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第八讲 冲突管理 什么是冲突？ 想一想 个人间的冲突 冲突的第一级表现是瞪眼。从小眼、白眼到大眼、红眼； 第二级是动口。从轻声、中声、到重声、大声； 第三级就是动手了。从没有肢体接触到有肢体接触，最后到玩命。 你死我活，最严重的情况就是同归于尽。这种以不惜付出自己的生命为代价的冲突根本不可调和。 囚犯的选择？ 甲的选择 承认 否认 乙 承 的 认 选 否 择 认 群体内部的冲突 有限资源的竞争 代沟和个性冲突 好斗的个性： 以强欺弱 群体间的冲突 部门间的冲突 国家间的冲突 如何看待冲突 鼓励冲突 和平安宁 = 对变革表现出冷漠、静止和迟钝 适当冲突 = 保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新 冲突存在的利弊 人、羊、狼和草，这四者是什么关系？ 狼会吃羊，狼会伤人。因此狼最让人讨厌。 但如果狼都被杀光，羊就可能繁殖过快过多，结果是草被羊和其它动物吃得太快，最后造成的结果是草原的沙漠化。于是，羊就活不下去，没有了草羊在草原上也呆不下去了。这样狼和羊的冲突也没有了，间接和草的冲突也没有了，整个草原都没有了，所以北京出现了沙尘暴。 二、冲突的软根源——观念 背景，经历 背景，经历 对话语的理解 对话语的理解 情感反应 情感反应 对某些人的偏见 对某些人的偏见 2、认知失调 假定当两种想法或信念（认知）在心理上不一致时我们就会感到紧张（失调），为了减少这种紧张，我们经常会调整自己的想法。 理由不足： 如果我们的行为不能完全用外部报酬或强迫性因素来解释，我们就会体验到失调，我们可以通过相信自己的所作所为来减少不协调 决策后失调： 我们经常会过高的评价自己的选择而贬低放弃的选择，以此来减少不协调 认知失调的4种原因： 　　逻辑矛盾 　　文化冲突 　　观念的矛盾 　　新旧经验相悖 消除、减少认知失调的途径 改变或否定认知因素的一方，使两方面的认知因素协调 降低失调的认知因素双方的强度 引入或增加新的认知因素，以改变原有的不协调关系 3、情绪污染 到了办公室冲主管发了一顿脾气。 主管很窝火。 继而主管莫名其妙的教训了员工。 员工感觉很无辜。 员工回到家把气撒在了孩子身上。 孩子很委屈。 为了平衡心理的失落，猫成了孩子泄愤的对象。 卡车司机为躲避小猫发生了车祸 这就是著名的“踢猫效应”。 不满情绪和糟糕心情，会由强者传向弱者，无处发泄的弱小者便成了牺牲品。 情绪控制问题： 人需要控制的情绪有生气，悲伤，压抑，激动。这四种情绪中应多控制生气和悲伤。 对待压力问题： 压力是导致情绪不正常的常见问题，如何对待压力，是影响情绪的关键。 制怒问题： 愤怒时一种极端的情绪表现，但在团队中表现个人愤怒不适合。遇到比较愤怒的事情，一定要暗示自己不要表现出来。 挫折问题： 挫折会使人愤怒，难过。面对挫折首先要换位思考，领导应想一下如果属下知道此事，会给团队带来不稳定因素。失败时，可多想一下成功的情景，会给自己增加信心。 讨论: 你的同学或朋友借了你的钱却忘了还了，你会怎么办？ 逃避 – 事缓则圆 竞争–获胜不是最重要的,但它是头等大事 自我牺牲 – 用仁慈去感化 妥协 – 你退一步,我退一步 协作 – 1+12 五种策略的具体应用：竞争策略 1.既紧急又重要的工作采取竞争策略解决 (1)当处于紧急情况下，需要迅速果断地作出决策，并要及时采取行动时 实例：“有一份重要合同明天就要与其他公司签约了，你们部门如果不管这件事，我们部门就要管了” （2）当你想要实施一项不受团队成员欢迎的重大措施时 （3）当自己的主张正确，并且问题的解决有益于团队时 五种策略的具体应用：回避策略 2.不紧急也不重要的工作采取回避策略解决 （1）当发生冲突的事情微不足道，或者是还有更紧迫、更重要的问题需要解决时； （2）当你认识到不可能满足自己的要求和愿望时； （