《物流客户服务》电子课件.ppt

7.2.2物流大客户关系营销 物流大客户关系营销产生的背景 物流大客户关系营销的涵义与特征 物流大客户关系营销梯度推进层次 物流大客户关系营销的价值测定 物流CRM数据仓库与数据挖掘作用 真皮是沙发的属性，是一个客观现实。 柔软是真皮的某项作用。 舒服是带给顾客的利益 试一下就是证明你所说的。 * 当企业对顾客不冷静时，结果可能会这样：客户告上法庭，造成两败俱伤。 案例----在PIZZA店发生的情况：一个小姐在家里向一家餐厅订了外卖的PIZZA，当她在享用美味的PIZZA时，竞然在里面发现了异物，她立刻打电话给这家餐厅，餐厅的值班经理说：你拿什么证明这异物是在PIZZA里吃到的。小姐一时语塞。挂了电话，但想想实在是咽不下这口气，一个电话打到报社。将PIZZA有异物和该餐厅值班经理的态度一起作了投诉，并发誓以后再也不在这家餐厅里叫外卖了，这真是我输了你也赢不了—两败俱伤。 既然以上两种都不是处理投诉的好方法，那我们到底应该持着怎样的态度呢？我们追求的应该是“我赢你也赢“。 * 我们知道应该从不同的角度，用双赢的思维看待投诉，那么在投诉处理中，我们具体应该如何操作呢？处理投诉通常可细分为以下六个步骤： * 在这一步，你应该专心聆听，并抓住顾客所投诉的要点。 在顾客发泄时，不要讲太多，特别不呆说这些语句。 你可能不明白。。。。。你肯定弄错了。。。。。你应该。。。。。。你弄错了