举一个例子，最近办公室一位同事家中遭窃，以至于他在精神和财物方面都耗损不少，而这个打击也让向来鲜少购买彩券的他，开始频频投注，尽管明白中奖的机率极低，不过，现在的他却宁可相信，「用五十元买希望」是很有可能发生的。 　事实上，大部分人在面对景气不好的时候，即使有钱，也会对于钱财的使用格外小心翼翼，因害怕损失，故拒绝去接触风险性较高的事物；反而是在缺钱的时候，愿意承担较高的风险。这正是一种心理因素牵动经济变化的写照。 　所以，要达到顾客满意的诀窍何在？其实，就是去了解顾客的「心」，满足他们的需要，唯此而已！(卢文情整理031022 消费心理学─买的安心 2003-11-02 石滋宜 [ 简介 ] -------------------------------------------------------------------------------- 　经济不景气的现象，从民众减少消费的情况即可一窥得知，至于，景气的好坏与否，则全看大环境的「气」势如何？！ 　所谓的「气」势，「气」其实是指气氛，也就是一种看不见、摸不着，而必须用心去感受的东西，人类的情绪往往受之影响；因此，一旦景况氛围良好，自然会带动消费时心里感到平安、愉悦，反之则是令人惶惶不安，害怕任何风险将会带来的损失。 　据了解，最近景气持续低迷的日本，股市情况却一反常态，四个半月的时间内股票成长了近三成，然而，在五十天的股票市场交易日中，「大牛市」却仅占了十九天，可见股市还是以大户交易、外资买卖者为多，故涨幅居高，至于一般的小户、散户仍对经济前景感到忧心，迟迟不敢进场。 　另外，日本人民对于景况不安的情绪，也反映在求职上；具有132年历史的日本邮政事业，今(2003)年4月正式改制为公司化的日本邮政公社，不过一些相关规定、员工福祉…等，则和公务人员相去无几，结果吸引相当多人前来应征面试，录取比例近千分之三(288人仅录取1人)，竞争非常激烈。 　事实上，人的内心原本就极度渴望安全感，一旦缺乏，往往导致人在行事上也显得格外小心保守；特别是处在经济不景气的今日，消费者面对毫无起色的经济前景，更是如此。那么，企业究竟该如何应对，才能重新唤回民众的消费信心呢？ 　我举个例子：今年夏天，日本爱知县附近的旅游景点，接连好几天都是下雨的天气，以致当地饭店旅馆业生意大受影响，于是，一家饭店就推出「降雨量超过30公厘以上，住宿费退回30%」的优惠，结果预约情况非常好，几乎每天住宿都呈现客满状态。 　这项优惠之所以获得顾客有如此良好的反应，关键在于饭店消弭了顾客的不安全感；因为即使不幸遇到下雨，无法出游，顾客还有另外一种选择，就是待在饭店里享受设施，同时获得便宜的折扣，这样一来，就不会因为气候不佳，而扫了兴致。 　所以，让消费者买的安心、用的安心，正是企业必须努力的方向，特别是在经济不景气下，该如何唤回消费者的信心与信赖，着实考验着企业！(卢文情整理031027) 消费心理学─找理由买东西 2003-11-06 石滋宜 [ 简介 ]