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定质定天下—全面质量管理实战训练 国内独家开发、独一无二的课程 主讲：王小伟 自我介绍 主要领域：制造型企业质量管理、生产现场管理 主要经历：21年制造型企业工作经验，3年国企、8年外企，10年民企。至今为止，6年培训与咨询经验 主要身份：国内多家知名咨询培训咨询机构特邀高级培训师、咨询师；影响力商学院直播演讲嘉宾 主要培训过的客户：美的集团、三一重工、中联重科、成飞、奇瑞汽车、太钢集团、成钢集团、日本电产等 课程特色介绍 课程特点：国内独一无二、独家开发、实用、实战、实效、系统的质量管理课程 课程效果：实践是检验真理的唯一标准，此课程自2007年以来在除新疆、宁夏、西藏、青海四个边远省份外，在全国所有省会城市都举办过多次公开课，累计已举办过200多场，内训80多场，有三星、中兴通讯、美的等知名企业高管人员参加，客户满意率100%，现计划向二线城市推广。 适用对象：制造型企业总经理、主管生产、质量、技术副总；开发、技术、生产、品质、采购等相关部门经理、负责人、主管、工程师 目录 第一章 全面质量管理概念及思考方法 第二章 全面质量管理的展开 第三章 总结 第一章 全面质量管理概念及思考方法 第一节 质量的概念 一、我们如何理解企业经营 提问 二、21世纪制造企业经营所面临的挑战 三、质量的三要素 质量管理的好坏，是以如下三点确定的： （一）、产品质量：产品或服务是否满足顾客的要求 1、顾客的类型分析 （1）、外部顾客 A、直接顾客——专业采购商、非专业采购商 B、间接顾客 （2）、内部顾客 A、如何理解内部顾客 B、没有内部顾客的可持续满意，哪有外部顾客的可持续满意 第一节 质量的概念 2、顾客的要求分析 （1）、明示要求 （2）、潜在要求 （3）、如何满足客户要求 3、顾客与市场的了解 3.1、顾客与市场的细分 3.2、顾客需求和期望的了解 3.3、顾客关系和顾客满意 第一节 质量的概念 （二）、过程质量：产品或服务提供的过程是否经济地高效进行 祥见第二章 1、为什么说既要关注结果又要关注过程 2、某企业检验人员对过程质量片面理解的案例点评 （三）、社会质量：产品或者服务的制造以及使用中，是否对于第三者以及社会、环境不产生恶劣的影响。 第一节 质量的概念 四、有关产品质量的要素 （一）、策划质量：由产品策划阶段确定的产品质量与市场要求的符合程度来确定的。策划质量不符合顾客要求时，顾客是不会去购买一般不会投诉但对销售额会产生影响。 如何理解提问 1、策划质量对企业的重大意义及作用 从红绿灯规则来说明产品首先是策划出来的 2、策划质量结果的体现形式 （二）、设计质量：由策划质量在设计阶段能实现的程度来确定的。不管策划质量如何优秀，如果没有好的设计质量来保证也不会生产出好的产品。 1、设计质量对企业的重大意义及作用 2、设计质量包括产品本身设计、工艺设计及业务过程设计 第一节 质量的概念 （三）、制造质量：是关于实际制造出来的产品是否符合设计要求的质量。 1、制造质量是一种符合性质量 2、制造质量就是要做到三按 （四）、售后服务质量：是指产品销售后，在产品使用时的技术指导、发生故障时的修理、配件的补给等方面满足顾客要求的能力。如做得好，会弥补商品实物质量的不良并可导致顾客再次购买。 好好总结一下对本企业的反思 第一节 质量的概念 五、质量、成本、效益、效率、风险 组织的可持续经营能力，不仅包括质量，还有效益、效率、成本和风险，以及对环境的适应能力。质量、效益、效率、成本和风险从来就不应该分隔加以理解和管理。 双鹿集团、利达玩具、丰田召回门事件案例讲解 六、企业经营质量、产品质量、过程质量、工作质量、社会质量的关系 讨论 第一节 质量的概念 七、全面质量管理定义 以“质量”为中心的全面质量管理。围绕企业经营目的，用质量管理的观点和方法找出经营中的问题，持续改进；以人为本，实现全员参加；践行社会责任；经济地为顾客提供满意的产品和服务，确保企业可持续稳定发展。 第一节 质量的概念 八、克劳士比“零缺陷管理”思想是“全面质量管理”思想的具体体现 （一)、零缺陷定义及克劳士比介绍 (二)、零缺陷几个重要观念 (三)、物理——事理——人理及其对应的QC——QA——QM之说 长春一汽铸造分厂推行零缺陷管理案例 为什么不能满足需要 管理者的角色 预防：改进工作过程 我们预防问题的方法是改进工作过程，而改进的努力包括： 消除不符合要求之处 研究工作过程，以增加我们对过程是如何进行的认识 确认并改进工作要求，使其更有效地达到使用者