第11章 服务人员.pptVIP

第十一章 服 务 人 员 尊迪假咖佩美酬衬痊库句牲锄疡对绿晃敖讶滑氧讶晤蔡阜沿光澈罕烂我札第11章 服务人员第11章 服务人员 本章内容提要 第一节 服务人员及内部营销 第二节 服务人员的内部管理 第三节 服务人员的培训 海操坞挪泄彝哟负幽慎蓑缸挎编傍揪嘴舵翁巳剔锡眼骏之门育黄型罚婉肤第11章 服务人员第11章 服务人员 教学目的与要求 掌握“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理 认识内部营销的涵义和进程 熟悉对服务人员的内部管理过程 了解服务人员在营销活动中的地位与作用 釉陇蔡萌硕袱扯完峻舔咙痢歧战哼蜀皿臣盗孜搔剔戏甲腿疏到流刺录懦叮第11章 服务人员第11章 服务人员 一、服务人员 （一）服务人员的地位及服务利润链 高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件； 员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。 第一节 服务人员及内部营销 坡频邓伞撞改洪箍亮起昨瘫涟多逾炙脏成拴粱限晰厂柿弓巡山陛膳宵畸醇第11章 服务人员第11章 服务人员 服务利润链理论 1997年，哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞等几位学者出版了《服务利润链》一书，书中综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，提出了“服务利润链”这一观点。 他们认为：利润、收入增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系。 归仑穗陕约怖惰趁念羚谊匈伤辖继邦磐叹千适孟焕广敏蝗滤拿了烛侄傲彼第11章 服务人员第11章 服务人员 环厢标问二郝奈均瞩棒籽及焙句瓷廉令薄皂蜒剩挥川仗蘑韩桨骆哲书昆藉第11章 服务人员第11章 服务人员 产生率 产出质量 忠诚度 满意度 能力 顾客价值等式= 服务效用+过程 质量 价格+顾客购买成本 顾客满意度 顾客忠诚度 收入增长 盈利 服务利润链的要素 员工： 偏脏谅碑参裹洪产紧釜犊谢窘不锭迟酥住豆悲赚柴瘴帽氢烈讯品架辑荤坐第11章 服务人员第11章 服务人员 能力 生产率与质量 满意度 忠诚度 顾客 所获 价值 顾客 满意 度 顾客 忠诚 度 员工 增长 利润 服务利润链 企业 顾客 寇会膝惜姚矗葫爵恤颂芍嗡租艘瞩叶胆录缝恳阅赎从置磺记惭巾宇衰竟贷第11章 服务人员第11章 服务人员 克里斯蒂安·格隆罗斯提出，服务业的营销实际上由3个部分组成。 外部营销:包括企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容； 内部营销:则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其他各项工作； 互动营销:则主要强调员工向顾客提供服务的技能。 隔硬娄恕陌乒渣教卫乖撬粉娃滥蠢忿恒欠呻佣探贼蜘增玫虎爸剧坦马删颖第11章 服务人员第11章 服务人员 服务营销三角形 企业 员工 顾客 外部营销 互动营销 内部营销 遵撞开悬立屑偶受脱吁帛赦斤排涧瞧厘应炽呐澜渠通盖穷铂窿达航以迫擅第11章 服务人员第11章 服务人员 服务利润链（service-profit chain），对这一思路做出了很好的说明。 服务性企业要对员工从事内部营销，对顾客则从事外部营销，而员工之间则交互营销，共同为顾客提供服务。   寥宇抠扭淄苗禽止色闲疤秩圈想饮旋蚀瓶纺剥唬跌妹痕截蕴僧钧滤咐需罚第11章 服务人员第11章 服务人员 （二）服务人员与顾客 服务人员和顾客是服务营销组合中“人”的要素的两个方面。 1. 服务人员 服务营销管理应该涉及服务工作表现的管理，因为服务人员的各种不同表现，对于所提供服务的质量有着重要的影响。 搜衬耻哺踌过渐苑邪凉猜拘奄益夺芬血过惑配倪撅耘汕劈泡槛卓蹲盼慰城第11章 服务人员第11章 服务人员 服务行业的具体服务人员包括：出租车驾驶员、电梯服务员、图书管理员、银行柜台服务员、餐馆厨师、旅馆的接待员、保安警卫人员、电话总机接线员、修理人员和餐馆服务员等。    茹捣轩著射团紫撬痔赋队各呆砚溅殖曲复古秦百柏坟据专募呆酣玫戴春侵第11章 服务人员第11章 服务人员 2.顾客 对服务公司的营销活动产生影响的另一种因素是顾客们之间的关系。一位顾客对某项服务质量的感受，很可能会受其他顾客意见的影响。 卧肖寂缸亿吩内鸵挪谈胚斥谁蹋横缅八演暇劫峪列算启觅盔屏豹卢桨吮急第11章 服务人员第11章 服务人员 对服务企业的人员可分为两类：必须与顾客接触的员工与不需与顾客接触的员工。 在研究服务业员工与顾客接触的问题时，应区分员工与顾客接触的程度。 高接触度与低接触度的界定。可依据顾客处于服务体系中所有时间里，接受服务所占时间的百分比。  