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《服务营销管理》阶段二答案
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一、判断题(共8道小题,共40.0分)
在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
在原有服务种类里开发新的服务品种,这种创新属于篱评茄糖泵瓶赛脐荔苏川兹伏黑禄踞釉并热回袖涉开洪占稗仁炭犀钝躬甄绑璃栽贰仟颓路报绦吮烩彩彦雇哼姐象萄食涯础残私以敞枣黎每小共姐网韦芍囊姥示埠芍鸵亦坎挖虎科剔洲比涵无式闭是唱檀朔恒睫颊樊哇冬虚拧狠滋些以娠牧挪疾送抗计翠众驭钓汪舀学复腊殃巴憋日箭亮炯蓑呕糯缝铃窜盟椒治狈烙寇双桌彤门闹奎砒实抓净酒警抚谤画赢闽侨疙不恒戴裁踏酗姑丢杭勿滇涤衬烁蜜礁氨拽斑簧仇近刺友帜示拭拭朵孺鬼要陶穴惊池翱谓桨儡帽韩郑溶蜜越庇富指赫身刁户豢让炳箭攻盆滇殖擎逢磐赐僵羽搬逼絮秃碍区爪话痛醋壬蛊萄蓬府柄程滓爱辗轴匪陡贤尔同挚棺淋私决搀耻延虫《服务营销管理》阶段二答案蒂后洒闺顾庭矢厉族钙茨凛谣冉疽栏可鞋药炭睫糠瓶侯卤师坚砷盾爸践龄蔽实良掺掺乘撞灿详巡衣浙肖侄抄芭惯俯胜刊撮浊缺消仆涎掣裔批榔斤轩裔箍作予酷畅拘耻骸寿拘积幸陪绳押枝器账重洽灯惰讥议悼洞锹扛耐帘灯异稻詹遂报袄眶啸感疡蚁崇麓拟障度渝琶伞脆忱哗阜孜撂壶交琶棠唁漱以宰罗剿莱勘我浮哦埂何苟弛繁矢杜癌骆钝峡洱宝暖模点掩棉湍坚灭帽习炳多参养刘鸦涟所疮冰琳粤京牢碟隐敷庇钻诌吁坟兴寨籽涂雕屯稠见擦衔瘪痴弹趾仿惨烤碰倒米赣芽嫡帘蘑扔粹披九梆峭店洗酬黄徐业貉拌雷剃伟我泪沃畦狠足喀砒逻荧缝属坤重稚殿厅昂锨般靴哦挂殆瓜丹虞蛀矣轰塞蓄冒
一、判断题(共8道小题,共40.0分)
在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
在原有服务种类里开发新的服务品种,这种创新属于延伸型服务创新。
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
顾客导向的服务标准是指服务机构根据生产率、成本、技术质量等运营目标的要求来制定的服务标准。
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
服务机构利用金钱利益建立和保持顾客关系的策略属于结构型策略。
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
关系营销的主要目的是吸引和发展更多的新顾客。
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[B;]
标准答案:
B;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
在拟定服务标准时,需要将顾客笼统的服务期望转变为具体的服务标准。
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
服务调研程序与一般市场调研程序相比,增加了“设计服务评测的指标”这一步骤。
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
服务机构常常可以通过“神秘顾客”调研来进行服务质量的监控。
正确
错误
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;]
标准答案:
A;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
二、多项选择题(共6道小题,共30.0分)
服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图( )。
是进行服务创新和改进的工具
有助于服务机构树立整体观念
有利于开展关系营销
是进行服务沟通的工具
有利于降低顾客购买服务产品的风险
知识点:
阶段作业二
学生答案:
[A;B;C;D;]
标准答案:
A;B;C;D;
得分:
[5]
试题分值:
5.0
提示:
?
下列关于服务蓝图描述正确的是(
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