长城物业卓越服务(18-31)答题.ppt

物业管理卓越服务的四把钥匙 主讲: 容 莉 培 训 制 度 为保证培训效果，特制定本制度，望大家认真遵守。 1、端正学习态度，认真对待培训； 2、认真听讲，做好笔记，积极参加互动； 3、将手机调为震动状态或关闭； 课程内容 建立良好心态，管理压力、情绪 提升服务意识，做到顾客满意 服务无止境，主动服务 １、什么是好服务 ２、服务理念 重视沟通技巧，实现卓越服务 １、认识沟通 ２、掌握非语言沟通 ３、说的技巧 ４、学会倾听 ５、解决抱怨 ６、内部沟通也很重要 我们为什么来到这里? 追求安全 从心做起,思想先行 谁给我们发工资? 有资料统计显示： 成功的80%是因为态度 成功的13%是因为技巧 成功的7%是因为其它 积极的心态是成功的基础 管理情绪，面对压力 管理情绪 情绪影响工作,情绪还会传染 先处理心情，再处理事情 不做情绪的奴隶,学会控制情绪，舒解情绪 面对压力 适度的压力带来动力 过度的压力影响健康与工作 　可以改变的去改变；不可改变的去改善；不可改善的去承担；不可承担的就结束 任何人都有压力 永远有人比我们承受的更多 生命满希望，前途由我创快乐工作，快乐生活 小结:第一把钥匙:享受工作 做一个有职业精神的人 应该做什么就做什么,做什么就做好什么, 做好什么再想自己还能做些什么 先想想什么样的员工让公司发展,再想想什么样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的自己让自己满意 做一个快乐工作的人 快乐工作——“三不烦” 第一，昨天过去了没有必要再烦——昨日之事不可追，大丈夫者拿得起放得下。人生最大的智慧在于理智地放弃。拿得起放不下那叫压力，拿得起放得下那叫助力。 第二，明天没有到来，暂时烦不着。不是说不要计划，不是说不要宏伟蓝图，而是说没有必要杞人无事忧天倾。 第三个不烦是最重要的不烦，现在正在度过，不能烦。 案例 万科在深、沪、京、津、沈阳等地的物业销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入，例如：金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍来的。  顾客满意 顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客满意带来购买行为： 一个顾客的“生命价值周期” 《哈佛商业评论 》的调查表明：1位满意的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1位不满意的顾客会影响25个人的购买意向 顾客满意 杠杆比24倍，就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有24个相同报怨的声音。  扩散比12倍，一个不满意的顾客造成企业的损失，需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。  成本比6倍，就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。 讨论 我们的顾客要什么？ (顾客心理需求) 我们的顾客要什么？ 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 …… 万科物业服务“五步一法”创新服务体系 “五步”是指在物业服务中和客户接触的五个关键步骤： 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指：“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 提升顾客服务 提升顾客服务 标准服务是基础 超值服务很重要 　所谓超值服务就是所提供的服务除了满足顾客的正常需求外，还有部分超出了正常需求以外的服务。从而使服务质量超过了顾客的正常预期水平。 细节服务 感动服务 个性化服务 沟通的价值 中国移动：沟通１００营业厅 美国普林斯顿大学对１万人档案进行分析，结果发现：“智慧、专业技术、经验只占成功的25%，其余75%决定于良好的人际沟通 人们醒着的时候，70%的时间用于沟通 卓越的服务更离不开沟通 沟通的6大技巧 技巧1：有亲和力的职业形象 技巧2：掌握非语言沟通 技巧3：说的技巧 技巧4：学会倾听 技巧5：处理好不满 技巧6：内部沟通也很重要 他人对公司的第一印象，产生于员工的仪表。 员工在推销产品之前首先遇到的是一个推销自己的问题。 你，代表着长城的形象 脸部 - 女员工 脸部 - 男员工 不可蓄络腮胡或山羊胡 只能配戴无色的隐形眼镜 简单的发式-不宜太过时髦 浏海应梳理整齐，不可超过眉毛 不可有细发蓬乱，散落。 不可染成杂色，须保持自然的发色 须将头发塞至耳后，露出双耳。 头发需梳理整齐，不可遮住脸颊 在工作时间及工作岗