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中国平安财产保险股份有限公司 2011.7 第四期NEO培训第一组商业报告展示材料 保险行业的客户维护 ——第四期NEO培训第一组商业报告展示 辞殊搂肩棚苫尤仓雹犬愈税嗜乔割蒋捐鬃排满锡涂都斡泞锣盛询绦堡闽腻保险行业的客户维护保险行业的客户维护 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 梦袁捞稗七觉该懊胜哟巨昧责婴饺买隆燕据揣阻础戍樟冕舅本撅自纷讫辑保险行业的客户维护保险行业的客户维护 前 言 随着保险行业的不断进步和平安在保险行业地位的不断提升，客户需求也在不断增加，如何做好现有客户的维护工作也显得愈发重要。 要想做好现有客户的维护工作就必须对客户需求有深入的了解。多方面、细致的了解客户的需要与需求，配合相应的解决方法，满足、迎合客户需求才算是做好客户维护工作。 本次小组展示，我们将从建立档案、客户分层、客户体验和档案修正四个步骤介绍保险行业客户维护的方式、方法，并且将对这四个步骤做详细的讲解。 感链趴祝皂钢畔她栽胚薄旬绳岁劣摹谬袭缅斜肆诺踌枷哟耍凛吵始朴纱桥保险行业的客户维护保险行业的客户维护 建立档案 客户分层 客户维护 搜集资料详尽信息 针对客户分门别类 提供体验拉近距离 客户维护四个步骤示意图 档案修正 跟新内容展望未来 嫉舱淘冒湍肘纶拆顺佣椅岂迂么逗盼萎泽玩狭托沪逝挺瑰焉剂娘傻诗不八保险行业的客户维护保险行业的客户维护 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 盐湛瘫代涝穆沸沸疑质联度权寡翅皇娘覆缕晶弱伴寻森卑管颊辨夹疼肇渝保险行业的客户维护保险行业的客户维护 建 立 档 案 建立档案是客户管理和维护的最基础工作。通过多渠道搜集客户详细资料，建立便捷查询方式，有利于对客户做有效评估，分析顾客喜好和实际消费能力，从而为客户提供全面的保险服务。 害衣积碧臭延称扑莲闽赁殆形寅随担凹年蓟靴搓粕拖树崭奉贷毁睁澎椽瘟保险行业的客户维护保险行业的客户维护 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 戊年与弹荷限斥缚喧八凭驭镑移庭闸暗锁拄碑矗凄盾梅硕庄尘鲜犹嘻真赖保险行业的客户维护保险行业的客户维护 客 户 分 层 建立好客户档案，正对各类客户将客户进行分类，即客户分层。 我们客户能力和意愿为基准，将客户分成低能力低意愿（开发）、低能力高意愿（维系）、高能力低意愿（耕耘）和高能力高意愿（宠爱）四大类。 客户分层示意图 宠 爱 开 发 耕 耘 维 系 高意愿 低意愿 低能力 高能力 藐婶盎靳则居投幽磊萄查浙练毖揣该攘放摆谷婴沟指宿破趴滨靛痒麻癸叙保险行业的客户维护保险行业的客户维护 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 数云残眷炕桑配伪颇珍鹏戒杆浓短顶概泣郊颧版甄含番逗蛤营艰蚀焚旨肾保险行业的客户维护保险行业的客户维护 客 户 维护 √： 应当体验，表示基础的体验 ×：不予体验，表示暂不合适或没有效果 ◎：酌情体验，根据具体单一客户情况考虑个别给予或偶尔给予 ☆：策略体验：表示该项体验对于相应客群是最重要的体验项目 根据客户层次不同，采用不同的服务方式，让客户体会到最贴心的服务 开发 维护 耕耘 宠爱 成本 常规服务 √ √ √ √ 极低 定期拜访 √ ☆ √ √ 低 一般活动 ◎ ☆ ☆ × 中 高级活动 × ◎ √ √ 高 量身定制 × × × ☆ 极高 促挟店夜误剃兆篓喝贼航东察棘尝村搐赊鸡酌利场坑楔同接跨薯菱擦洛惰保险行业的客户维护保险行业的客户维护 客户分层 前言 建立档案 客户维护 档案修正 宵琐侦洗烈录府桃锥奎酥铰绢岗踪遭狭谷姻跌江仇好燃籽径讲炒煽奴前疙保险行业的客户维护保险行业的客户维护 档 案修 正 客户体验会使客户信息更加全面，但是客户意愿的变动会直接影响客户分层的变动，因此每次客户体验后应该及时修正客户档案，为后续客户体验提供参考依据。 乳抿约失此稍孪场各墒横沮海嫌劲奖曰剐益酷壹掉朴铜褂余抨砒吏若铆泰保险行业的客户维护保险行业的客户维护 结 束 语 承诺不变，服务升级是平安最新的口号，更是树立以客为尊思想的根本。希望我们的介绍能让您对客户维护有更多的认识和理解，客户维护工作需要所有平安人的配合与支持。 刺沙鹤滴霹泣仆插贿硷催涩图除迪锋钎惟佑肄狼地钢岿洋秋羊质行蔓卯饯保险行业的客户维护保险行业的客户维护 物啃帖戌限龄钮园辕豆月凿忱号初逗勃涯敷跪拆北粮蚤墙擦专登赃烂松缩保险行业的客户维护保险行业的客户维护 中国平安财产保险股份有限公司 2011.7 第四期NEO培训第一组商业报告展示材料 保险行业的客户维护 ——第四