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卖场销售与顾客心理 培训部 卢伊君 手机 邮箱：1227999378@qq.con 前言 在所有的销售形式中，处于市场竞争最前沿的，当属终端卖场-----门店销售。 现代市场竞争中，终端卖场不仅需要提供给消费者有形的商品，更提供给消费者无形的服务，而后者在市场中占有越来越重要的地位。 在复杂、激烈的市场环境下，门店营业人员要想把自己的商品卖得快、卖得多，就必须了解、掌握不同顾客的消费心理。只有把握了顾客的购物心理，才能引导顾客的消费行为，从而提高销售业绩。 卖场要在销售中取得好成绩，不仅要把服务注入商品中，还要将服务通过各种途径传达给顾客。他们会引发消费者的不同态度情感，从而最终影响顾客的购买行为。 熟悉顾客的一般购买心理 顾客的购买行为是受其心理活动支配的 人的心理活动包括心理过程和个性心理两个方面 心理过程包括认识过程、情感过程和意志过程三个领域 顾客购买行为的心理活动过程是从认识商品的过程开始，受购物环境、商品、个人情感与社会情感等影响的情感过程，到达作出购买决定、实施购买行为的意志过程。 顾客的每一次购买行为都是在上述三个过程的统一作用下完成的，熟悉并掌握它可以帮助我们找准为顾客提供服务、提高销售业绩的工作方向。 顾客购买商品的心理过程 注视、留意 感到兴趣 展开联想 产生欲望 比较、权衡 信任 决定行动 满意 卖场氛围与顾客心理 氛围是通过视觉沟通、灯光、颜色、音乐和气味设计的一种环境，刺激顾客的直觉和情感反应，并最终影响他们的购买行为。 橱窗设计与顾客心理 橱窗的心理功能 令顾客面对面地驻足欣赏，唤起消费者的注意 以商品实物形式向顾客做商品推荐，由视觉上的注意进而会 激发情绪上的兴趣，产生想进一步了解的愿望 展示是顾客生活场景的片段及最新流行潮流的风向，激发消费者的购买动机 橱窗设计的心理方法 一精选商品，突出品牌风格 二塑造完美形象 三启发消费者联想 商品陈列与顾客心理 在营销活动中，商品陈列在吸引顾客进入挑选商品、达成交易起着重要的作用 一、商品在店内通过不同形式的排列，可以充分展示其形态美与时尚感，从而引导消费者的购买欲。 二、商品陈列本身就是在向顾客推荐商品，对消费者的购买产生引导作用。 三、通过利用商品陈列进行巧妙的搭配组合，使其再度引起消费者的注意与兴趣。 营业员的第一印象对消费心理的影响 不同的仪表会给顾客不同的心理感受和体验，给顾客留下温馨美好的第一印象。 行为举止能体现人的性格、气质，健康的体态、精神饱满的容貌能够让消费者有安全、卫生、愉快的感觉,赢得顾客的信任。 礼貌文明、诚恳、和善的语言表达，能引起顾客发自内心的好感，起到吸引顾客的作用；对消费者称谓恰当、准确，就能宿小与顾客的距离。同时善于把握消费者的情绪变化，对个性不同的消费者采用不同的语言，避免消费者难堪。 顾客对营业人员心理的影响 顾客的不同心理特点影响企业营销人员的个性心理特征和情感过程。 顾客的不同需要与大部分消费者在购买活动中表现出的非理智性特点，要求营业人员具有较强的分析判断能力和充分的商品知识，不仅要了解所经营商品的一般知识，更要了解其专业知识，懂得认识、挑选、使用。 顾客的需求是多样、多变、不稳定的，不同的顾客在不同时间、地点有不同的需求，营业员要能够分辨不同消费群体的不同需求。 根据顾客的穿着打扮判断其身份和爱好；根据言谈举止判断其个性心理特征，全面、综合地观测确定其购买意图，提供针对性服务。 顾客不同的个性特征要求营业员具有较强的适应能力和良好的职业道德。 售前服务与顾客心理 售前服务心理主要体现在利用售前广告引起顾客的注意，商品陈列力求使顾客产生兴趣，以及货源准备、商品质量检验等各项工作上。 售前顾客心理主要表现在 1、顾客认知商品的欲望 2、顾客的价值取向和审美情趣。 3、顾客的期望值。 4、顾客的自我意识 售中服务与顾客心理 顾客在接受售中服务的过程中，大致有以下期望： 1、希望获得详尽的商品信息 2、希望寻求决策帮助 3、希望受到热情的接待与尊敬 4、追求方便与快捷 售后服务与顾客心理 顾客在购买商品后心理状态表现： 1、评价心理 2、试探心理 3、求助