第一章ISO9001 2000版标准八大原则.pptVIP

第一章 ISO9001:2000版标准八大原则 质量管理体系 第一章 ISO9001:2000版标准八大原则 原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：互利的供方关系 一：以顾客为关注焦点 ☆ 组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。 需求=明确的+隐含的 期望=合理的+不合理 朱兰博士认为质量来源于顾客需求 质量好=无返工（报废）+无顾客投诉 顾客满意的作法 有具体明确的需求 主动确认 与未具体明确的需求 可以符合顾客的期望 了 解 及无法满足顾客的期望 沟通 (无法满足的期望) 满足甚至超越(合理的期望与需求) 顾客满意的作法 顾客导向相关ISO条文 5.1管理承诺 7.2.1产品相关需求 5.2顾客导向 7.2.3顾客沟通 5.5.2管理者代表 7.5.4顾客财产 5.6.2评审输入 8.2.1顾客满意度 8.4数据分析 二：领导作用 领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 方向性 ---质量方针与质量目标 资 源---人员、环境、仪器设备 管 理---质量系统、管理审查 领导作用 总设计师--不断树立更高的质量目标；发动持续的质量改进活动；提供不可缺少的、适当的资源；建立符合标准要求并适合组织实际的质量体系； 总培训师--管理者对质量的正确态度是组织开展质量管理的原动力；把员工的质量意识、质量知识和质量技能看作是组织的重要资源；把质量培训看作是提高组织素质的关键性工作，坚持有计划、有目标、持续地开展质量培训工作。 总评审师--定期对质量体系的内部审核；定期组织管理评审；有计划地组织对产品（服务）质量、方针、目标等单项审核和评审；对各种审核和评审中发现的问题组织解决。 质量公式： 质　量 马斯洛的需要层次理论 自我实现的需要  尊 重 的 需 要  社 交 的 需 要  安 全 的 需 要  生 理 的 需 要　　 双因素理论 双因素理论基础: 满意 对立面是 没有满意 不满意 对立面是 没有不满意。 保健因素--就是那些造成职工不满的因素，它们的改善能够解除职工的不满，但不能使职工感到满意并激发起职工的积极性 激励因素--就是那些使职工感到满意的因素，惟有它们的改善才能让职工感到满意，给职工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率 密西根试验 1947年美国密西根大学社会研究所开展了对企业领导状态的实验，即密西根试验，他们发现把高生产率部门的领导者调到低生产率部门，发现提高了劳动生产率。因此认为： 　　1、高生产率部门与低生产率部门劳动者的士气本质上没有什么不同。 　　2、领导者如果以劳动者为中心处理问题，则生产率高，如果单纯以工作为中心处理问题，则生产率就低。 　　3、领导者如果接触部下的时间多，则生产率高。 　　4、领导者采取民主方式处理问题，则生产率高，独裁导致低生产率。 　　 三：全员参与 ☆各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。 全员参与 全员参与 产品出现问题、服务质量出现问题： ☆根据统计80%以上是管理者可以控制的，操作者是无可奈何。 ☆戴明认为引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工 ☆建立管理系统使全体员工参与质量管理（方针目标管理） 四：过程方法 过程定义：输入 活动 输出 将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。 过程方法 3/4 四：过程方法 过程方法执行图 ISO9001 过程方法的管理信条 每一件工作都有它真正的目的以及必要的条件与资源 工作的过程就是要去确认、去使用各项条件与资源从而实现工作的目的 工作的绩效不在于工作的过程是否完成，而是在于工作的目标是否完成 ISO9000：2000标准中，有关“管理审查”所有实物都要求我们运用“过程方法”的理念去完成 五：管理的系统方法 ☆相互作用的诸要素的综合体就是系统 系统管理流程 建立系统目标 e.g. 质量方针、