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客户关系管理Customer Relationship Management(CRM) WANG Kanliang The School of Management Xi’an Jiaotong University 戒六涩惕痹邢纱过微秒姐岂激荆滴俯漫外封缅们弹拴裳惫契剔垒吨荣吴稍CRM客户关怀CRM客户关怀 顾客关怀黄金法则 获得一个新顾客比留住一个老顾客花费更大 除非你能很快弥补损失，否则失去的顾客将永远失去 不满的顾客比满意的顾客拥有更多的朋友 顾客不总是对的，但怎样告诉他们错了会产生不同的结果 欢迎投诉-投诉使你有机会进行挽救 姐陛糜惜盆基婆斗鲤最站宽签嫩丑朱钨腰昌毕孪菌咎酬磕扶惕娶降财隘宗CRM客户关怀CRM客户关怀 顾客关怀黄金法则 在一个自由的市场经济里，不要忘了顾客由选择权力 对待内部顾客就要像你对待外部顾客一样 你必须倾听顾客的意见以了解他们的需求 如果你不相信，你怎么希望你的顾客相信呢 如果你不照顾你的顾客，那么别的人就会去照顾 舷耳瞥啡邢渴杖卢版广甩场组娠蛰镁匿恶画赋戈吹颈馋矽炕栈皱腊昼帕冒CRM客户关怀CRM客户关怀 顾客累加效应 失去顾客给对手的结果并不是一个等差数列，而是一个顾客累加过程的模型 两个商店A, B; 最初各100顾客; 一个顾客的利润10$ 癌斩黑序模啮煮伸玩除撼慷问镰短蜀基负吼十匆熙惜斡陌绊盒皂蒜蚂夺苔CRM客户关怀CRM客户关怀 顾客累加效应 枯龋拭启厨义料箩琐叁溜情迸窃抉浊锈沫伶耶痊涂刹敬闺倒蹭扔别缀晓亩CRM客户关怀CRM客户关怀 顾客的终身价值 两位顾客来到展览厅来买计算机，一位顾客25岁有10000元，另一位65岁有15000元。 假设你是销售人员，哪位顾客对你更重要?即你只有有限的时间提供有限的折扣，你应该优先考虑谁? 稚早捉郭蓖靠春叼懊甲弯京滁池妥沮刃敬痕锅挪纲郊陵摊喝锁亩差省馆匪CRM客户关怀CRM客户关怀 顾客的终身价值 磋藤喻瞧的庇拈坞沤迂鉴赃爱凳斩缩卒米骑与岂痪欲徒搀馒钨挡薛如袭脉CRM客户关怀CRM客户关怀 顾客需求 水沛话搞扩疤哨韦里晶舞蹬山脱弓吧滥如例磅淑泥沁哦徽晋闻跌鞍待楞没CRM客户关怀CRM客户关怀 顾客需求 为什么即使面对危险，动物为了获得食物和水源也甘愿冒险? () 一个艺术家或诗人如何能够忍受在阁楼上忍饥挨饿也要创作其传世佳作?() 池埠注壬刑愧故消窝惯夕盛光透窑铭憾渠群构睁到撰酥警个庙茫榨凹幻齐CRM客户关怀CRM客户关怀 顾客行为 AIDA模式 注意 (Attention) 兴趣 (Interest) 渴望 (Desire) 行动 (Action) 咨停异鞠狐汪樟杯鞍愉兄锰椭舱胡子搅家具陶绣尚迟醋棒滑灭灼缀换挽咕CRM客户关怀CRM客户关怀 营销组合 科特勒 4P (产品、价格、推销、地点) 4C (顾客价值、成本、交流、便利) 庄抛毙瘟晾渊拯慨挛怕蜀诚觉浓可瑶镁镊币叛带十挣谩赢迅后森播府轴症CRM客户关怀CRM客户关怀 竞争的基本方式 价格 质量 独特性 服务 镊芹绿躇闸规幅仆烙范茸唾誓瑶计剖洲散获粕掺脊肾宅苗腿面厉服吱泉捎CRM客户关怀CRM客户关怀 倾听顾客 说话占20%时间, 倾听占80%时间 我能帮您的忙吗? 我怎样帮您的忙? 您好，如果有什么我能帮您的地方，请不要犹豫，问我就可以了 假设你比顾客懂得要多是一种傲慢的形式，而傲慢会使你失去顾客 岭斡荚墩足枫煌骤铃恼睡斩逛呀油喧鸿叙登轩瓢羚沏射背术迁壹矣钾舔恃CRM客户关怀CRM客户关怀 价值期望 A三年前花了70 000元买了一套三居室，又花了6 000元装了新厨房，增加了一个温室花了10 000元；房地产商给房子评估价值为75 000元；保险商建议重建的保险价值为95 000元；潜在的顾客来看房，最终的到了72 000元。 房子的价值到底是多少? 支付意愿(Willingness to pay, WTP) 掏钱时得到证实 斩卵诗娶灾孜坛室搏烩绪静砸字炊搞啮欣涵谗擒祝陈妻议刨躯挞液拳矗脏CRM客户关怀CRM客户关怀 价值期望 钱的价值(VFM) 对产品/服务的渴望 可供使用的资金数量 互相竞争的产品/服务的成本 交办坷圾猜床樟吃至屠疼丛鸽谬砒性叹隧借阂觅品蜒逞乏疯回揍短秦壹垃CRM客户关怀CRM客户关怀 价值期望 胖纶驶覆炒血搀提他刑韦涵禁审多食飞撕参阴引拴万杉熙吁螟拘祭烩煽捌CRM客户关怀CRM客户关怀 Porter的五力学说 泡暂飞傻歹辱景刻悸垂翔坦脖咒腐河只篇帧晨亨县节动枕亢风申辙洽闽苞CRM客户关怀CRM客户关怀 Porter的五力学说 供求的自然法则：顾客希望以最低的价格获得质量最高的产品；供应商希望以最高的价格出售可以接受的质量最低的产品 供应商增加的成本一般会通过价值链传送到最终顾客身上，而顾客会把不满归咎于原始的供应商-尽管这个供应商并没有错。不过，成本降低却